『あなたは聴いていない』(2020)は、過小評価されがちな「聴く」スキルに光を当てています。本書には、優れたプロの聞き手たちの実例と、会話からより多くを得るための実践的なアドバイスが満載です。その秘訣は、自分がもっと話すことではなく、相手の話にもっと深く耳を傾けることです。
こんな人におすすめ：誰もが叫んでいる中で、どうやって人の話を聴くか？
そう頻繁にあることではないかもしれませんが、自分が話を聴いてもらえていると感じる瞬間は誰にでもわかるものです。相手があなたに全神経を集中させ、話の内容に真剣に耳を傾けてくれるとき、そこには特別な感覚が生まれ、それが親友であれ、エレベーターでたまたま乗り合わせたばかりの人であれ、即座に親密さを感じさせてくれます。
残念なことに、即時的なコミュニケーションとソーシャルメディアが溢れるこの時代、私たちの集中力は低下の一途をたどり、「聴く」という行為は、時に消えゆく芸術のように思えてしまいます。
しかしそれは、私たちがより一層努力しなければならないということに他なりません。世界で最も優れた聞き手たちの手法を観察し、さまざまなアドバイスに耳を傾けることで、あなたもより良い聞き手になることができます。それは周囲にポジティブな雰囲気をもたらすだけでなく、あなた自身を人間として成長させてくれるでしょう。
この要約では、以下のことがわかります。
- なぜ多くの人が、愛する人よりも見知らぬ人に打ち明けたがるのか
- CIAやFBIの捜査官にとって、優れた聴取力がどのように職務の助けとなっているか
- 「話を聴いている」ことを示す完璧な質問をどう作り出すか
「聴く」ことは稀有なスキルだ ― 特に現代においては
今日、私たちは人の話を聴くことをあまり奨励されていません。むしろ正反対で、自分自身を発信するよう促されています。私たちは人前で話す訓練を積み、ソーシャルメディアで絶えず自分を発信し、もちろん電話で延々とおしゃべりします。
しかし、最後に「誰かが本当に自分の話を聴いてくれている」と感じたのはいつでしょうか？そして、あなたが最後に誰かの話に真剣に耳を傾けたのはいつでしょう？
皮肉なことに、私たちはかつてないほど互いにつながっているにもかかわらず、高齢化や若者のスマートフォン・パソコンへの没頭が進む中で、「孤独の蔓延」とも呼ばれる状況を経験しています。互いに連絡を取り合うことは容易になりましたが、そのコミュニケーションの質は十分とは言えず、人々は依然として孤立感を抱いています。
言い換えれば、彼らは切望している「関心」を得られていないのです。私たちの注意力が近年低下していることは驚くに値しませんが、マイクロソフトの調査によると、平均的な注意力持続時間が2000年以降、わずか12秒から8秒にまで短縮されているという事実には驚かされるかもしれません。これは、9秒とされる金魚の注意力をも下回る数値です。
何が原因なのでしょうか？ もちろんスマートフォンや、私たちが依存している他のテクノロジーデバイスも一因です。実際、気を散らすものは至る所にあり、それは店やカフェに流れるBGMという形でも存在します。
だからこそ、誰かの話に意識を集中させることには、特別な価値があります。良い会話は、周囲の雑音をすべて断ち切ることができます。そして、そこで得られる学びにあなたは驚くでしょう。著者は、世界中の誰もが興味深い存在であり、ただ適切な質問を投げかければいいのだと示唆しています。
では、どうやってそれを実践すればいいのでしょうか？ 著者はそれを解き明かすため、世界で最も優れた聞き手たちに話を聞きました。
ビッグデータの時代にあっても、人の話を聴くことで、人々が本当に求めているものへの独自の洞察が得られる
セラピーから軍事的尋問に至るまで、さまざまな職業において「聴く」スキルは極めて重要です。著者自身も、インタビュー相手から最も興味深い洞察を引き出す方法を知らなければならないジャーナリストですが、ナオミ・ヘンダーソンに出会ったときには衝撃を受けました。
