『フィードバックの技術』は、家庭でも職場でも、人や経験から学ぶための一冊です。フィードバックにはさまざまな種類があり、それぞれに重要な役割があることを明らかにし、どんなフィードバックでも前向きかつ建設的に受け止め、キャリアや人間関係の向上に活かす方法を解説します。
この本の要点：最高のフィードバックを与え、受け取る方法を学ぶ
どちらのフィードバックが良いでしょうか？上司があなたを呼び出し、仕事の問題点と改善方法を丁寧に伝えてくれるのと、いきなり面と向かって「役立たず」と罵倒されるのと。建設的なフィードバックをすべきだと、誰もがなんとなく知っています。そして、ひどいフィードバックを受けた経験のある人なら、それがいかに無益で傷つくものかを知っているでしょう。
では、私たちが与えるフィードバックを建設的で不快感のないものにするには、どうすればよいのでしょうか？本記事ではその方法を解説します。最高で最も生産的なフィードバックを伝えるだけでなく、他者から同じ質の評価を受け取るために必要な知識をお届けします。本記事でわかることは以下の通りです。
- 特定のフィードバックの受け取り方が遺伝子によって決まる理由
- 誰もが自分を「上位10％のマネージャー」だと思い込む理由
- 悪いフィードバックが人間関係を壊すメカニズム
フィードバックには3つの主要な種類があり、それぞれ目的が異なる
試験の答案が返ってきて、点数だけを見て「これで何がわかるの？」と思ったことはありませんか？点数は自分の位置を示してはくれますが、どう改善すればよいかは教えてくれません。それはフィードバックの種類が間違っているのです。実際に機能するフィードバックには、主に3つの種類があります。感謝、コーチング、評価です。
それぞれ役割が異なります。感謝はやる気を引き出し励まし、コーチングは上達を助け、評価は自分の立ち位置と期待されていることを理解させてくれます。バスケットボールの試合前、コーチはあなたに激励の言葉をかけるでしょう。それはコーチングです。試合中はサイドラインから「ナイスシュート！」「その調子！」と励ましてくれるかもしれません。試合後には、チームの長所と短所を評価し、今後の練習方針を示してくれるでしょう。状況が変われば、求められるフィードバックの種類も変わるのです。
全力を尽くして疲れ果てているときは、努力を認めてもらうことが大切です。この状況で「もっと上手くやるにはどうすればいいか」とコーチングされてもあまり役に立ちません。一方、本当に困っていてコーチングが必要なときは、「十分よくやってるよ」といった気楽な励ましも役に立ちません。どんな状況でどんなフィードバックが助けになるのかを知り、自ら求めにいくことが大切です。自分のニーズと欲求に耳を傾けましょう。将来もっと良い論文を書きたいなら、教授にアドバイスを求めましょう。
そうすれば、フィードバックに耳を傾けて上達できます。自分に必要なフィードバックを見極めることを学びましょう。そうすれば、ずっと得やすくなります。
フィードバックを理解すれば、どう対応すべきかが見えてくる
誰もが経験したことがあるはずです。誰かに「あなたはここが間違っている」と言われたけれど、実際は相手の方が間違っていると感じたことを。誰かのフィードバックにそう感じると、私たちはそれを無視しがちです。しかし、そうしたフィードバックが「間違っている」のではなく、単に理解していないだけの場合もあります。防御的になる前に、フィードバックをくれる人の意図を理解するように努めましょう。
受け取るフィードバックから重要なポイントを探しましょう。時として、フィードバックは漠然とした一般的なコメントで構成され、具体的ではありません。こうしたコメントは、言う側と聞く側で異なる意味を持つことがあります。「あなたは無謀な運転をする人だ」という言葉を考えてみてください。そのコメントに至った背景や具体的な理由を知っていれば、ずっと理解しやすくなります。「あなたと車に乗るといつもスマホを見てる！」という意味かもしれません。
そんなコメントを受け取ったら、なぜ相手が自分をそう思うのか自問してみましょう。また、相手がそのフィードバックであなたに何を求めているのかを理解する必要もあります。全般的にもっと注意深く運転してほしいのか？それともハンズフリーの電話を設置してほしいのか？フィードバックを評価するときは、相手があなたをどう見ているかを真剣に考えましょう。私たちは自分自身を客観的に見ることはできません。
2007年の調査がそれを示しています。マネージャーの90％が、自分の業績は上位10％に入ると思っていると報告されたのです。全員が正しいはずはありません。90％全員が上位10％に入ることなどありえないからです！自分自身を明確に見るのは難しいのです。
他者の意見には価値があることを忘れないでください。特に、相手が私たちより多くの情報にアクセスできる場合はなおさらです。誰かがあなたのマネジメントスタイルを批判したとしても、それは新しい販売統計を見られたり、顧客からあなたの口調がプロらしくないと聞かされたりしているからかもしれません。自分ではうまくいっていると感じていたとしても、自分の認識と相手の認識には明らかに大きな隔たりがあります。この情報を自分のために活用しましょう。ただ無視してはいけません。
フィードバックは自分の盲点に気づく鍵である
