『カスタマーサービス革命』（2015年）は、卓越したカスタマーサービスの本当の秘訣を明らかにします。本書は、カスタマーサービスを次のレベルへと引き上げるための実践的なガイドを提供し、顧客に特別な体験を創り出し、ビジョンに駆動された熱意ある従業員チームを育成する手助けをします。
この本で得られるもの：最高の中の最高のカスタマーサービス提供者になるには
ビジネスをするということは、顧客を大切にするということです。しかし、具体的にはどうすればよいのでしょうか？一つの方法は、革命に参加すること、すなわちカスタマーサービス革命に参加することです。まだ聞いたことがありませんか？
それでは、続きを読み進めましょう！『カスタマーサービス革命』には、顧客を適切に扱うためのヒントとコツが満載です。著者は、自身のスパビジネスとカスタマーサービスコンサルタント事業を経営してきた長年の経験を活かし、良い顧客体験を特別なものに変えるための確かなアドバイスを提供します。本書では、以下のことを学びます。
- 従業員への指導方法がなぜカスタマーサービスの重要な一部なのか
- カスタマーサービスのビジョンステートメントを作ることがなぜ不可欠なのか
- オンとオフのステージを区別すべき理由
優れたカスタマーサービスとは、顧客が求める前に必要なものを提供すること
あなたが話す前に、何を言おうとしているかわかる友人がいませんか？彼らはカスタマーサービスの天性の才能を持っている可能性が高いでしょう。サービス適性とは、顧客が自分で気づく前に、顧客のあらゆる願望を先回りして予測する能力です。これにより、顧客の期待を超えることができ、それが最高品質のサービスの証となります。
サービス適性が重要なスキルであることは間違いありません。しかし、生まれつき備わっているものではありません。経験から培われるものです。家族経営のビジネスで育ち、ホスピタリティの経験を持つ幸運な人もいますが、そうでなければ仕事の経験を通じてサービス適性を身につけていきます。すべての従業員は、以前の雇用主との異なる経験を持っており、それはつまり、優れたカスタマーサービスが何を意味するかについて異なる期待を持っているということです。ですから、レストランのオーナーは、新しいウェイトレスが期待通りのサービスを提供できなかったとしても怒るべきではありません。
むしろ、彼女が単にそれ以上を知らないだけかもしれないと覚えておくべきです。この新人ウェイトレスは、経験豊富な同僚のそばで働くことで、レストランの期待を知り、サービス適性を築いていくことができるでしょう。優れたカスタマーサービスは、従業員だけの責任ではありません。期待する優れたカスタマーサービスの特徴を明確に示す必要があります。もっとキャッチーに言えば、顧客の世界を揺るがす方法を知る必要があるのです。それが、これから学んでいく内容です。
顧客に革命的な体験を提供し、それを評価してもらうことを目指そう
スマートフォンのない生活を想像できますか？もし想像できないなら、あなたはスティーブ・ジョブズが顧客に抱いてほしいと願ったエピファニー体験をしているのです。エピファニー体験とは、顧客が存在すら知らなかったニーズがサービスや製品によって満たされたときに起こります。供給、小売、購買の世界でギャップを探し出すことで、製品を創り出せる隠れたニーズを発見できるのです。
スティーブ・ジョブズはiPhoneでまさにそれを実現しました。彼は電話の新しい使い方を創造し、消費者が夢にも思わなかった新しいテクノロジーへの期待を生み出したのです。エピファニー体験は確かに顧客を獲得してくれるでしょう。しかし、その後は顧客を維持し続ける必要があります。そのためには、顧客があなたのサービスに満足しているかどうかを把握しなければなりません。あなたのパフォーマンスを評価してもらってはいかがでしょうか？多くの企業が顧客評価をサービスに組み込んで、大きな成功を収めています。
靴のオンラインメガストアであるZapposを例に取ってみましょう。靴を買うことはそれ自体が難しい作業です。サイズ、価格、素材、ブランドなどの要素があるため、試着せずに正しい一足を見つけるのは至難の業です。しかし、Zapposの顧客はカスタマーサービスエージェントと話し、フィットする靴選びを手伝ってもらえます。その後、顧客はウェブサイト上で、助けてくれたエージェントを100点満点で評価できます。評価基準には「エージェントは個人的な感情的なつながりを作るために二度試みたか？」といった質問が含まれます。1か月で50点未満のエージェントには追加の研修が行われます。
顧客にも従業員にもネガティブキューを与えず、常に素晴らしい印象を残す
ネガティブキューとは、顧客に否定的な印象を残すメッセージのことです。例えば、ある医療機関の受付係は、かつて著者に対して情報を「確認」する必要があると言いました。これは受付係が著者を疑っているように見え、ネガティブキューを与えていたのです。もちろん、受付係は単に自分の仕事をしていただけです。
「更新」や「承認」という言葉を使って依頼の言い方を変えれば、必要な詳細情報を得ると同時に、著者に歓迎され信頼されていると感じてもらうこともできたはずです！しかし、ネガティブキューを受け取るのは顧客だけではありません。注意しないと、従業員にもネガティブキューを与えてしまうことがあります。従業員に対して見下すような態度や、恩着せがましい態度、軽視するような態度を取れば、それが顧客にも良い印象を与えないことは間違いありません。
