成功を習慣化する
繁盛している近所のレストランであれ、生活を一変させる新しいアプリであれ、優れたビジネスというのは見れば誰でもわかります。同様に、一度関わったきり二度と戻らない会社のように、平凡なビジネスに出会った時もわかるものです。では、優れたビジネスは、そうでないビジネスと何が違うのでしょうか？より多くの利益を上げ、顧客を満足させること以外に、成功しているビジネスリーダーが競合に勝つために実践している習慣とは何でしょうか？
ここでは、驚くほど大きな違いを生み出す、小さなビジネス習慣に光を当てます。企業ビジョンからスタッフのエンゲージメント、顧客維持まで、世界で最も業績の高い企業を他と区別する日常的な習慣や行動パターンを明らかにします。さらに、これらの習慣をあなた自身のビジネスに適用し、すぐに成果を出す方法を学びます。ここで学べることは以下の通りです。
- 新規顧客よりもリピーターを増やすべき理由
- 従業員に「本当に大切に思っている」ことを示す方法
- ビジネスリーダーが幼稚園の先生から学べること
高業績企業は、魅力的な未来図を描く
あなたのビジネスの未来像は何ですか？多くのリーダーは、長期ビジョンを羅針盤のようなものだと考えています。従業員を正しい方向へ導く、大きな野心だと。しかし、高業績を上げるビジネスリーダーは、よく練られたビジョンとは羅針盤ではなく「磁石」であることを知っています。月曜の朝に仕事に行きたくなる原動力こそがビジョンなのです。
強力な組織ビジョンは、単に道を示すだけでなく、従業員に活力を与え、未来へと引き寄せます。会社の長期目標に向かって単調に進むのではなく、スタッフはそこに引き寄せられるように感じるのです。このような磁石のようなビジョンを提供することが極めて重要です。調査によると、企業の業績を示す最大の指標は、従業員がリーダーの組織ビジョンに触発されているかどうかです。ここでのポイントは：高業績企業は、魅力的な未来図を描く。
現代の従業員は仕事に意味や目的を求めるため、インスピレーションはリーダーシップの重要なツールです。今日の労働者にとって、雇用主のためにお金を稼ぐことは、高いパフォーマンスを引き出す十分な動機とはなりません。では、会社の未来に向けて従業員を動機づけるにはどうすればよいでしょうか？まずは、未来像を具体的で達成可能なものにすることから始めましょう。「世界の貧困をなくす」というビジョンを掲げる組織を考えてみてください。これは刺激的に聞こえますが、実際にはそうではありません。現実には、この一社だけで目標を達成することは不可能でしょう。
達成できないとわかっているビジョンに、従業員がどうやって意欲を感じられるでしょうか？より良いビジョンは、「ホームレスの人々のための市内最大の慈善団体になる」といったものです。これは従業員に挑戦を求める厳しい目標でありながら、あなたの会社に固有で、達成可能であるべき目標です。高業績企業のリーダーはまた、会社のビジョンが組織内の他の全員と共有されるべきであることを理解しています。
多くのCEOは、自分でビジョンを作り上げ、それをスタッフに発表するだけです。しかし、あらゆるレベルの人々と協力してビジョンを作り上げることで、従業員はより刺激を受けるでしょう。フォーカスグループを開いたり、従業員アンケートを実施したりすることで、従業員からの意見を得ることができます。従業員と真摯に向き合うには時間がかかりますが、ビジョンが全員で共有されていれば、長期目標に向けてより迅速に前進できるでしょう。
組織には、極めて明確な戦略が必要である
チームによって、勝つために何をすべきかをよく理解しているところとそうでないところがあります。サッカーチームは、少なくとも理論上は、次の試合に勝つためにどのような行動をとる必要があるかを知っています。パスを回し、攻撃してくる相手チームを守り、ゴールを決める必要があります。しかし、ビジネスの世界では、成功するために何をすべきかわからないチームもあります。
なぜでしょうか？それは、戦略がないからです。会社の戦略を、ラグビーのゴールポストのようなものと考えると便利です。このゴールポストは、目標を達成し、相手チームに打ち勝つために、どの方向を目指すべきかを従業員に示します。高業績企業は、従業員に明確な戦略目標を与えます。ここでのポイントは：組織には、極めて明確な戦略が必要である。
目標とは、特定の期間内に実行されるべき具体的な行動です。戦略目標を設定することで、従業員は集中力を保ち、緊急性を持って仕事に取り組むことができます。戦略がいかに重要かは、低業績企業の従業員で、会社の戦略を明確に理解していると答えた人が3分の1未満であることを考えればわかります。高業績企業の従業員の3分の2以上は、会社が何を達成しようとしているかを正確に知っています。不可能に聞こえるかもしれませんが、今後数年間のビジネス戦略全体を、一枚の紙に書けるようにするのは良い考えです。多くの企業が何百ページにも及ぶ戦略書を持っています。