誰かの物まねをして、「私そんなことしないよ！」と本人に言われ、周りのみんなが笑って同意した経験はありませんか？他人にどう見られているかを知って驚くことはよくあります。私たちは文字通り、他人が見るようには自分自身を見られないのです。表情が思っている以上に多くのことを露わにしていることに、自分では気づけません。
たとえば、同僚から「時々冷たい」と言われたので、愛想よくしようと微笑んでみたとします。でも、心からそう思っていなければ、相手はおそらくあなたの笑顔が不誠実だと見抜くでしょう。また、私たちは自分の声のトーンを聞くことができません。つまり、それを判断できないのです。攻撃的な口調の癖がある人でも、慣れているので自分では気づかないかもしれません。自分にとっては普通に聞こえるからです。
私たちは自分自身について、他人とは異なる解釈をします。失敗すると、私たちは状況のせいにしがちです。もちろん、他人は私たちのせいにする可能性が高いのですが。誰かに「無愛想だ」と苦情を言われたら、あなたはおそらく言い訳を見つけるでしょう。「あの日はストレスが溜まっていた」と（つまり、状況のせいだと）。しかし、相手はそれをあなたの性格の一部だと思うかもしれません。また、私たちは自分自身を意図で判断し、他人を行動で判断する傾向があります。あの不誠実な笑顔を覚えていますか？あなたは友達らしく見せようと大きな努力をしたのに、同僚はあなたを偽善者だと思ったかもしれません。以前よりも不親切だと思うかもしれません。
つまり、私たちは概して他人よりも自分を肯定的に見がちなので、その点には常に注意が必要です。肯定的でいることは良いことですが、否定的なフィードバックを受けたときに動揺しやすくもなります。フィードバックを活用して自分の盲点を知り、その知識を基に将来のフィードバックからさらに多くのものを得ましょう。
人間関係はフィードバックの解釈に大きな影響を与える
ある人の批判は素直に受け入れられるのに、別の人の批判には怒りや拒否感を覚えるのはなぜだろう、と思ったことはありませんか？フィードバックをくれる人との関係が、その意見の解釈の仕方に影響を与えるのです。私たちはすべてのフィードバックを平等に受け入れるわけではありません。重要なのは、それをくれる人が信頼でき、誠実だと思うかどうかです。
たとえば、いつもあなたのポジションを狙っていると思っている同僚のフィードバックは拒否したくなるでしょう。本当に善意からの意見でしょうか？同時に、親友の仕事のアドバイスは「あの人が何を知っているの？」と思って退けてしまうかもしれません。こうした判断は逆効果で、成長の妨げになります。同僚はライバルかもしれませんが、それでも的を射た指摘をしている可能性はあります。親友も職業上の経歴に関係なく、素晴らしいアイデアを持っているかもしれません。
フィードバックはしばしば、最も親しい人間関係にプレッシャーをかけます。私たちは人間関係の中で、感謝されたい、自分のやり方で自由に進めたいなど、多くのことを期待します。フィードバックはその両方を脅かします。誰かに「こうすべきだ」と言われると、コントロールされている、あるいは改善を求められていると感じがちです。つまり、そもそも自分は相手にとって完璧ではなかったということです！個人的な関係性の力学もフィードバックに混ざり込みます。たとえば、パートナーから気に入らないプレゼントをもらったと不満を言ったとします。
相手はあなたが感謝しないと不満を言うかもしれません。どちらが正しいのでしょう？状況には二つの側面があります。あなたにとっての問題は、パートナーがあなたの望みを気にかけていないことです。パートナーの視点からすれば、あなたは感謝をしない人です。欲求不満に身を任せれば、どちらの側もそのフィードバックから何も得ることはできません。成長に活かすこともできず、両方が恨みを抱くでしょう。
緊張が生まれるのは、単に人それぞれ違うからという場合も多いのです。あなたは夕食後にゆっくりしたいのに、私はすぐに片付けたい。そういうものなんですよね？
人間関係はフィードバックのやり取りに緊張を生むこともある
時には一歩引いて、自分の人間関係に影響を与えているものを見極める必要があります。そうすることでフィードバックを受け入れやすくなり、行動をより良い方向に変えられます。職場や家庭など特定の環境での役割が、コミュニケーションの問題を引き起こすことがあります。たとえば、スピード違反で捕まったドライバーと警察官は、実際には多くの共通点があるかもしれませんが、役割が自動的に二人を敵対させてしまいます。
柔軟な解釈の余地はなく、緊張はほとんど避けられません。職場の親しい友人が突然昇進して上司になったら、関係は微妙になるでしょう。相手もあなたをどう扱えばいいのか、正確にはわからないはずです。環境も二人の関わり方に影響します。交通事故では、すぐにどちらかのドライバーを責めるべきではありません。全体像を見るのです。
もしかすると第三の車が関与していたかもしれませんし、街灯が機能していなかったかもしれません。人間関係にも同じように向き合いましょう。子どもが他の子に意地悪をするなら、その家庭では支配的であることが報われるからかもしれません。あるいは、別の子が意地悪をするようけしかけているのかもしれません。こうした分析は子どもの行動を正当化するものではなく、理解するためのものです。
