『スピード・オブ・トラスト』（2006年）は、信頼の重要性と、それが私生活から職場の生産性に至るまで、人生のあらゆる側面をいかに向上させるかを説く一冊です。信頼はコミュニケーションを円滑にし、それによってスピードと効率を高め、同時にコストを下げます。本書では、人生において信頼を高めるために具体的に何をすべきか、そのヒントを余すところなく紹介しています。
この本の要点：信頼を育むことで人間関係を改善する方法を学ぶ
「あなたを信頼しているよ」。この言葉にはどんな意味があるでしょうか。多くの人にとって信頼とは、愛のような抽象的で、どちらかと言えば掴みどころのないものかもしれません。しかし、それは違います。信頼とは具体的で、測定可能な要素なのです。そして、私たちがもっと時間をかけて育むべき資産なのです。
この要約では、人間関係において信頼を育てるために時間を費やした場合に期待できるメリットをご紹介します。ビジネスを経営している人も、単に他人との個人的な交流を改善したい人も、このアドバイスを読めば人生が変わるはずです。
信頼はスピードを上げ、コストを下げることで、すべてをより良くする
新聞を手に取れば、銀行や企業、人間関係における信頼の低下を伝える見出しがすぐに目に入るでしょう。信頼はあらゆるものに影響を及ぼします。しかし、信頼とは一体何なのでしょうか。そして、なぜそれほどまでに私たちに影響を与えるのでしょうか。
信頼とは、相手に対する確信と定義することができます。
相手を信頼するとき、あなたはその人の能力に安心感を抱きます。例えば、100ドルを返してくれるという確信や、パートナーが誠実であり続けるという確信です。
信頼は良いコミュニケーションを促進するため、私たちに恩恵をもたらします。例えば、相手を信頼しているときの方が、はるかに理解しやすいものです。親友（信頼している相手）なら、たとえあなたの話し方が不明瞭でも、何を言いたいのか理解してくれた経験があるでしょう。反対に、あまり親しくない人の話は、たとえ平易な言葉で話していても、理解するのが難しく感じるものです。
友情はもちろんのこと、信頼をコミュニケーションの改善によって獲得できれば、ビジネスにも絶大な効果をもたらします。
興味深いことに、信頼はより速く、より低コストで物事を進めることを可能にします。これは信頼の経済学として知られています。例えば、9.11以前、アメリカの国内線の保安検査通過には30分かかっていました。9.11以降、信頼が急速に低下したため、保安検査には1時間半かかるようになりました。テロ攻撃への恐怖（信頼の低下）により、すべてに時間がかかるようになり（スピードの低下）、その結果、保安機器や人員のコストが上昇した（コストの増加）のです。
つまり、従来の経済の公式である戦略×実行＝結果は不十分だということです。信頼という要素を加える必要があり、それには二つの形があります。
一つは信頼税で、信頼が低下している関係に課せられるものです。もう一つは信頼配当で、高い信頼がある場合に得られるものです。公式は（戦略×実行）×信頼＝結果となるのです。
空港の保安検査の例で言えば、この方程式には信頼税が含まれることになり、最終的なプロセスが遅く、非効率なものになるのです。
不信は多くの問題を生み出します。
信頼に値する人間になることで、自分自身を信頼する方法を学ぶ
自己信頼を育むことは極めて重要です。自分自身を信頼できなければ、誰があなたを信頼できるでしょうか。自己信頼を育むためには、4つの核を取り入れて、自分自身を信頼に値する存在にする必要があります。
一つ目は誠実さです。これは正直であること、自分の原則を貫くこと、そして言ったことを実行することを意味します。
素晴らしい例がアンディ・ロディックです。彼は2005年のテニスの試合で誠実さを示しました。マッチポイントで相手のサーブが「アウト」とコールされ、ロディックが勝者と宣言されました。しかし彼は、ボールが実際には「イン」だったことを示して皆を驚かせました。試合は続行され、結局ロディックは敗れましたが、彼は誠実さを守り抜いたのです。
