『扱いにくい人に対処するパワーフレーズ』（2013年）は、職場での難しい会話を乗り切るための実践的な戦術を提供する。325を超えるフレーズに加え、それらが実際に使われる場面を示す多数の会話例も収録されている。
得られるもの：厄介な同僚や上司との対立を解決する、簡潔な知恵と実践テクニック
ごますり屋、手柄泥棒、会議の仕切り屋、ゴシップ好き、いじめっ子——職場には厄介な人が溢れています。それが同僚であれ、上司であれ、あるいは時には自分自身であれ、こうした厄介な存在は人生に何らかの対立をもたらすものです。レネー・エヴェンソン著『扱いにくい人に対処するパワーフレーズ』では、さまざまな困難な状況に対処するための実証済みの戦術を掘り下げていきます。シンプルな5ステップのプロセスと効果的なフレーズを使えば、対立を巧みに乗り越え、仕事上の人間関係を保ちながら、その過程でコミュニケーション能力を発揮できるようになるでしょう。
基本ルール
職場のぎくしゃくした人間関係は、通常、自然に解決するものではありません。3つ向こうのデスクにいるフィルがあなたを冷たくあしらっているのではと感じているなら、おそらくその通りでしょう。品質管理のリンダに対してわだかまりを抱えているなら、彼女もどこかで気づいているはずです。こうしたことは通常、相手に気づかれないままでは済みません。
幸いなことに、たとえ対立が苦手でも、生産的な会話への道を整えるために従えるシンプルなルールがいくつかあります。ルール1は「決して『いつも』『絶対に』と言わない」こと。つまり、「いつも」「絶対に」で始まる会話をしないということです。自分が最後に失敗したときのことを少し考えてみてください。もしかしたら誰かが「あなたは絶対にコーヒーマグを食洗機に入れないよね」という言い方で迫ってきたかもしれません。
そう言われて、コーヒーマグを食洗機に入れようという気になりましたか？それとも、反論しようという気になりましたか？結局のところ、あなたはたいていマグを食洗機に入れているのですから！もっと良い言い方としては、「ねえ、今日私が皿洗いをすることになって、昼休みが削られちゃったんだ。今度からマグを食洗機に入れてもらえる？」のような形になります。そしてこれが2つ目のルールにつながります。会話を「あなた」で始めないことです。
コーヒーマグの例で「あなたは絶対にコーヒーマグを食洗機に入れない」と言うのは告発のように聞こえ、言われた側を防御的にさせます。一方、「私」を主語にした言い方をすれば、自分の行動が相手にどう影響したかを知る機会になります。次のセクションでは、対立の会話に取り入れられる一般的なフレーズをいくつか紹介します。
効果的なフレーズ
適切な言葉は、対立を解決したり未然に防いだりする上で、大きな違いを生みます。迷惑な上司、職場のいじめっ子、そして自分自身が間違っていた場合の対処法を、5つのステップで学ぶことができます。しかしその前に、各ステップで必要になるフレーズをいくつか紹介しましょう。「私」を主語にしたフレーズは、会話を切り開き、問題を起こした同僚があなたの話を聞いて冷静に応答することを可能にする理想的なスタートです。
相手が自分の言い分を話す機会を持てたら、次に必要になるのは「理解のフレーズ」です。例えば「わざとやったわけではないことは分かっています」「そんなふうに聞こえるつもりではなかったことは理解しています」などです。理解のフレーズは、リンダに彼女の言い分を信じる姿勢を示します。おそらく彼女の意図は、会議室であなたを出し抜こうとしているわけではないでしょう。「謝罪のフレーズ」も役立つツールです。謝罪のフレーズは、必ずしも自分が間違っていることを意味する必要はありません。単に状況を切り開くためのものであり、ここまでは理想通りに進んでいないことを認め、責任を共有したいという意思を示します。例えば「私が過敏に思われるなら申し訳ありません」「あなたの意図を誤解していたなら申し訳ありません」などがあります。