業界内で単に「ナオミ」として知られる彼女は、フォーカスグループの分野における生ける伝説です。50年にわたるキャリアの中で、ケンタッキーフライドチキンからビル・クリントンの大統領選挙キャンペーンに至るまで、あらゆるプロジェクトに携わってきました。クリントンに南部訛りを強調するのをやめるよう助言したのも彼女です。これまでに彼女が進行役を務めたフォーカスグループは約6000回、参加者は延べ5万人以上にのぼります。
ナオミには、人々が話しやすいと感じる雰囲気があります。彼女は常に落ち着いて集中し、決して腕や脚を組まず、常にあなたのために十分な時間があるように振る舞います。その表情は純粋な関心を伝えています。これらの特質によって、数え切れないほどのフォーカスグループ参加者が彼女に洞察を共有したいと思い、結果として彼女は多くのクライアントを、顧客が本当に求めているものへと導いてきたのです。
フォーカスグループは1940年代から大きなビジネスとなっていますが、今日では「ビッグデータ」というライバルに直面しています。調査の重点は、フォーカスグループのような「質的」調査から、数字に基づく「量的」調査へと移行しています。
もちろん量的調査は非常に大きな発見をもたらすことがありますが、それは特定の質問に対する直接的な答えしか与えてくれません。質問の範囲外の情報には決してアクセスできず、「なぜ？」や「どのように？」と尋ねる余地はありません。プリンストン大学の社会学教授マシュー・サルガニクは、データセットを使うことを、酔っ払いが街灯の下だけで鍵を探す様子に例えています。そこだけが歩道で見える場所だからです。
一方、ナオミのアプローチは、鍵が予期せぬ場所にあっても見つけ出すことができます。それは、彼女が掃除用具「スイファー」の開発に果たした役割によって証明されています。清掃員たちとの自由形式の会話を通じて、彼女は、多くの清掃員が使い古しのペーパータオルで床を拭いていることを発見しました。これは、アンケート調査でわざわざ尋ねようとは誰も思わない質問ですが、その結果、使い捨てクロスという形でペーパータオルを模した製品全体の開発につながったのです。
良い聞き手になるには、人に対する好奇心を持ち、理解を示すのに十分なだけの言葉を発すること
最も優れた聞き手の中には、天性の好奇心を持つ人がいます。FBIの元主任人質交渉人、ゲイリー・ノーズナーはその完璧な例です。
ノーズナーには、ホテルに滞在する際の風変わりな習慣があります。彼はバーに行き、誰かを選んで話をさせるのです。その目的は、相手について知り得る限りのことをすべて見つけ出すこと。捜査対象だからではなく、単に彼の飽くなき生来の好奇心ゆえです。ある時、セールスマンが綱渡りの趣味について語り、ノーズナーは綱渡りの練習方法についてすべて学びました。
彼の好奇心こそが、危機的状況にあるテロリストや犯罪者と効果的に対話する助けとなった性格特性です。フォーカスグループの専門家ナオミと同様に、彼は相手に注意を集中させるその姿勢によって、すぐに好感を持たれます。人々は彼に物事を話したくなるのです。
もう一人、天性の好奇心を持つ元情報機関員も、同じような方法で仕事をしました。9/11同時多発テロの直後、当時CIAの主任尋問官だったバリー・マクマナスは、パキスタン人の核科学者からオサマ・ビンラディンを知っているという自白を引き出すことに成功しました。彼の手法は、単に科学者の話に耳を傾けることでした。科学者はたまたま、アメリカに住むアフリカ系アメリカ人について長々と語り始め、アメリカ史に関する驚くべき知識を披露したのです。そうすることで科学者はマクマナスに親近感を抱き、ビンラディンに関する自身の話を共有するに至りました。
この例は、効果的な聴取に関する別の重要なポイントも証明しています。それは、多くを語る必要はないということです。重要なのは、単にあなたが本当に会話を追えているかどうかです。それはうなずいたり、相手の言葉を部分的に繰り返したりするだけでは不十分で、効果的な解釈を必要とします。