理解することが、フィードバックを最大限に活かす鍵です。フィードバックに耳を傾けるときは、その人に対する自分の感情と、自分に対する相手の感情を考えましょう。そして二歩下がって、背後にはたらいている他の力を見つけることを忘れないでください。
脳の配線と感情がフィードバックの分析の仕方に影響する
フィードバックを受け止めるのが人よりずっと上手い人がいることに気づいたことはありませんか？フィードバックの受け止め方の一部は、脳の配線に基づいています。私たちの遺伝子が幸福度のベースラインを決めているのです。生まれつき他の人より幸せな人がいます。
研究によると、こうした違いの少なくとも50％は、人生経験ではなく遺伝子によって引き起こされることがわかっています。また、人によって感情の振れ幅も異なります。一般的に感情の起伏が激しい人もいます。これは子どもを見れば簡単にわかります。鋭い音などのほんの些細なことに非常に敏感な子もいれば、そうでない子もいます。当然、フィードバックに対する感受性も人それぞれです。幸福のベースラインが高いほど、ポジティブなフィードバックにうまく反応する可能性が高くなります。
幸福のベースラインが低い人は、ネガティブなフィードバックに悪く反応しがちです。脳は、フィードバックから回復する速さにも影響します。2002年の研究で、リチャード・デイビッドソンという研究者は、ポジティブな感情を持続できる時間と、ネガティブな感情から回復するのに必要な時間には、最大3,000パーセントもの差があることを発見しました。脳の左側と右側でも、ネガティブなフィードバックとポジティブなフィードバックの処理の仕方は異なります。右側の脳活動が強い人は、ネガティブなフィードバックからの回復が遅いのです。興味深いことに、私たちは皆、脳の構造とは関係のない一つの問題に直面しています。
私たちは皆、良い感情よりも悪い感情を強く感じます。これは、脅威を察知して生存を助けるように脳が配線されているからです。自分の脳の配線を知ることは、自分を受け入れる助けになります。もちろん、遺伝子は物語の一部に過ぎません。感情、人生経験、決断が残りの部分を形作ります。
「成長マインド」を確立してフィードバックを上手に受け止める
こんな経験があるはずです。誰かが批判を始めると、防御的になって怒りが湧いてくる。遺伝子以外に、どんな要因がフィードバックを脅威として感じさせるのでしょうか？それは私たちの態度にも関係しています。私たちはしばしば自分のアイデンティティを「自分は良い人間だ」「自分は勤勉だ」といった「オール・オア・ナッシング」のレッテルに単純化します。
こうしたレッテルには柔軟性がほとんどありません。ネガティブなフィードバックは、私たちのアイデンティティ全体を脅かす可能性があります。「昨日のタスクであなたは役に立たなかった」と言われたら、自分は勤勉ではないと知って傷つき、フィードバックを拒否してしまうかもしれません。代わりに、固定マインドから成長マインドへの転換を試みましょう。私たちは自分の性格特性を固定的なものと見なしがちですが、それは有益ではありません。そうではなく、どうすれば成長できるかに焦点を当てましょう。
キャロル・ドウェックという研究者は、子どもたちにパズルを解かせることでこれを研究しました。成長マインドを持つ子どもたちは、パズルに失敗したときの対処がずっと上手でした。上達しようと努めたからです。自分のパズルの腕前は固定的だと思っていた子どもたちは、落ち込んでしまいました。挑戦を機会として捉え、フィードバックを学びの手段として捉えれば、本当に成長できるのです。何かに打ち込めば、どんどん上達します。成長マインドがあれば、自分は上達できると信じられ、続ける意欲が湧いてきます。
前向きな態度は、自己成長に大きな違いをもたらします。もちろん、自分を信じるだけでテニスのプロになれるわけではありません。これまで見てきたように、遺伝子で決まるものもあります。しかし、人生で最も重要なことの多くは、知性、創造性、思いやり、自信など、前向きな態度と健全な成長マインドを保つことで改善できることを常に覚えておきましょう。
最終まとめ
本書の核心的なメッセージ：ほぼすべてのフィードバックは、同意できるかどうかに関わらず、成長のために活用できる。オープンな心でフィードバックを理解できればできるほど、私たちは成長できる。フィードバックを効果的に処理する方法を学べば、自己成長に限界はなくなる。実践的なアドバイス：誰かからフィードバックをもらったら、相手の立場に立ってみよう。
好きではない人からのネガティブなフィードバックでも、すぐに拒否しないでください。相手の視点を考え、相手の役割やあなたとの関係が、相手の言葉やあなたの感じ方にどう影響しているかを考えましょう。最後に、相手はたった一人の人間だということを忘れないでください。一人のフィードバックで人生全体を再評価する必要はないのです。さらに読みたい人へ：『ハーバード流交渉術』（ロジャー・フィッシャー、ウィリアム・ユーリー、ブルース・パットン著） 『ハーバード流交渉術』は、交渉を成功させるための定番の参考書です。あらゆる対立を解決し、ウィンウィンの解決策を見つけるのに役立つ実証済みのツールとテクニックを紹介しています。