次は「妥協のフレーズ」です。これらの言葉は、会話を問題解決の段階へ移行させるのに役立ちます。解決策の当事者意識を同僚と共有できるように工夫されています。「何が起きたか話し合える？」「これを話し合って、適切な妥協点を見つけましょう」と言えば、開かれた心を持っていることを示せます。共通の解決策に至ったら、「解決のフレーズ」で締めくくりましょう。「この問題を解決できて嬉しいです」「合意に至れて本当に良かったです」などです。
最後に、「和解のフレーズ」でフォローしましょう。例を挙げます。「私たちの仕事上の関係を大切に思っています。これから先、どんな問題も乗り越えていけると思います」あるいは「あなたのことをより理解できました。私についても同じように感じてもらえたら嬉しいです」と言うのも良いでしょう。これらのフレーズはそのまま使っても構いませんし、同じ目的と意図を持つ自分なりのバリエーションを考えても構いません。
ボディランゲージの力
対立管理の道具箱はほぼいっぱいですが、5ステップのプロセスにまとめる前に、もう1つ話しておくべきことがあります。それは、あなたが口に出さないことです。非言語コミュニケーションは、言葉の意味を完全に変えてしまうことがあります。間違った口調、表情、姿勢は、伝えたいことに別のニュアンスを与えてしまいます。ですから、いくつかの重要なポイント（多くは常識ですが）を心に留めておくと役立ちます。
まず、胸の前で腕を組まないこと。腕を体の横に置くか、手を軽く前に組んで、自然で良い姿勢を保ちましょう。頭を上げ、アイコンタクトを取りますが、強すぎる印象を与えないように時々視線を外しましょう。そわそわせず、意図的なジェスチャーを使いましょう。表情もリラックスさせてください。
普段の表情がやや厳しい傾向があるなら、微笑む準備をするように口元を少し上げましょう。声のトーンは、落ち着いて一定に保つようにし、早口にならないこと。相手の態度から、自分がどう受け止められているかを多く学べます。会話中は相手に注意を払い、相手の反応を見て、状況に合わせて行動を調整しましょう。同僚の肩が落ちているなら、自信がないのかもしれません。
それを考慮に入れ、相手が快適に感じられるようにできることをしましょう。同僚があなたから後ずさりしているのに気づいたら、文字通りスペースを与えましょう。同僚が怒り出したのに気づいたら、一呼吸置いて、理解のフレーズでなだめるか、休憩を取って後で再開しましょう。こうしたことが難しく感じるなら、鏡の前で練習しましょう！その場の勢いで偽りや不誠実な態度を取りたくはありません。対立中に自分の感情と行動を巧みに、そして誠実に管理できるようになるのは学んで身につけるスキルであり、練習は間違いなく役立ちます。
5ステップのプロセス
対立の解決は5ステップのプロセスです。各ステップを例と合わせて説明します。最初のステップは「考える」ことです。トムは会議中、マークが自分のアイデアを横取りして手柄にしたとき、顔が熱くなるのを感じました。
この瞬間、トムには問題が生じています。しかし会議の最中であり、声を上げる時と場所ではありません。会議後、トムは怒りを抱えて自分のオフィスに戻ります。オフィス全体の前でマークに詰め寄って非難することも考えます。しかしよく考えた結果、マークとはこれからも働き続けなければならず、ずっとぎくしゃくした関係を持ちたくないと気づきます。2番目のステップは「よりよく理解すること」です。
トムは落ち着きます。後で、コーヒーを入れているマークを見かけて近づきます：「ねえ、マーク。会議であのアイデアを共有したときは、正直びっくりしたよ。あれは僕のアイデアだったはずだし、これでは僕が受けるべき評価を得られない。一体何があったの？」 トムは「私」フレーズで始め、自分がどう感じたか、マークの行動が自分にどう影響したかを説明しました。