友人が職を失ったと想像してみてください。彼は当然動揺しているでしょうが、その状況のどの側面が最も彼を苦しめているのでしょうか？ 金銭問題から家族への説明の難しさまで、何でもあり得ます。「それは残念だね」と言うだけでなく、最も良い反応は、何が彼を動揺させているのかに焦点を当て、それについて心を開くように促すことです。そうすれば、おそらく彼にはもっと話したいことがたくさん出てくるでしょう。
相手が何を言っているか決めつけてはいけない ― 特に親しい人の場合は
あなたが打ち明けやすいのは、見知らぬ人と親しい人のどちらですか？ 驚くべきことに、多くの人は見知らぬ人に話すことを好みます。
これは「親密さゆえのコミュニケーション・バイアス」として知られており、心理学者のジュディス・コシェはこれを打ち破ろうと尽力する専門家です。彼女の専門はカップルグループセラピーで、複数のカップルを集めて長期にわたる定期的なセッションを行い、人間関係について詳細に話し合います。誰かが問題を共有するとき、耳を傾けるのは配偶者だけではなく、グループ全体です。そして、本当に話を聞いてもらえているとき、会話は劇的に変化します。
コシェのもとを訪れるカップルは、単に話を聞いてもらうだけで、多くの突破口を開きます。配偶者の話を聞いていない人がいれば、グループの残りのメンバーがその点を指摘できます。コシェは、奥さんの話に「マンスプレイニング」していた男性が、ついに妻の話に耳を傾けたとき、妻が泣き出したという、啓示的な瞬間を思い起こします。
問題は、時間が経つにつれて、親密な関係が自己満足と、相手が考えていることや感じていることをわかっているという誤った思い込みにつながることです。しかし、過去は現在を知るための良い指針にはなりません。人は出来事によって新たな影響を受け、絶えず進化しているからです。では、パートナーの今の姿をどう把握すればいいのでしょう？ それは単に、好奇心を持ち続け、相手が何を言うかを決めつけずに耳を傾けることです。
見知らぬ人に話すことを好む人もいるかもしれませんが、思い込みはそうした会話さえも台無しにすることがあります。私たちは、性別や人種、職業といったカテゴリーで人を決めつける恐ろしい傾向があります。例えば、テキサス出身の人がどのように振る舞うかについての先入観は、その人の話をどう聞くかに影響を与えます。これは「確証バイアス」の一形態であり、私たちはすでに信じていることを裏付けるものしか耳に入らなくなります。しかし、現実の人間はそれよりもはるかに複雑です。
だからこそ著者は、自分がどのカテゴリーに属するかで自分を規定しないように警告しています。「ゲイとして言わせてもらえば…」とか「ミレニアル世代として…」などと言うようなことです。そのようなカテゴリー全体の人々が同じ特徴を共有しているわけではありません。人は皆、唯一無二の人生経験を持つ、ユニークな存在なのです。
ですから、他人が何を言うかを決して決めつけてはいけません。むしろ、相手がまったく異なる意見を持っているかもしれないという考えに心を開く必要があります。それ以上に、そうした意見を正当なものとして受け入れる準備が必要です。次のパートでは、それが容易ではないことを見ていきます。
対照的な意見に耳を傾けるのは難しいが、極めて重要だ
2016年、ロサンゼルスの南カリフォルニア大学の神経科学研究で、驚くべきことが発見されました。強い政治的意見を持つ人々のグループを対象に、彼らの信念に挑戦しながら脳をスキャンしたところ、その結果は彼らが熊から逃げているときのような脳の状態を示していたのです。
奇妙に思えるかもしれませんが、反対意見に耳を傾けることはそれほど難しいことなのです。デューク大学のアーマド・ハリリ教授は、今日の人間は比較的安全な環境に住んでいるため（熊に追われることなどめったにありません）、私たちが直面する最大の脅威は通常、社会的な性質のものだと示唆します。脅威を感じるときに働く脳の部位である「扁桃体」は、意見の相違に直面しただけでも過剰に反応することがあるのです。
