『非合理な交渉術』（2016年）は、あなたが望むものを手に入れるためのガイドです。FBIの戦略を基に、オフィスでも家庭でも人質交渉の場面でも、交渉を成功に導く実践的なアドバイスを提供します。
この本から得られるもの ― 交渉の達人になろう
家でも職場でも、話し合いでいつも負けてしまうと感じたことはありませんか？交渉で自分の望むものをどう引き出せばいいのか分からなかったことはありませんか？
もしそうなら、正しい場所に来ました。本書は、交渉が日常生活のあらゆる場面で必要になることを示し、交渉を最大限に活用するための自信とスキルを身につけるテクニックを紹介します。損失を最小限に抑えながら。
問題解決の方法を教えるわけではありません。対立は、ある程度避けられないものです。しかし、FBIの主任交渉人を務めたクリス・ヴォスの専門知識を基に、望む結果を得るためのツールを提供します。
交渉は人生の一部 ― そこには合理性や知性以上のものがある
まず共通の土台を確認しましょう。交渉は弁護士や企業の役員会議、FBIだけのものではありません。日常生活の一部なのです。仕事でも、友人やパートナーとの間でも、就寝時間を過ぎても起きていたいと懇願する子どもたちや、ゲームの「あと一回」をねだる場面でも起こります。同じ状況で異なる結果を望む人が二人以上いるときは常に、交渉が始まります。
では、交渉が上手い人の条件とは？自分の人生が交渉で満ちていて、交渉によって動かされていると受け入れることが第一歩です。交渉方法はたくさんありますが、最も効果的なテクニックは人の本性を理解したものです。心理的な意識を持って他者とつながることで、自分の心と相手の動機を理解できるようになり、大きな優位性を得られます。その方法を見ていきましょう。
長年、交渉理論は人は合理的に行動するという前提に基づいていました。しかし、エイモス・トベルスキーとダニエル・カーネマンの研究をはじめとする最近の研究では、大多数の人が実際には非合理的で予測不可能な行動をとることが明らかになっています。それは、人の行動が「認知バイアス」と呼ばれる一連の心理メカニズムに支配されているからです。150種類以上あると言われていますが、要点はこうです。人は本能的に、感情的に、そして非合理的に行動するのです。
合理的な思考でさえ、非合理的な思考の影響を受けることがよくあります。そして合理的な思考は形成されるのに時間がかかるため、人はつい非合理性に傾きがちです。完璧な切り返しや答えを思いついたのが、話し合いが終わってから数分後、数時間後だったという経験を思い出してください！
効果的な交渉の鍵となるテクニック、それは「聞くこと」です。相手がどう考え、どう感じているかを知るためには、積極的に、戦略的に、そして共感を持って耳を傾けなければなりません。
このアクティブリスニングを実践するテクニックを見ていきましょう。
日常のやりとりにアクティブリスニングを応用して信頼を築く
「チーズバーガー、玉ねぎ抜きですね。かしこまりました。ご注文は？」ウエイターがあなたの注文を復唱する場面を経験したことはありませんか？これは「ミラーリング（鏡映）」と呼ばれるテクニックで、相手との信頼関係を築くために使えます。
信頼は交渉の重要な要素です。信頼があれば、相手がどう考え、どう感じているかについての情報が得られます。そして相手の欲求とニーズを理解することで、その人の行動を予測できるようになります。ここでアクティブリスニングの出番です。
相手の話を積極的に聞くことで、二つのことが得られます。第一に、自分の非合理的なバイアスに耳を傾けるのをやめられます。第二に、目の前の相手に安心感を与えられます。相手の望みについて話をすることで、その人のニーズを発見できるようになります。
だからこそ、ミラーリングはシンプルでありながら非常に効果的なテクニックなのです。相手の行動や言葉を真似ると、相手は心地よさを感じます。「この人は自分と似ている」という感覚が生まれ、信頼が生まれ、もっと話すようになります。レストランでウエイターが注文を復唱するのが「分かっています」と伝えるのと同じように、あなたが相手の言葉を繰り返せば、「自分を理解してくれている」と感じさせるのです。
さらに、ミラーリングは「相手の言っていることをもっと理解したい」という気持ちを伝えます。これにより、相手は言葉を言い直し、うまくいけばより多くの情報を開示するようになります。