それからマークが説明できる場を作りました。3番目のステップは「問題を明確にすること」です。マークは言います。「やあ、あのアイデアが確実に聞かれるようにしたかっただけなんだ。誰のアイデアかは重要じゃないだろう」トムは、多少の反論や否定があることは覚悟しています。評価を気にしていることで卑下された気分になるつもりはありません。
「実は、誰のアイデアかは重要なんだ。確かに、みんな同じ目標に向かって働いている。でも、ここでは良いアイデアを出した人が評価され、報われるんだ」マークの得意げな表情が消えます。「ああ、君の言う通りだ。あの瞬間、自分も名を上げるチャンスだと思ったんだよ、わかるだろう？」
トムは忍耐強く落ち着いた口調で問題をさらに明確にしました。自己主張はしましたが、攻撃的ではありませんでした。結果として、マークは心を開き、より正直になりました。4番目のステップは「最善の解決策を提案すること」です。「会議で価値あることを言いたかったのは理解できる」とトムは言いました。「でも、それは僕を犠牲にした形だった。二度と起きないように、どう解決できるか話し合おう」
「わかった、いいよ」とマークは言います。「もう君のアイデアを自分のものとして共有しないよ」「それは素晴らしい。もし君自身のアイデアがあって、共有すべきか迷っているなら、喜んで一緒にブラッシュアップするよ。もちろん、会議で君が自分のアイデアを共有する間は、僕は一歩引くよ」 トムは理解のフレーズを使って、マークが聞いてもらえたと感じ、共通点を見つけるのを助けました。
彼は自己主張を保ちつつ、妥協のフレーズを使ってマークが解決策に同意するよう促しました。5番目で最後のステップは「解決策に合意すること」です。「では、これから先、お互いに正当な評価を与えることに同意しよう」とトムは言います。「この問題を解決できて本当に良かった。
私は私たちの仕事上の関係を大切に思っているし、前向きに続けていきたい」二人は握手をして別々の道を行きます。 トムは解決と和解のフレーズを使って、会話を前向きな結末に導きました。すべての会話がこの架空のシナリオほどスムーズに進むとは限りませんが、5ステップのプロセスを使えば、現実の生活で解決策に到達し、同僚との関係を維持するのに役立つでしょう。
ルールの例外
あらゆるルールには例外があります。時には、2番目のステップである「よりよく理解すること」を省略できます。なぜなら、理解を得る必要のない行動もあるからです。ごますり屋の場合、彼らと話す必要すらないかもしれません。彼らのごますりが単なる迷惑な習慣であれば、おそらく他の同僚によってからかわれて直っていくでしょう。
しかし、彼らの過剰なお世辞によって不当な利益を得ているなら、問題は彼らではなく上司にあります。自分でごますり屋に直接対決すると決めた場合、理解のステップは省略して、問題に直行しましょう。例えば、問題の同僚が遅刻を許されており、あなたが彼らの仕事をカバーさせられているなら、この行動は容認できず、そのように扱われるべきです。この場合も、おそらく上司と話す必要があるでしょう。いじめっ子の場合も、2番目のステップは不要です。彼らの行動は止めさせる必要があります。
彼らの行動には何らかの心理的・社会的理由があるかもしれませんが、それはあなたの問題ではありません。職場では、自分の境界線を守り、敬意を持って扱われる権利があります。3番目のステップである「問題を明確にすること」に進んで、そこから前進しましょう。それ自体が間違っている、または容認できない行動は、解決に2番目のステップを必要としません。職場では、自分の行動を管理するのは一人ひとりの責任です。そして相手がそれをしないとき、あなたには声を上げる権利があります。
厄介な上司への対処法
信じられないかもしれませんが、同じ5ステップのプロセスが厄介な上司への対処にも当てはまります。ただ、もう少し機転を利かせ、慎重に近づく必要があります。上司に話す前に、まず彼らの行動が対決に値するほど頻繁で、または不快なものかを判断しましょう。彼らの行動を無視できると思うなら、そうしてください。そして自分の仕事を最善の方法で行うことに集中しましょう。