誠実さを高める一つの方法は、自分自身との約束をし、それを守ることです。たとえ毎朝目覚ましが鳴ったらきちんと起きるという簡単なことであっても。このようなシンプルな約束を守り続けることで、自己信頼が高まります。
二つ目の核は意図です。つまり、ポジティブな動機と行動を持つことです。
例えば、私たちが信頼する職業を比較した調査では、政治家よりもNGOを信頼する傾向があることが示されました。これは主に、NGOの動機は一般的に良心的であるという共通認識によるものです。
意図を改善するには、自分の動機を分析し再定義することです。「私は本当にこの人の話を聞いているのか、それともただ議論に勝ちたいだけなのか」と自問してみましょう。
三つ目の核は能力です。つまり、信頼を喚起する能力を開発することです。例えば、楽器を習う子供は自己肯定感が高くなる傾向があり、それは人生の他の領域にも良い影響を与えます。
能力を向上させる一つの方法は、学び続けることです。自分の業界の新しい動向について読んだり、興味のある分野で独自のリサーチをしてみたりしましょう。
最後の核は結果です。自分がコミットした行動の実績を積み上げることです。例えばFedExは、約束どおりに実際に翌日配達を実現していることで、立派な評判を得ています。だからこそ、私たちは彼らの配送方法を信頼し、同社自身も自社を信頼しているのです。
これらの核となる原則に取り組むことで、私たちは自己信頼を育み、最終的にはそれが他者からの信頼獲得にもつながるのです。
行動を改善して、人間関係における信頼を高める
人間関係で信頼を築くには、信頼に値する行動をする必要があります。甘い言葉と過剰なお世辞で口説くプレイボーイを、私たちはどれほど真に受けるでしょうか。
プレイボーイよりもあなたの言葉に重みを持たせるために、できることが二つあります。
一つ目は、真実を話すことです。情報を省略したり、あいまいな言い方をしたり、話を脚色したりすることは、完全に嘘をついているわけではなくても、真実を語らない方法の一つです。問題なのは、このような行動が信頼を損なうのに対し、率直であることが信頼を高めるということです。不誠実だという評判が立てば、良い人間関係を維持するのは難しくなります。
もう一つできることは、相手を大切に思っていることを示すことで、他者への敬意を示すことです。あなたが本当に自分のことを気にかけてくれていると感じれば、相手はあなたに騙されようとしているとは考えにくくなり、信頼を寄せ始めます。
では、どうやって「気にかけている」ことを示せばいいのでしょうか。定番のサンキューメールを送る、周囲の人の貢献を認める、惜しみなく称賛する、悪口を言わない、といったことが挙げられます。
ただし、やり過ぎると、こうした行動から生まれる良い効果をすべて台無しにしてしまうということに注意してください！
率直で正直な話し手は誰からも好かれますが、例えば友人の新しい恋人をどれほど嫌いかをはっきり伝えるのは、単に相手を傷つけるだけです。度を越さないようにしましょう。そうでなければ人間関係に負担がかかり、信頼レベルが低下してしまいます。
次のアナロジーは、あなたが信頼を築いているのか、それとも壊しているのかを明確に見せてくれます。自分の行動を信頼口座として考えてみてください。信頼に値する行動をすれば「入金」になります。逆の行動をすれば「引き出し」になります。ここでの目標は、残高をプラスに保つことです！つまり、自分の行動について他者からフィードバックを求めるということです。そうすることで、自分がどれくらい進歩しているか、どこを改善できるかを把握できます。このようにして、他者からの信頼を得て、それを維持していくのです。
アライメント（整合性）、評判、貢献を通じてステークホルダーとの信頼を築く
ビジネスでは、ステークホルダーを満足させる必要があるとよく言われますが、これは具体的にどういう意味でしょうか。
ステークホルダーは三つのタイプに分けられます。内部（従業員）、外部（市場）、そして社会的（あなたのビジネスを評価する社会の他のメンバー）です。これらの各ステークホルダーがあなたとあなたのビジネスを信頼するためには、それぞれ異なるアプローチが必要です。