これは問題です。なぜなら、ほとんどの従業員はこのすべての情報を消化できないからです。そして、それをすべて吸収できなければ、どうやって戦略を知ることができるでしょうか？戦略目標と優先事項をシンプルな一枚の紙にまとめることで、従業員全員がそれを記憶し、前進する際にその目標を念頭に置くことができます。スタッフに最新の戦略アップデートを常に伝えるためには、会社に強固な社内コミュニケーション部門が必要です。しかし、憂慮すべきことに、多くの企業にはそれがありません。企業は顧客とのコミュニケーションに多額の費用をかけることをいといませんが、多くは自社の従業員との効果的なコミュニケーションに投資しません。
高業績企業はこの過ちを犯しません。彼らは、コミュニケーションに関しては、スタッフを優先すべきだと知っています。ですから、すべての従業員が同じ情報を共有し、同じ戦略目標に向かって努力できるように、社内コミュニケーション基盤にお金をかけることを恐れてはいけません。
ほとんどの企業は、従業員の真の潜在能力を活用できていない
組織には優秀な人材が必要だというのは常識ですが、ほとんどの企業はこれを、優秀な人材を採用する必要があると解釈します。有能なスタッフを雇えば、強いチームを作るためにできることはすべてやったと考える企業がほとんどです。しかし、高業績企業は、人材育成には採用だけでは不十分だと理解しています。では、優れた労働力を築くにはどうすればよいでしょうか？
最優秀の人材を採用することに加えて、新しい人材が入社したら育成する必要もあります。この育成は、外部の研修プログラムや、組織についてより深く学べるように一時的に他部門へ異動させるなどの形をとることができます。しかし、これらの活動は導入が簡単であるにもかかわらず、多くの企業は従業員のスキルアップを避けています。なぜでしょうか？それは、リスクが大きすぎると考えているからです。結局のところ、誰かを育成するために時間とリソースを投資した後、その人が会社を辞めることになったらどうなるでしょうか？
ここでのポイントは：ほとんどの企業は、従業員の真の潜在能力を活用できていない。 既存の従業員の能力を高める代わりに、ほとんどの企業は、必要なスキルと経験をすでに持っている新しい従業員を採用することを好みます。しかし、高業績企業はこの道を選びません。高業績企業は、辞めてしまうかもしれない従業員に投資した結果を心配する代わりに、もし残ることを選んだ人を育成しなかったらどうなるかを心配します。さらに、高業績企業の中には、ラインマネージャーが新しい人材をチームに採用し続けることを許す代わりに、既存のチームがビジネスの課題に対応できる十分なスキルを備えていることを保証できなかったマネージャーを解雇することさえあります。では、あなたのために働くすべての人の真の潜在能力を引き出すにはどうすればよいでしょうか？
おそらく、最初に目を向けるべきはリーダーシップチームでしょう。多くの場合、組織がスタッフ育成に投資することを決定したとしても、従業員の技術的能力の開発に投資します。しかし、多くの人が欠いているのは技術的なノウハウではなく、リーダーシップスキル、つまりコミュニケーション、誠実さ、マネジメントスタイルに関する能力です。あなた自身が研修や能力開発プログラムを受けることで、組織内の他の人々に良い模範を示すことができます。これは、他のリーダーが自身のスキルセットを刷新することを促し、組織全体に新しいトーンを設定するでしょう。上級リーダーが個人の成長とスキルアップを受け入れているのをマネージャーが見れば、外部から採用するよりも、自分のチームに研修の機会を提供する可能性が高まります。
高業績企業は、従業員を称える
学校で賞をもらい、誇らしげに家に持って帰って両親に見せた、あの素晴らしい気持ちを覚えているかもしれません。オフィスと校庭はかけ離れた場所だと思うかもしれませんが、ビジネスリーダーが幼稚園の先生から学べることはたくさんあるのです。リーダーが学ぶべき大きな教訓は、何歳になっても、権威のある人に「よくやった」と言われたり、何らかの形で認められたりするのは素晴らしい気持ちがするということです。多くの企業は、スタッフが挑戦的な目標を達成することに重点を置いていますが、その目標が達成された時、従業員に当然の感謝と称賛を与えることを忘れてしまいます。
ここでのポイントは：高業績企業は、従業員を称える。 調査によると、高業績企業の従業員の50％以上が、リーダーは自分の業績を認めようと努力していると述べています。しかし、低業績企業では、同意する従業員はわずか25％であり、さらに悪いことに、3分の1が、マネージャーは決して賞賛や承認を与えないと述べています。感謝の気持ちを示すことは、正しい行いであるだけでなく、チームから最高の成果を引き出すための貴重なツールでもあります。感謝されていると感じる従業員は、期待以上のことを行い、会社の目標を達成するためにより多くの努力を注ぐ可能性が高いという事実があります。では、スタッフを認めることを習慣づけるにはどうすればよいでしょうか？