しかし、これは克服すべき傾向です。詩人のジョン・キーツは1817年に、「ネガティブ・ケイパビリティ（消極的能力）」という印象的な言葉を作りました。キーツは手紙の中で、何かを成し遂げるには、不確かさや疑念の中に留まることができる必要があると書きました。心理学者はこれと同じ能力を「認知的複雑性」と呼び、優れた聞き手に豊かに備わっているべきものです。白黒つかない領域や対照的な意見を、精神的にその場から逃げ出すことなく受け入れる能力があれば、他人をより深く理解できるようになり、あなた自身がより優れた、より微妙なニュアンスを理解する意思決定者になる助けにもなります。
もちろん、それは相手の意見に「同意」しなければならないことを意味するわけではありません。また、相手を完全に「理解」することさえ期待すべきではないでしょう。実際のところ、誤解は良い会話において不可避であり、建設的な部分です。
それにもかかわらず、人々はしばしば会話を中断して、ただ「よくわからない」と言うのをためらいます。そのまま流して、大したことではないと願う方がたいていは楽だからです。しかし、誤解を明確にすることは、相手の心への洞察を深める素晴らしい方法になり得ます。他人が何を考えているかを推測することはできないため、彼らが私たちにとって完全に筋が通らないことを言うのは必然です。それは素晴らしい知らせです。なぜなら、彼らに対する理解を広げる機会を与えてくれるからです。
結局のところ、私たちは自分独自の視点から世界を見るしかありません。他人を完全に知ることはできませんが、自分自身を知っていれば、自分の見解が他人の言葉を解釈する際にどのように色をつけているかを理解できるでしょう。それを受け入れることができれば、反対意見や誤解を、より深く耳を傾け、人間として成長するための機会と考えるようになるでしょう。
良い聴き手になる鍵の一つは、良い質問にある
優れた聞き手は、おそらく会話の中で、聞いてもらっている相手よりも口数が少ないと感じるでしょう。しかし、聞き手が口にするどんな言葉も、完璧に適切でなければなりません。
ボストンカレッジの社会学者チャールズ・ダーバーは、会話の応答には「サポート応答」と「シフト応答」の2つの基本的なタイプがあると言います。例えば、誰かが飼い犬が数日前に逃げ出したと話したとします。もしあなたが、自分の犬は決して外に出ないと説明するなら、それはシフト応答です。あなたが話題の焦点を自分に移したのです。一方、サポート応答なら、同情を表明した後に、例えば最終的にどこで犬を見つけたのかといった質問をして、話し手が自分の話をもっと詳しく語るように促すかもしれません。
予想通り、シフト応答の方が一般的ですが、優れた聞き手はサポート応答の達人です。サポート応答で特に難しいのは、それらが自分の見解を押し付ける巧妙な手段になっていないか確認することです。話し手が自分の見解を共有するよう促す方が良いのです。
また、知識があるように見えることを心配しすぎるべきではありません。これを過度に気にするあまり、すでに答えを知っているかのような含みのある質問をする人もいます。しかし、「…だと思わない？」というタイプの質問は、一見サポート応答のように見えて、実は偽装したシフト応答です。
シフト応答が必ずしも純粋な利己心から生まれるとは限りません。相手を心から助けたいという願望から生まれることもあります。それこそが、サポート応答を正しく行うのが難しい理由の一つです。サポート応答には、相手の問題を解決できないという事実を認める必要があるからです。誰にもそれはできません。優れた聞き手は、むしろ相談相手のような存在であり、自分にできる最善のことは、話し手が自ら気づきを得るのを助けることだと自覚しています。
キリスト教の一派であるクエーカー教徒は、この種の注意深い傾聴に特化した「クリアネス委員会」を開催しています。クリアネス委員会では、数人のメンバーが、ある人が抱えている問題を解決するために、よく選ばれた質問を投げかけます。これは、サポート応答を拡大したものです。
