『ゾンビ・ロイヤリスト』（2015年）は、あらゆる企業が惹きつけたいと夢見る顧客についての内幕を教えてくれます。本書の要約では、幅広いビジネスから集めた示唆に富むエピソードを交えながら、忠実で熱意ある顧客基盤を築き、育て、維持するためにブランドが取れるシンプルなステップを紹介します。
本書で得られること：揺るぎない忠実な顧客を育てる
カスタマーサービス？ ああ、そうですね、それはかなり重要です。実際、絶対に欠かせないものですよね。ひとつ確かなのは、顧客に対して「時間の無駄だ」と伝えたり、「あなたの狙いはお金だけだ」という印象を与えたりすれば、その顧客は長くは顧客でいてくれないということです。
ですから、カスタマーサービスの考え方にもう少し時間をかけて理解を深める価値はあるでしょう。何しろ、顧客が競合他社に流れるのを防ぐ重要な要素のひとつなのですから。
ただし、本サマリーは堅実なカスタマーサービスを提供する方法だけを扱うのではありません。実際には、顧客を忠実なファン、つまりあなたの会社の素晴らしさを口コミで広めて、会社を成長させてくれる人々に変える方法を紹介します。
本サマリーで学べるのは、次のことです。
- サンフランシスコのある人が、なぜ特定の小さな食料品店を選んだのか
- 顧客に「大切にされている」と感じてもらう方法
- 顧客をがっかりさせてしまったときの対処法
会社と忠実な顧客の間に、邪魔なものを挟まない
会いたいと思うタイプのゾンビたちにご挨拶しましょう。それが「ゾンビ・ロイヤリスト」です。普通のゾンビが次のエサのためなら何でもするのに対し、ゾンビ・ロイヤリストは企業を応援するためなら何でもします。あなたのブランドを友人に話し、競合他社から買おうとは決して思いません。彼らはあなたを愛するようにプログラムされた顧客なのです。
では、どうすれば彼らを獲得できるのでしょうか。
ゾンビ・ロイヤリストを育てるために欠かせないのは、ひとつだけ。それは素晴らしいカスタマーサービスです。ブランドの名声がどれほど高くても、商品がどれほど新鮮でも、会社が素晴らしい体験を提供しなければ、情熱的な顧客になることはありません。そして、それは実際にはそれほど難しいことではありません。とはいえ、多くの企業では、煩雑なコミュニケーションプロセスや、居心地の悪い社風など、カスタマーサービスの妨げになるものがいくつかあります。
従業員に顧客へ特別な体験を提供してほしいなら、まず社内コミュニケーションを強化することから始めましょう。問題の解決を求めて何時間も列や電話で待ちたい顧客は一人もいません。すべての部門がつながり、協力し合えるようにすることで、カスタマーサポートを効率化しなければなりません。
次のステップは、従業員を正しい方向に後押しすることです。顧客体験を改善するための提案を歓迎していることを伝えましょう。たとえば、著者はかつてニューヨークのヨーグルト店で働いていました。ある日、入り口の日よけを支える真鍮の柱が汚れていることに気づき、客を呼び込めると思って外に掃除に出ました。すると店主は、なぜカウンターにいないのかと尋ね、余計なことを考えるなと言ったのです。
多くの従業員が、気づいた問題を指摘しないのは、単に自分の責任ではないと感じているからです。しかし、従業員が主体的に動き、さまざまな解決策を試すよう促せば、顧客体験をより良くするために、喜んで枠を超えた行動をとってくれるようになるでしょう。
小さな親切で最初のゾンビ・ロイヤリストを獲得する
どんな軍隊も、最初は一人の兵士から始まりました。あなたのゾンビ・ロイヤリストの軍隊も同じです。最初のサポーターが、その後の道のりを可能にしてくれます。ただし、最初のゾンビ・ロイヤリストを見つけるのに多大な時間と労力がかかるわけではありません。むしろ、普通の顧客を一番のファンに変えるための、簡単な戦略がいくつかあります。
最初にできるのは、サプライズの力を活用することです。従業員に、ちょっとした思いがけない親切を実行してもらい、顧客にどんな効果が現れるか観察しましょう。人としての温かい気配りこそが、顧客をまた店に足を運ばせるのです。