もう一つの有効なテクニックは、声を意図的に使うことです。声は交渉で使われる重要な道具の一つであり、時には唯一の道具でもあります。そして声のトーンは結果に大きく影響します。
ここでは主に2つの声のトーンに注目しましょう。1つ目はポジティブで軽快なトーンです。これはデフォルトの声にすべきです。笑顔で話すように意識すると、声がリラックスしたトーンになることに気づくでしょう。それが目指すものです。ポジティブな態度を示すと、相手は協力的になり、問題解決策を見つけやすくなります。2つ目は「深夜のFM DJの声」で、ここぞというときに使います。語尾を下げ、落ち着いたゆっくりとしたペースが特徴です。正しく使えば、相手の防御心を刺激せずに権威を感じさせることができます。そして、自分が状況をコントロールしていることを伝えつつ、双方にとって安全な空間を作り出します。
相手の性格に合わせてどのテクニックを使うかを決め、交渉のロードマップを描きましょう。そしてラポール（信頼関係）を磨き、会話を途切れさせないことで信頼を築いていきます。
感情と共感は、信頼を生み出すために使えるツール
「聞くこと」は相手の感情を明らかにします。感情は交渉を成功に導く主要な道具です。心理療法士が患者の感情を深く掘り下げて問題を理解し、行動の変化を促すのと同様に、相手の感情を理解すればするほど、その行動を自分に有利な方向へ導けるのです。
こういう場面を想像してください。あなたは何ヶ月もこの日を待っていました。上司がついに時間を作ってくれて、給与について話し合うことになりました。あなたは、成し遂げたすべてのプロジェクト、残業した時間、どれだけ良い成果を出したか、10%の昇給に値する理由を伝えます。しかし返ってきたのは肩をポンと叩かれながら「十分やってるよ、もう少し辛抱して。今は昇給の予算がないんだ」という言葉だけ。あなたは打ちのめされ、怒り、悲しみます。これだけ働いてきたのに、評価してくれていない、共感しようとさえしていないと感じるでしょう！
このような場面では、あなたも共感する気持ちを失い、解決の可能性に心を閉ざしてしまうでしょう。
共感、より正確には「戦術的共感」が、交渉をオープンに保ち前進させる鍵です。共感とは、相手が何を感じているかを理解しようとすること、相手の立場に立つことです。戦術的共感はそれ以上のものを含みます。感情の背後にあるものを聞き出そうとすることで、相手への影響力を高めることができます。それはEQと戦略的思考を組み合わせたものです。
戦術的共感に関連するテクニックは「ラベリング」と呼ばれます。相手の感情を認識し、言葉にすることです。そうすることで、相手の感情を肯定し、認めることになります。まるで自分もその感情を感じているかのように振る舞うことで、再び信頼につながります。
簡単に聞こえるかもしれませんが、感情を察知することは学ぶ必要があるスキルです。第一歩は、ボディランゲージと声の抑揚に気づくこと。ある話題について話すとき、唇のわずかな引きつりや手の動きが、その人がその話題に対してどう感じているかを雄弁に物語ります。
ラベルを言葉にするときは、自分を式から取り除きましょう。「〜ように聞こえますね」「〜ように見えますね」で文を始めます。「私」を抜くことで、無私の、より共感的な関心を示せます。そしてラベルを口にした後は沈黙し、相手がそれについて話を広げる余地を与えましょう。ラベルは質問ではなく、陳述です。だからこそ、返ってくる答えの幅は非常に広くなります。
ラベリングが機能するのは、表面的な感情ではなく根底にある感情に働きかけるからです。しかも、否定的な感情を和らげる方法でそれを行うのです。
先ほどの給与交渉の例に戻りましょう。自分の成果や長時間労働を主張する代わりに、こう言ってみてはどうでしょう。「上層部からのプレッシャーで大変そうですね」と。すると上司は、社内のマネジメント問題とそれに対する自分の気持ちを話し始めます。あなたは信頼を得て、上司はこう言います。「君が頑張っているのは分かっているし、本当に感謝している。数字を何とかして調整できないか見てみるよ」。このアプローチによって、あなたは上司に「あなたの立場を理解しています」と示し、その結果、上司もあなたの立場を理解しようと開かれた姿勢になるのです。