良いニュースは、それが高価であったり時間がかかったりする必要はないということです。時には、誰かのオフィスのドアから顔を出して「ありがとう」と言うだけで十分なこともあります。実際、調査によると、このような自然発生的な感謝は、計画された賞賛よりも効果的です。そして、他の人にそれを見てもらうことを恥ずかしがってはいけません！人前で批判すべきではない一方で、賞賛は聴衆がいると最高です。そして、感謝を示す際には大胆になりましょう。
ある会社は、懸命に働く最高財務責任者とその妻に、彼の努力への感謝の印としてスパでの週末旅行をプレゼントすることにしました。その結果は？何年も経った後でも、この親切な行為はスタッフの間で語り継がれ、感謝されていました。
高業績企業は、従業員を大切にする
あなたは自分のために働いてくれている人々のことをどれだけ気にかけていますか？リーダーとして、この質問についてあまり考えたことがないかもしれませんが、従業員はおそらく考えたことがあるでしょう。そして、彼らはおそらくその答えについて、より正確な考えを持っています。すべてが順調に進んでいる時は、従業員を大切に思っていると言うのは簡単です。
しかし、スタッフとの関係がプレッシャーにさらされている時、通常、真実が明らかになります。これは、スタッフの幸福に関心のない雇用主が本性を現す時であり、しばしば悲惨な結果を招きます。ここでのポイントは：高業績企業は、従業員を大切にする。 ある実例を考えてみましょう。両方の会社に、職場で怪我をして療養のために休暇を取る必要がある従業員がいました。最初の会社は、怪我をした従業員の様子を定期的に確認し、気分はどうか、何かしてあげられることはないかと尋ねました。この会社の従業員は2週間後に職場に復帰しました。
二番目の会社は、まったく異なる対応を取りました。彼らは、休職中の病気の従業員に連絡を取ろうと一切努力しませんでした。見えなければ、忘れてしまう。その結果は？その会社は二度とその従業員に会うことはありませんでした。そして、仕事に復帰しなかっただけでなく、元従業員は職場で負った怪我について元雇用主を相手取り訴訟を起こしました。
これは、思いやりや気遣いの小さなジェスチャーが大きな違いを生む可能性があることを示しています。あまりにも多くの場合、組織は従業員の幸福を気遣う義務があるとは考えていません。それも無理はありません。結局のところ、典型的な雇用契約書には、従業員に思いやりを示さなければならないとはどこにも書いてありません。しかし、ほとんどの従業員は、会社には自分たちに対する義務があると信じています。この信念は心理的契約として知られています。
それは、給与に加えて、労働と引き換えに雇用主から合理的に期待できるすべての権利と報酬に関する、従業員側の暗黙の期待の集合体です。一部の高業績企業は現在、暗黙のものを明文化し、心理的契約を、従業員が入社する際に署名する実際の文書に変えています。これらの契約は、勤勉な働きと引き換えに会社から期待できるすべてのことを明記しています。これらの期待を認識した上で、あなた自身の従業員との心理的契約には何が含まれるか、考えてみてください。
コア顧客は、ロイヤルカスタマーになる
多くの企業は、顧客中心主義とは、高価なウェブサイトを構築したり、洗練された販売プロセスを導入したりすることだと信じていますが、最も業績の高い企業は、真に顧客重視であるということは、まったく別のことに帰結することを知っています。それは、一つのシンプルな質問に答えられることです：私のコア顧客は誰か？ この質問は、思った以上に複雑です。正確に答えるチャンスが少しでもあるなら、まず別の質問を自問する必要があります。
それは：私のビジネスを競合他社と差別化しているものは何か？ これを知ることによってのみ、コア顧客を認識することができます。コア顧客とは、まさにあなたのビジネスが提供し、競合他社が提供していないものを求める人です。これらの人々は、最も満足度の高い顧客であるだけでなく、何度もあなたの会社に戻ってきてくれる人々でもあります。ここでのポイントは：コア顧客は、ロイヤルカスタマーになる。 最高の企業は、顧客ロイヤルティが非常に重要であることを知っています。