サンフランシスコのある買い物客は、いつも特定の小さな食料品店に行く理由を著者に話しました。なぜか？ ある日彼女がヘッドホンをしていると、カウンターの男性が何を聴いているのか尋ねました。彼女がアーティストのT.I.だと答えると、それから一週間、彼は彼女が来店するたびに「You can have whatever you like!」と歌ったのです。
もちろん、楽しんでいいのは従業員だけではありません。経営者として、あなたも顧客にそうした特別な瞬間を与えることが不可欠です。それが他の経営者との違いを生み、顧客との距離をぐっと縮めてくれます。
これは、ハリファックスのレッド・スタッグのオーナーがツイッターを活用している方法です。彼は車で出勤する前に、チームのためにコーヒーを買ってくるとツイートしたり、うっかりハンバーガーを一つ作りすぎたときに、昼食を食べそこねた人に提供するとツイートしたりします。これは、顧客と一対一で知り合う新しい機会を生む、楽しくフレンドリーな方法で、顧客から愛されています。
ゾンビ・ロイヤリストの軍隊を立ち上げる段階では、小さなことが物を言います。しかし、本当に軍隊を拡大したいなら、もうひと手間かけることが役立ちます。
思いやりのある特別対応と心からの気遣いで、ゾンビ・ロイヤリストの軍団を築く
最初のゾンビを味方につけたら、次の段階に進みましょう。ゾンビ・ロイヤリストは、他の顧客に感染させることほど好きなことはありません。あなたがするべきは、その理由を与えるだけです。従業員は小さなサプライズを提供することにすでに慣れていますから、今度は一部の顧客に特別なもてなしで報いてみましょう。
社会にはひどいカスタマーサービスが数多く存在してきたので、ほんの少しの心配りが大きな効果を生みます。たとえば、あるカップルがメリーランド州のスパでカップル向けマッサージを予約すると、受付から「何か特別な機会ですか？」と尋ねられました。二人は結婚記念日だと答え、それ以上は特に気に留めませんでした。
しかし、スパに到着すると、二人を迎えたのは「Happy Anniversary（結婚記念日おめでとう）」と書かれたチョコレートケーキでした。そのカップルはその瞬間からゾンビ・ロイヤリストになり、その話を聞いた多くの友人も同じようになりました。
特別な計らいに加えて、顧客の問題をあなたが真剣に受け止めていることも示すべきです。問題の解決を急いで求めている人のほとんどは、すでにストレスでいっぱいです。そんなときに一番してほしくないのは、相手にしてもらえないことです。従業員がシンプルで迅速な解決策を提供しようと最善を尽くせば、心から感謝する顧客から報われるでしょう。
ハーランという人の話を例に挙げましょう。彼は授賞式のガラに招待されたため、着ていく服としてブルーのピンストライプを用意しました。ところが、直前に黒の服装が必須だと気づき、愕然としました。ハーランは必死でタキシード店に電話をかけ始めました。
そのうちの一軒は閉店間際でしたが、ハーランの事情を聞いて、店に来るように勧めてくれました。ハーランが到着すると、仕立て屋が待機していました。わずか30分後、彼は完璧な黒のスーツを手に入れました。彼はゾンビ・ロイヤリストになり、スピーチの中でイベントに集まった1,000人のゲストにこの話をしました。口コミ広告としてはこれ以上ないほどです。
ソーシャルメディアは、ゾンビ・ロイヤリストの輪を広げる完璧なツール
あなたはどちらをより信頼しますか？ 新しいカクテルバーが街で一番だと宣言する光沢のあるポスターでしょうか。それとも、友人が素晴らしいテキーラ・サンライズを飲みながらバーテンダーと交わした楽しい会話について話してくれた体験談でしょうか。顧客がブランドのマーケティングよりも自分のネットワークを信頼するのは、言うまでもありません。では、どうすれば顧客に口コミを広めてもらえるのでしょうか？
すべては、良いマナーから始まります。既存の顧客にありがとうと伝えることは、あなたを推薦してもらうための確実な方法です。今日、多くの企業はソーシャルメディアを、悪いレビューや大量の苦情の温床だと信じて恐れています。
しかし、Facebook、Twitter、Instagramといったプラットフォームは、ポジティブな体験を共有する場所でもあることを忘れないでください。顧客がオンラインであなたを褒めてくれたら、感謝の気持ちを示しましょう。たとえば、次に誰かがあなたのレストランで素晴らしい食事をしたとツイートしたら、必ず自分からも肯定的な返信をしましょう。場合によっては、その顧客と友人に無料ドリンクを提供するのも良いでしょう。