結局のところ、共感とは人間の本能です。より意味のあるつながりを築き、健全な人間関係を育むと同時に、望むものを手に入れるためのツールとして機能します。何しろ、誰もが理解されたいのです！
「ノー」と言おう！
ここまではポジティブな思考と感情が中心でした。相手に信頼を生み出すテクニックの道具箱は、かなり充実してきたはずです。それらは相手の欲求とニーズについての情報を集め、交渉を望む方向へ導く助けになります。
次はネガティブな側面に入りましょう。まず取り上げるのは、誰もが恐れる小さな言葉、「ノー」です。この否定的な言葉は、多くのアイデアを終わらせる可能性があります。空気を読まない言葉、楽しみを台無しにする言葉。しかし交渉人にとって、使い方次第で強力な武器になり得ます。
本質的に、「ノー」と言うことで、自分が何を望み、何を望まないのかを明確にできます。それは主導権を与え、交渉の口火を切り、リードを握らせてくれます。「ノー」と言えば、リラックスして選択肢を検討する余裕をつくり、一時的に自分を守れます。「ノー」は時間を稼いでくれ、時間は相手を説得して自分の立場を受け入れさせる機会をくれます。でも相手にも「ノー」と言う権利があり、それは良いことです。相手の自律性を保たせることで、コントロールの幻想を与えられるのです。
たとえば、上司に昇給を拒否された場合、「私の仕事に不満があるのでしょうか？」「成果が十分ではないのでしょうか？」と尋ねて、あえて「ノー」を引き出せます。そうすることで、相手に決定権を与えつつ、実はあまり他の選択肢がない状況に追い込むのです。
次に交渉の場面に出くわしたら、覚えておいてください。「ノー」を引き出すことは有利になり得る、だから積極的に狙おうと。相手が「ノー」と言わざるを得ない問いかけを見つけ、その返事が返ってきたら、歓迎しましょう。
「ノー」という言葉は、意地悪だと解釈されることもあるため、使いにくいと感じるかもしれません。確かに「ノー」は摩擦と衝突を生みますが、同時に人々に安心感とコントロール感を与えます。もちろん、否定的な答えを表現するもっと巧妙な方法もいろいろあります。「どうやって？」と尋ねるのもその一つです。
意見の相違を通じて、人々の本当の望みが表現されます。偽りの礼儀は崩れ去り、誰もが本当に望んでいることが明らかになります。否定的な意見を表明し、探し求めることで、相手の考えや感情を明らかにし、最終目標である「本物の、心からのイエス」に近づくことができるのです。
妥協するな、譲るな、そして決して差額を折半するな
争いごとの最善の結末は、双方が中途半端に折り合いをつけること、つまり「差を折半する」ことだと教わったかもしれません。しかしこれは、関係者全員を不満にさせる可能性があります。中途半端に譲ることは、自分が追い込まれるリスクに身をさらすことにもなります。だからこそ、妥協を避け、自分の有利になるレバレッジ（交渉力）を作り出す方法を探っていきます。
1つ目は「時間」です。時間は平穏も不安も生み出せる、非常に強力なツールです。交渉では、時間を使ってプレッシャーを生み出せます。期限を設定することで、相手は将来何かを失うことを恐れて、急いで決断せざるを得なくなります。同時に、ほとんどの期限は柔軟に対応できます。これを知っておけば、自信を持って時間を味方につけられます。
再び昇給交渉の例に戻りましょう。上司に「時間がほしい」と言われたら、期日を設定しましょう。「その日までに昇給の要望が受け入れられなければ、もっと評価してくれる職場を探し始める」と自分に言い聞かせるのです。
2つ目のツールは「公平さ」です。私たちは合理的な思考に基づいて決断していると思いがちです。しかし経験上、ロジックは決断に至るプロセスを説明するために存在するだけで、実際の決断の瞬間を左右するのは感情です。公平さはロジックと敬意に結びついています。たとえば、昇給の要望に対して代案を提示されたら、あなたは「利用されている」と感じ、もっと良い扱いを受けるべきだと思うでしょう。
「フェア」という言葉は、交渉相手に大きな影響を与えることができます。たとえば上司に「フェアな扱いを受けたいだけです」と言ってみましょう。これは防御的な告発であり、相手に自分の行動に対する居心地の悪さを感じさせる、いざというときに役立つ強い言葉です。「フェア」という言葉をもっと穏やかに使う方法もあります。交渉の早い段階で「フェアでありたい」と言っておくのです。そうすれば、最初から相手のことを考慮していると伝わり、あの古い友人、つまり「信頼」を高めてくれます。