彼らは、新規顧客も素晴らしいが、リピーターはさらに素晴らしいことを理解しています。高業績企業の従業員の4分の3が、自分の雇用主は顧客維持が非常に上手だと回答しているのに対し、低業績企業の従業員で同じことを言うのはわずか半数であるという事実を考えてみてください。顧客ロイヤルティがそれほど価値がある理由は、単純な経済学に帰着します。新規顧客を獲得するのは、多くの場合、非常に費用がかかります。典型的な企業は、新規顧客が生み出す金額の約半分を、そもそもその顧客を引き付けるためにすでに費やしているという事実を考えてみてください。つまり、新規顧客があなたのビジネスで100ドル使った場合、あなたの利益はおそらく約50ドルにしかなりません。なぜなら、あなたは彼らを連れてくるための営業とマーケティングに、すでに残りの50ドルを費やさなければならなかったからです。
しかし、その人が何度も戻ってきてロイヤルカスタマーになれば、これらのコストは大幅に減少します。ですから、利益率のために、顧客とのやり取りを一回限りの取引と考えるのではなく、顧客との関係性を構築する必要があります。最も業績の高い企業は、フィードバックを求めたり、製品への提案を実装したり、ロイヤルティに報いたりすることで、顧客との関係を築きます。さらに、これらの企業は、そのロイヤルカスタマーをビジネスの支持者に変えるために懸命に取り組みます。支持者とは、あなたのビジネスをとても気に入ったあまり、自分のソーシャルネットワーク内の他の人にあなたを推薦し始める顧客のことです。
ITシステムの最適化と改善が、高業績を促進する
あなたのビジネスに機能するITシステムが導入されたら、そのシステムを固く守り続けますか、それとも最適化し続けますか？ほとんどの企業はうまく機能するITの使用方法を開発してきましたが、システムを改善する習慣を身につけている企業は多くありません。ITシステムの更新は、特に古い企業にとっては課題となり得ます。それは、古い企業はしばしば、交換するにはコストがかかりすぎる旧式のオペレーティングシステムの遺産に縛られているからです。
例えば、多くの銀行は、その中核要素が40年以上前に開発されたITシステムをいまだに使用しています！ここでのポイントは：ITシステムの最適化と改善が、高業績を促進する。著者によると、高業績企業の従業員の4分の3が、自分の組織は継続的にITシステムをアップグレードしていると述べているのに対し、低業績企業ではわずか41％です。あなたが古いビジネスを率いている場合、システムのアップグレードは簡単ではありませんが、多くの場合、それが会社の未来を確保する唯一の方法です。スタートアップのような若い競合他社は、時代遅れのITシステムという負担を抱えていないことを忘れないでください。そして、注意しないと、この利点があなたのビジネスに対する決定的な優位性を彼らに与える可能性があります。
すべてのビジネスユニットを一度に新しいITシステムに変更するにはコストがかかりすぎる場合は、古いビジネスユニットは古いシステムのままにして、ビジネスの新しいユニットを新しいシステム上に構築するのも一手です。ITシステムのアップグレードを決定した場合、従業員が新しいシステムを効果的に使用する方法を知っているように、トレーニングに投資することが重要です。あまりにも多くの場合、企業は新しいITシステムの設計と導入に大金を費やしながら、スタッフへのITトレーニングをケチって節約しようとします。節約は魅力的に聞こえるかもしれませんが、このアプローチは見せかけの経済であることを考えてください。
結局のところ、スタッフが新しいシステムを最大限に活用する方法を知らなければ、ビジネスの生産性を促進することはできず、初期投資に対するリターンを得ることは決してありません。最後に、導入した新しいテクノロジーを促進するために、既存のワークフロー、プロセス、職務記述書を更新することを忘れないでください。スタッフが新しいシステムの使い方を完璧に知っていたとしても、他のプロセスがそれと互換性があるように適応されていなければ、うまく機能しません。高業績企業は、絶え間ない自己改善を習慣にしています。
最後に
彼らはその分野で最高かもしれませんが、まだ改善できることを知っています。従業員を称える新しい方法を見つけたり、テクノロジーの課題に対する新しい解決策を革新したりと、最も成功している企業は、どうすれば競争優位性を維持できるかを常に考えています。実践的なアドバイス：メンター制度で新たな学習機会を解放する。高業績企業のスタッフは自分の仕事をうまくこなす方法を知っていますが、それでもさらに学ぶ機会を探しています。
メンタープログラムを設定することで、この知識欲に応えることができます。これは、シニアマネージャーがより若手の従業員を指導する形を取ったり、シニアリーダーには組織外の誰かからコーチングを受ける機会を与えたりすることができます。多くのメンターは、自分が支援している人々と同じくらい多くのものをこれらのプログラムから得ていると報告しているので、これはビジネスのあらゆるレベルのスタッフをエンゲージする素晴らしい方法です。