感謝の気持ちを示すことで、あなたのブランドは顧客が「自分の居場所だ」と感じられる場所になります。顧客を以前よりもっと頻繁に見かけるようになり、友人連れで来てくれる可能性も高まるでしょう。
また、顧客がオンラインで体験を共有しやすいように、投稿を充実させる証拠を提供する方法もあります。嬉しい気持ちを文章で共有するのも良いですが、写真があればさらに効果的です。顧客の伝票に一言メッセージや小さなギフトを添えてみましょう。写真に撮ってソーシャルメディアで共有したくなるようなものなら何でも構いません。
たとえば、ある男性は妊娠中の妻を地元のレッドロビンに夕食に連れて行きました。会計の伝票が届くと、そこには出産の幸運を祈る小さなメモが添えられていました。家族はとても感激し、その伝票をRedditに投稿すると、最終的に消費者サイト「Consumerist」にも掲載されました。
ゾンビ・ロイヤリストに「失敗から学べる」と示せば、彼らは許してくれる
普通のゾンビには脳がありませんが、ゾンビ・ロイヤリストにはあります。会社が彼らを大切にしなくなれば、彼らは何となく居続けたりはしません。覚えておいてください。ゾンビ・ロイヤリストを得ることは会社を大きく成長させますが、失うことは会社を引きずり下ろすことになります。
だからといって、失敗を恐れたり、さらに悪いことに隠したりすべきではありません。自分がしくじったことを認め、改善しようとしている限り、ゾンビ・ロイヤリストは許してくれます。
たとえば、あなたが毎日バスで通勤しているとしましょう。ここ数か月、サービスの質が低下していることに気づいていました。バスはよく遅れ、まったく来ないこともあります。ある日、バスの中で地区マネージャーを見かけたので、その問題を伝えました。するとどうなったでしょう？ 彼はそれをメモし、2日後には、いつものバスが時間通りに到着し、新しい運転手があなたを迎えてくれました。これこそ、失敗への正しい対処法です。
しかし、何らかの理由で最初に改善が見られなかったとしても、心配はいりません。埋め合わせのために最善を尽くせば、二度目のチャンスがあるかもしれません。ゾンビ・ロイヤリストのデニスの話を見てみましょう。彼はレストラン「オハラズ」の常連でした。しかし、問題点を何度もマネージャーに伝えたものの改善されなかったため、スタッフにもう来ないと伝えました。
3か月後、彼のもとに「変化があったので、もう一度来てみませんか」というメッセージが届きました。デニスが訪れると、オーナーが直接感謝を伝えてくれました。すべてが完璧で、デニスは再び忠実な顧客になりました。
まとめ
この本の重要なメッセージ：
忠実なファンを作るのは、それほど難しいことではありません。小さな親切や特別な計らいから始めて、顧客が口コミを広めてくれるようにしましょう。従業員には、もう一歩踏み込んだ努力を促し、ユニークで驚きのある特別な顧客体験を作り出しましょう。最後に、顧客に誠実さと敬意をもって接しましょう。そうすればすぐに、あなたのブランドに良いことだけをもたらしてくれるゾンビ・ロイヤリストが現れるでしょう！
実行可能なアドバイス：
サービスの質を追跡する。
がっかりしたゾンビ・ロイヤリストに「もっとうまくやれる」と示すのは良いことですが、理想を言えば、一貫して最高の仕事をしていることをすでに示しているほうがよいでしょう。それを確実にするために、サービスの質を監視・追跡しましょう。マネージャーに月に一度テストさせ、顧客にフィードバックを求めましょう。その情報を真剣に受け止め、明らかになった問題に取り組みましょう！
さらに読みたい方へ：『ハグ・ユア・カスタマーズ』 ジャック・ミッチェル著
『Hug Your Customers』（2003年）は、完璧な顧客中心のビジネスを築き上げてきた著者の50年にわたる経験に基づいています。顧客を「ハグする」とは、あらゆるニーズに応え、会社全体を顧客中心に編成することです。ハグの文化を確立することが、経済的成功を収め、顧客を満足させ続けるための最も効果的な方法です。
ご意見・ご感想はありますか？
本サマリーについてのご意見をお待ちしています。本書のタイトルを件名に入れて、お気軽にご意見をお寄せください。