人は常に感情的で非合理的に行動します。相手の感情と現実認識に寄り添って働きかけることができれば、欲しいものを手に入れるまであと一歩です。
ブラックスワンを見つけ、有利に使う
ブラックスワンはかつて、架空の生き物だと考えられていました。17世紀にヨーロッパ人の探検隊によって発見されるまで。比喩として、ブラックスワンは「予期せぬ、驚くべき、不可能だと思われていたものの発見」を表します。交渉の文脈では、ブラックスワンは「予測不可能な情報の出現」を意味します。ブラックスワンを特定し、有利に使う能力は、交渉に突破口をもたらす重要なスキルです。その方法を見ていきましょう。
ほとんどの交渉では、相手について確実に知っている情報があります。名前や提示内容などです。次に、存在すること、または起こり得ることが分かっているものがあります。相手が交渉から離脱する可能性などです。そして最後に、「知らないことさえ知らない」領域があります。結果を完全に変えてしまうような、想像もつかない情報です。これがブラックスワン、つまり「未知の未知」です。想像もつかないものを完全に思い描くことは不可能なので、できる最善のことは、柔軟性を保ち、自分の経験や知識を過大評価しないことです。
ブラックスワンを可視化するテクニックもいくつかあります。まず、たくさん質問をし、その質問が引き起こす非言語的なサインに注意を払いましょう。予想を超えた情報を受け取ることにオープンになり、「なぜ相手は今このことを伝えているのか」と自問してみてください。
ブラックスワンを発見しやすいのは、対面で交渉しているときです。メールでは重要で深い情報を得ることはできません。バーチャルな文書コミュニケーションでは、相手に考える時間が与えられ、意識的に多くを明かさないようにできます。声のトーンやボディランゲージも隠れてしまいます。また、特にフォーマルな会議の場以外では、人は警戒を解きやすいため、感度を最大限に高めておく必要があります。そしてミラーリングやラベリングなどのツールを使って、有益な情報を掘り起こしましょう。
では、ブラックスワンを特定したら、どうしますか？情報は、使い方を知らなければ大した価値はありません。ブラックスワンを発見することで得られる本質的なもの、それはレバレッジ（交渉力）です。
相手が欲しがっているものを自分が持っているなら、あなたにはすでに「ポジティブ・レバレッジ」があります。それは相手の望みを叶えることができる力です。相手が本当に望んでいるものを知ることで、見返りに自分が欲しいものを要求できるのです。
一方、「ネガティブ・レバレッジ」は脅しに近いものです。これは「損失回避」と呼ばれる基本的な認知バイアスを利用します。ネガティブ・レバレッジとは、相手の提案を受け入れなければ何かを失う可能性があることを相手に知らせることです。相手が大切にしているもの、たとえば評判やコミュニティ内での地位などを知り、それを有利に使いましょう。
ネガティブ・レバレッジは危険を伴うため、慎重に使うべきです。脅しを発すれば、交渉が非常に有害になり、良い関係を台無しにする可能性があります。代わりに、ラベリングとネガティブ・レバレッジを組み合わせてみましょう。たとえば「あなたが築いてきた評判を大切にしているように見えますね」と言ってみるのです。
最後に、「ノーマティブ・レバレッジ」は、相手のルール体系や道徳的原則を利用するものです。相手の言葉と行動の矛盾を示す証拠があれば、あなたにはノーマティブ・レバレッジがあります。相手の考えを理解するには、質問をして答えに注意深く耳を傾ければいいのです。
覚えておいてください。鍵となるのは「知覚」です。感覚を研ぎ澄まし、相手について予期せぬ情報をもたらすものを探しましょう。そうすれば、どんな交渉でも優位に立てます。
まとめ
心理的な気づきを実践し、アクティブリスニングや「ノー」と言うといったシンプルなテクニックを使うことで、人生を建設的に交渉していくことができます。覚えておいてください。人は誰しも、理解されていると感じたいし、あなたを信頼したいのです。交渉はすべて独自のものです。スキルを磨き、いつでも使えるようにしておくことで、どんな状況にも備えられます。そしてブラックスワンを見つけたら、それを手にし、賢く使いましょう！