1970年代、クエーカーのパーカー・パーマーは、名声はあるが厳しい仕事のオファーを受けるかどうかを決める際に、クリアネス委員会の助けを得ました。委員会は、そのポジションのどんな点が気に入っているかを尋ね、パーマーが気に入らない点を答えたときには、落ち着いて同じ質問を繰り返しました。この親身な傾聴があって初めて、パーマーは自分がその仕事を名声のためだけに望んでいたことに気づいたのです。
パーマーはその後、クリアネス委員会の手法をより広く一般に広めることを目的とした非営利団体「勇気と再生のセンター」を設立しました。人の話を聴く方法を教えることは、生涯をかけた仕事になり得るのです。
人の話を聴くとは、主導権を握らず、自分の中の内なる声を静めること
多くの人は注目の的となり、会話の主導権を握りたがります。コメディの即興セッション（あまり上手くない場合）は、人々が脚光と最も面白い返しを求めて競い合う、その憂慮すべき証拠になり得ます。しかし実際には、真に効果的な即興には、聴くスキルが不可欠です。
即興は集中力を維持するための素晴らしい学習方法です。シカゴの有名なセカンド・シティでは、芸術監督のマット・ホブデが初心者向けのトレーニングプログラムを運営しています。彼らが行うゲームの一つに、グループでのストーリーテリングがあります。ホブデが、作り話の語り手をコントロールし、いつ語り手を交代するかも決定します。これにより、グループ全員が注意深く聞くことを強いられ、もし自分に順番が回ってきても、誰もが話の筋を引き継げるようにするのです。
その状況では、話を聞いていなかったり、手っ取り早く笑いを取ろうと焦って馬鹿げたことを言って全体の物語を台無しにしてしまったりすると、すぐに露見します。ビジネス会議も、配慮に欠ける発言によって脱線することがあります。これが、従業員の聴くスキルを向上させるために即興を取り入れる企業が増えている理由の一つです。
しかし、注意を引き合うのはグループの場だけではありません。一対一の会話でさえも、活発すぎる内なる声が原因で、私たちの心はさまよいがちです。話し手の言葉に注意を戻したときには、すでに話の筋を完全に見失っているかもしれません。
もう一つの問題は、話題に集中し続けていたとしても、次に何を言うかに取りつかれてしまうことです。機知に富んだ返答を望むのは、即興クラスの参加者だけではないのです。しかし、この傾向と戦うことで、話し手の言葉がより多く耳に入るようになり、応答が楽になります。
さらに難しいヒントがあります。それは、沈黙を受け入れることです。特に西洋人は、沈黙を避けるために奇妙なほどに努力します。沈黙がより寛容に受け入れられるアジアでは、アメリカのビジネスマンが気まずい沈黙を避けようとするあまり、自ら不利な交渉ポジションに追い込んでしまうことがあります。しかし、間は本当に気まずくなければならないのでしょうか？ それは、誰かの発言について本当に考えているというサインにもなり得ます。
さらに難しい質問です。一日中、一言も話さずに過ごせますか？ カナダの作曲家R・マレー・シェーファーは、時折学生たちにこれを試すように求めます。終わる頃には、彼らは私たちを取り巻く驚くほど豊かな音の世界に、はるかに敏感になっている傾向があります。
ですから、沈黙を恐れてはいけません。そして、時には自分自身の内なる声をオフにしてみてください。
聴くことは大変な作業であり、時に配給制にしなければならないが、努力する価値は常にある
これまでに聴き方について取り上げてきたことだけでも十分難しい話であるかのように、次のことを心に留めておいてください。人が話しているときだけでなく、あなた自身が「話しているとき」も、聴く必要があるのです。
話し手は誰でも、聞き手を読まなければなりません。彼らが本当に興味を持っているのは何か、何に冷めてしまうのか？ あなたには本当に面白い話があるかもしれませんが、相手が別のことを考えていたり、単にそのテーマに全く興味がなければ、それは困難な戦いになるでしょう。