内部ステークホルダー（従業員）が組織を信頼するためには、アライメント（整合性）を観察できる必要があります。つまり、組織が信頼に値する行動をとらなければならないということです。そうすれば、結果として生まれる信頼はすべての人にとって有益です。従業員が互いを信頼すると、コミュニケーションが改善され、効率が上がり、会社の成長や昇給につながります。
外部ステークホルダーの信頼を獲得するには、良い評判が何よりも重要です。市場の信頼を勝ち取るには、ブランドや評判に注力する必要があります。例えば、中国製品は残念ながらイギリス、ドイツ、フランス製品よりも信頼性が低いと認識されています。なぜなら、やや品質が劣り、信頼できないという評判があるからです。中国製のコートを買って、数日でボタンや糸がほつれてしまった経験を思い出せる人もいるでしょう。
三つ目のタイプである社会的ステークホルダーにとっては、信頼は貢献を通じて育まれます。社会への貢献によって良い評判を持つ企業は、愛され、尊敬されるでしょう。
1992年後半、建設作業員ロドニー・キングに対する警察の暴行事件が、カリフォルニア州ロサンゼルスで暴動を引き起こしました。焼かれ略奪された建物の中で、マクドナルドの店舗だけは無傷で残りました。なぜそうなったのかと尋ねられると、地元の人々は、マクドナルドが地域の識字率向上プログラムやスポーツ活動を支援し、若者に常に仕事を提供してきたと答えました。暴徒たちがマクドナルドに手を出さなかったのは、このチェーンが社会的信頼を築いていたからです。
スマートな信頼を他者に差し伸べるか、自らの信頼性を高めることで、信頼は回復できる
一度信頼を失うと、多くの人はそれが永遠に失われたものだと考えます。しかし実際には、信頼は回復できるのです。その方法を見ていきましょう。
信頼を取り戻し、さらに強化するには、努力とコミットメント、そしてスマートな信頼の提供が必要です。スマートな信頼とは、不信と単純なお人好しの中間に位置するもので、以下の要素を組み合わせたものです。つまり、「他者は一般的に信頼に値する」という本質的な感覚と、誰かを信頼することの起こりうる影響を注意深く見極めることです。
たとえば、以前あなたを裏切ったことのある人とビジネスを始めようとしているとしましょう。通常であれば、関わるすべての人が本質的に信頼に値するという希望を持ってあらゆる状況に臨み、過去の過ちを許すのが正しい姿勢ですが、その相手とすぐに合弁事業に飛び込むのは、私たちが学んでいないことを示すでしょう。この場合のスマートな信頼の実践とは、相手が自分の過ちから学んだと確信できない限り、その人を信頼しないということです。それまでは、完全に信頼するのは理にかなわないのです。
スマートな信頼を差し伸べることは、相手に「私たちも信頼していいんだ」と示すことにもなり、そうすることで傷ついた関係を再構築することができます。
信頼は、信頼性を高めることによっても回復できます。他人の私たちに対する見方を「修正」して、無理やり信頼させることはできません。ですから、信頼を再構築するには別の手段を試さなければなりません。たとえ相手の信頼を危険にさらしてしまったとしても、信頼性を高める行動をとることで、信頼を取り戻す努力ができるのです。
たとえば、著者の息子は、制限速度を超えないという条件で自家用車の使用を許可されていましたが、まさにその違反で捕まってしまいました。しかし彼は、スピード違反の罰金を返済するために懸命に働くことで信頼性を示し、家族の信頼を取り戻したのです。
まとめ
信頼は、私たち一人ひとりが作り出せる普遍的な資産です。信頼は、交流をスピードアップしコストを下げることで、すべてをより良い方向に変えます。信頼を促進するような行動をとれば、信頼は花開き、会社や個人的な人間関係に違いが現れるのを目の当たりにするでしょう。
実践的なアドバイス：
小さなことが大切です。
次に、相手を大切に思っていることを示し、信頼を得たいと思ったときは、小さな仕草が大きな効果をもたらすことを思い出してください。少し時間をとって電話をかけたり、職場で相手を脇に呼んで努力を認めたりするだけで、あなたへの信頼を築く助けになります。