あなたのレストランのトイレに、従業員に手を洗うよう促す貼り紙があるとしましょう。これは非常にまずい方針です。そもそもなぜそのような貼り紙が必要なのかと顧客に疑問を抱かせてしまうからです。従業員は全員、衛生的であるほど良心的なはずだ、と。代わりに、次のような貼り紙にしてみてはどうでしょう：「私たちは清潔さを大切にしています。だからこそ、仕事に戻る前に必ず手を洗います。」この貼り紙は従業員には同じ効果を持ちながら、顧客にははるかに良い印象を残します。
チームのモチベーションを高めるカスタマーサービスのビジョンステートメントを作る
多くの企業は、顧客に見えるようにミッションステートメントを製品の至る所に印刷しています。しかし、従業員に関するミッションステートメントとなると、その企業が何を大切にしているかを理解するのは少し難しくなります。あなたのカスタマーサービスを強化できるのがビジョンステートメントです。ビジョンステートメントは、あなたの会社がカスタマーサービスにおいて何を目指しているかを示すものです。
それは理解しやすく、記憶に残り、力を与えるものであるべきです。スターバックスはかつて、新しいカスタマーサービスのビジョンステートメントを作るために著者に依頼しました。いくつかの試みの後、彼らは「私たちは各顧客の一日に心を動かす瞬間を創り出します。ANTICIPATE – CONNECT – PERSONALIZE – OWN（先取りする・つながる・パーソナライズする・自ら動く）」というものを見つけました。このステートメントは、全従業員のエプロンの内側に印刷されています。このようにビジョンステートメントを定義すれば、従業員全員に共通の目標を与えることができます。
マネージャーから秘書、清掃スタッフからCFOまで、組織全体が力強いビジョンステートメントを念頭に置いて働くことになります。しかし、ビジョンステートメントには、従業員が会社のビジョンをどのように実現できるかを示す支柱が必要です。正確には、3つの支柱が必要で、それぞれが異なる機能を持ちます。支柱1は、従業員が提供するサービスの品質を説明します。支柱2は、顧客の扱い方を定義します。支柱3は、顧客の期待を超えるための鍵を提供します。著者の会社は、組織で卓越したカスタマーサービスを設計する企業を支援しています。
その会社のビジョンステートメントは「クライアントが下す最良の決断となること。Expertise – World-Class – Whatever/Whenever（専門性・ワールドクラス・いつでもどこでも）」です。支柱1は革新的なソリューションによる優れたサービスの提供、支柱2は顧客との長期的な関係構築、支柱3はいつでもどこでもコラボレーションを可能にする柔軟性とグローバル性です。
リッツ・カールトンの従業員が顧客の質問に「どうして私が知ってるんですか？私はハウスキーピングですよ！」と答えたらどうでしょう？あなたはかなり驚くでしょうね。そしてその驚きは当然です！
明確なガイドラインと休息の時間と場所を従業員に与え、優れたカスタマーサービスを一貫させる
ハイパフォーマンスチームのメンバーは、自分の役割が何であれ、常に顧客のための解決策を持っています。従業員がこれを実行しやすくするために、禁止事項と必須事項のリストを提供しましょう。禁止事項と必須事項のリストは、従業員の行動の基本ルールを定め、チームメンバーが常にどう進めばよいかを知っている状態にします。例えば、顧客がトイレの場所を尋ねたとき、スタッフは単に大まかな方向を指差すだけではいけないということを知っているでしょう。
禁止事項と必須事項のリストを読んだ後なら、彼らは次のルールを覚えているはずです：「指を指さない。案内する！」同様に、従業員は「喜んで承ります」や「かしこまりました」といった返答を常にすべきであり、「わかりました」や「はい、いいですよ」だけではいけないと知るでしょう。これにより、顧客は自分のニーズが真剣に受け止められていると常に感じることができます。同時に、従業員は何か疲れ果てるような芝居をしているように感じるべきではありません。チームメンバーに、いつがオンステージでいつがオフステージなのかを知らせましょう。
誰にも休憩は必要です。ただ、それを顧客に見せないようにしましょう。制服を着たまま外でタバコを吸いながらだらっとしている従業員は、プロフェッショナルな印象を与えません。ですから、従業員に顧客から離れてくつろげる専用のスペースと時間を与えましょう。それによって彼らはリフレッシュして戻り、最高のカスタマーサービスを提供し続ける準備ができるのです。
最後のまとめ
本書の重要なメッセージ：卓越したカスタマーサービスは、いくつかの重要な要素に集約されます。 顧客が気づいていなかったニーズを満たして驚かせ、顧客のフィードバックを最大限に活用して素晴らしい印象を残し、あなたが見たいと思うカスタマーサービスを提供するよう従業員を指導し鼓舞すること。
さらにおすすめの一冊：『ビー・アワ・ゲスト』ディズニー・インスティテュート＆セオドア・キニー著 『ビー・アワ・ゲスト』（2011年）は、ディズニーの卓越したカスタマーサービスの重要な信条と原則を明らかにし、それらに従うことが今日の成功したビジネス帝国へと成長するのにどう役立ったかを示します。