聞き手を効果的に読むには、言葉による反応とボディランゲージの両方を含む、微妙な合図に敏感でなければなりません。それでもうまくいかない場合は、確認することです。自分の話が相手に通じているか尋ねてみましょう。
しかし、相手が常に注意深くあることを期待してはいけません。誰もがずっと集中して人の話を聞けるわけではありません。結局のところ、それは能動的で骨の折れる活動であり、私たちはそれが要求する努力に敏感であるべきです。航空管制官のシフトが短いことを考えてみてください。2時間程度を超えると、集中力の途切れによるリスクが生じ始めます。
では、あなたが聴くエネルギーを使い果たした側のときは、どうすればいいのでしょう？ 中途半端に続けるのではなく、丁寧に休憩を取りましょう。聴くことは稀有なスキルかもしれませんが、誰もが、自分が話を聴いてもらえているかどうかを知っています。それは偽装できるものではありません。
しかし、なぜエネルギーが不足しているのかを考えてみてください。あなたにとって特に聴くのが難しいと感じる特定の人々がいるかもしれません。一歩下がって、それはなぜか自問する価値があります。その人を繰り返しが多く退屈だと感じますか？ 意見が合いませんか？ あるいは、その人との親密さを恐れているのかもしれませんか？
理由が何であれ、その理由が相手について語っているのか、それともあなた自身について語っているのかを考えてみてください。
皮肉に聞こえるかもしれませんが、良い聞き手になるためには、相手の話に適切に同調するために、自分自身を非常によく知っている必要があります。自分のバイアス、傾向、限界、その会話からあなたが本当に得たいものは何か。
それは、良いリスニングが利己的な行為であることを意味するわけではありません。決してそうではありません。しかし、良いリスニングは話し手だけでなく、聞き手であるあなたにも利益をもたらすのです。
まとめ
これらの要約の核心：
現代社会で人の話に深く耳を傾けるのは難しく、それを実践している人はほとんどいません。しかし、あなたがフォーカスグループのモデレーターであれ、政府の捜査官であれ、セラピストであれ、あるいは単なるパートナーや友人であれ、聴くことの恩恵は計り知れません。生来の好奇心を受け入れ、思い込みをしないよう注意し、注意深く構成されたサポートとなる質問をすることで、聴くスキルを向上させることができます。それはあなた自身と、あなたの周りのすべての人にとって利益となるのです。
実践的なアドバイス：
最も親しい人の話を聴きましょう。
リスニングを改善し始めるのに最適な場所は、すぐ目の前にあります。パートナーや親しい家族、友人のことはよくわかっていて、相手が何を言うか予測できると感じるのは一般的です。しかし、あまりにも多くの場合、それは私たちが相手に本当の注意を払っていないことを意味します。
ですから、次に彼らがあなたに話しかけてきたら、あなたのリスニングスキルを試してみてください。声のあらゆるニュアンスに耳を傾け、ボディランゲージを観察し、相手が口にすること、口にしないことを受け止めてください。彼らはきっとあなたを驚かせるはずです。
次に読むなら：『ジャスト・リッスン』マーク・グールストン著
この要約では、良い聞き手になることが、話を聞いてもらう相手だけでなく、あなた自身にも利益をもたらすことを学びました。しかし、それは具体的にどのように作用するのでしょうか？
『ジャスト・リッスン』(2009)で、精神科医でありコンサルタント、ビジネスコーチでもあるマーク・グールストンは、より良い聞き手になるための努力が、どのようにあなた自身の向上に役立つかについて、さらに詳しく掘り下げています。良いリスニングは、自分自身をより深く理解する助けになるだけでなく、コミュニケーションスキルを向上させ、あなたをより説得力のある人間へと変えてくれます。聴くことを通じてレベルアップする準備ができたら、『ジャスト・リッスン』の要約をチェックしてみてください。