しかし上司に話す必要があるなら、彼らの時間に敬意を示すことを忘れずに。会議の予約を取りましょう。会話の始めに「私」を主語にした文を使いましょう。自己主張はしつつも、理解のフレーズを多めに使いましょう。解決策は強硬路線ではなく提案として提示しましょう……状況が強硬路線を正当化する場合を除いては。場合によっては、いつ去るべきかを知ることも重要です。
上司がいじめっ子タイプなら、対立解決を試みることができます。しかし状況が改善しないなら、履歴書を更新しても何も問題はありません。誰もが職場で敬意を持って扱われる権利があります。非倫理的な上司の場合、職場の文化を見てみましょう。非倫理的な行動を容認する文化なら、そこはあなたに合わない場所かもしれません。
自分自身が問題の場合
最も難しい状況は、問題を起こしているのが自分自身である場合です。自分が問題である場合の難しさは、他の人々があなたとの対立を上手に切り出す方法を知らないかもしれないということです。例えば、相手が考えること、理解すること、問題を定義することを省略して、あなたに近づいてくるかもしれません。彼らはただ近づいてきてこう言うかもしれません：「ねえ、今、私の目の前でドアをバタンと閉めたよね。無神経な奴だね。
一体どうしたの？」この状況では、言い返したい衝動を抑えましょう。代わりに、一呼吸置いて、まだ落ち着いていないなら、落ち着くまでその場を離れましょう。落ち着いているなら、5ステップのプロセスの別バリエーションを始めることができます。まず、姿勢をチェックし、表情をコントロールし、リラックスした落ち着いた口調で話しましょう。状況に応じて、理解への扉を開くために謝罪のフレーズから始めるのも良いでしょう：「私があなたの目の前でドアをバタンと閉めたって？
全く気づかなかった。本当にごめん！」同僚は言い返します。「私がいるの見たでしょ。あなたが肩越しに私を見たのを見たんだから。人にそんな扱いを受けるのを黙って許すつもりはないからね」まだ2番目のステップである「問題の理解」の段階です。「私だって、人からそんな扱いを受けるのを黙って許したりしないよ。
もっと敬意のある行動を期待するのは当然のことだよ」「そうだよね」と彼女は少し落ち着いて言うかもしれません。「前の職場では、フロアで女性が私だけだったの。男性たちは私にドアを開けないのを面白がっていた。平等に扱われるべきだって言ってね。本当に腹立たしかった。
」彼女はあなたのために問題を定義してくれました。あなたはこう言うかもしれません。「うん、それは本当に腹立たしいね。二度と起きないように、このことについて話そう。私の側の話も聞いてくれる？」彼女は「いいよ」と言います。ここで解決策の提案に移れます：「時々、考え事に没頭してしまうんだ。
肩越しにちらっと見たのは確かだけど、本当にあなたが見えていたか覚えていないんだ。重ねて本当にごめん。移動するときは、もっと周りに気を配るようにするよ」「ありがとう」と彼女は言います。「私も今度から、あなたに悪気があるとは決めつけないようにするわ」「できれば次はないことを願うよ」とあなたは答えます。
「話してくれてありがとう。オフィスで気まずい雰囲気にはなりたくないからね」あなたが何をしたか分かりますか？自分を冷静に保ち、自分が招いた（または招いたと思われた）過ちに対して責任を取る機会を探すことで、同僚の怒りを解かしたのです。
まとめ
職場の厄介な人に対処するとき、あなたは思っている以上の力を持っています。人間関係を健全で緊張のないものに保つには、会話を始めるときに「私」を主語にしたフレーズを使い、ボディランゲージと声のトーンをチェックし、効果的なフレーズを取り入れ、5ステップの対立管理プロセスに従いましょう。それが同僚、上司、あるいは自分自身によって引き起こされたものであっても、対立が必ずしもダメージをもたらすとは限りません。
