『誰からでも、いつでも、何でも聞き出す方法』（2014）は、あなたが求める答えを引き出すための質問の仕方を指南する一冊です。著者らは数十年にわたる経験をもとに、教師からジャーナリスト、医師に至るまで、あらゆる人が「適切な質問を適切な方法で行う」ことによって恩恵を受けられることを示しています。
本書から得られるもの：必要な答えを引き出す質問を学ぶ
良い質問の仕方を知る必要があるのは、CIAの尋問官だけではありません。実際、10代の息子や娘がいる人なら、しぶる相手から情報を聞き出すのがどれほど大変か身にしみているでしょう。あるいは、新しい人材を採用しているとき、部署の問題点を探しているとき、あるいはただ単に大切な人の一日がどうだったかを知りたいとき——私たちは常に、答えを得たい質問を抱えているのです。
ここでは、どんな相手とのどんな会話からでも、知りたいことを引き出すためのテクニックとコツを学びます。この要約を読めば、以下のことが分かります：
- 「Wワード」とは何か、なぜそれを使うべきなのか
- 避けるべき質問のタイプ
- たった一つの質問で必要な答えを得る方法
「誰が」「何を」「どこで」「なぜ」「いつ」「どのように」で始まる質問は、最高の答えを引き出す
Wワードで始まる質問は、単純な「はい／いいえ」の答えを許さないため、非常に優れています。ジェニーと友人のこんな会話を考えてみましょう。ジェニー：「昨夜どこかへ行った？」友人：「うん。」ジェニー：「どこに行ったの？」
友人：「映画館。」ジェニー：「でも映画館は嫌いでしょ？」友人：「ううん。」ジェニー：「じゃあ、なぜ行ったの？」友人：「ボブとデートだったんだけど、雨が降っていたから映画館に行くことにしたの。」
特定の質問が、ジェニーの内気な友人が単純な「はい」「いいえ」で答えるのをずっと容易にしていたことに気づきましたか？ジェニーがWワードで質問を始めなかったとき、友人は「はい」「いいえ」で答える傾向がありました。逆に、ジェニーがWワードを使ったとき、友人はより十分で満足のいく回答を返しました——ジェニーはデートに関する面白いゴシップまで引き出すことができたのです！
Wワードを用いた質問が優れているのは、誘導的でなく、対立的でもないからです。ジェニーがした最悪の質問は「でも映画館は嫌いでしょ？」です。この質問は非常に対立的で、ジェニーの友人は答えるために反論せざるを得ません。ほとんどの場合、返答する人はこのような誘導的な質問に素直に同意してしまうでしょう。なぜなら、それが最も簡単な返答方法であり、質問者が期待する答えを返すことになるからです。
避けるべき4種類の「悪い質問」
前のセクションでは、ある種の質問は非常にオープンで、十分な回答を促すため優れていると学びました。さらに、「誘導的」であるがゆえに効果が低い形式もあることも分かりました。では、悪い質問の第一のタイプは誘導的な質問です。残りの3つは、漠然とした質問、否定的な質問、複合的な質問です。
漠然とした質問は焦点が定まっておらず、回答者が効果的に答えるには広すぎることが多いです。漠然とした質問の典型例は「現代世界についてどう思いますか？」です。次のタイプは否定的な質問で、混乱を招きます。一つの質問に否定語や二重否定を重ねすぎると、相手が答えるのが非常に難しくなります。つまり、質問するときは、「私が『その映画を楽しくなかったわけではない』と仮定しているのは間違っていないでしょうか？」のような、過度に複雑な言い回しを避けるべきです。4つ目のタイプは複合的な質問——一つの質問に偽装された複数の質問です。
記者会見を聞いているとして、あるジャーナリストがこう質問したとしましょう：「国家機密を誰に漏らしたのですか？そして国民はこのことを心配すべきでしょうか？」このジャーナリストが実際には2つの質問をしていることに注意してください。このような複合的な質問は、回答者が質問の半分を忘れてしまうため、両方の部分に答えが返ってくることは稀です。政治家が機密情報を漏らしたことを否定した後、「機密情報を共有していないのだから国民が心配する必要はない」と付け加えることを覚えている可能性は低いでしょう。優れたインタビュアーは、質問される側が質問を覚えていて、目の前のトピックに容易に対処できるよう、一度に一つの質問をします。ここまでで、ある種の質問は貧弱な答えを導き、別の質問は満足のいく答えを引き出すと学びました。
「ほかには？」は、しばしばあなたができる最良の質問である
特に情報豊かな答えを引き出す傾向のある、もう一つの質問があります：「ほかには？」この要約から覚えておくべき黄金のアドバイスが一つあるとすれば、誰かに質問するとき、このフレーズを使うことを忘れないことです。テクニカルサポートで働く人々は、問題を解決するために「ほかには？」と尋ねることを知っています。
コンピュータで画像のサイズ変更がどうしてもできないシナリオを想像してみてください。テクニカルサポートとの会話は次のようになるでしょう。サポート：「何が問題ですか？」あなた：「画像のサイズ変更ができません。」サポート：「ほかには？」あなた：「画像を保存できません。」サポート：「ほかには？」
あなた：「画像編集ソフトが頻繁にクラッシュします。」サポート：「ほかには？」あなた：「いいえ、以上です。」この状況で、サポート担当者は、うまくいかないのが画像のサイズ変更のプロセスだけではなく、画像編集ソフトそのものが本当の問題であることを素早く発見できたのです。彼らは単に「ほかには？」と尋ねるだけでこれらすべてを突き止めることができました。軍事捜査官にとって、このフレーズは多くの命に関わる状況で役に立ちます。
容疑者がチームで動いている可能性がある場合、「ほかには？」と尋ねることで、捜査官は事件をより広い視野で把握できます。尋問は次のように進むかもしれません。捜査官：「何をしていた？」容疑者：「地雷を設置していました。」捜査官：「ほかには？」容疑者：「見張り任務です。」「ほかには？」と尋ねることで、捜査官は、設置されていた地雷が単に攻撃的なものではなく、重要な拠点の近くに防御策として置かれていたことを発見しました。より広い視野で取り組んだことで、彼らは敵の基地を特定し、高位の将軍の居場所を突き止める可能性も出てきました。あなたがお気に入りのサッカー監督にスポーツブログでインタビューする機会があると想像してみてください。質問リストを用意し、最高のコンテンツを提供するために、すべてに答えてもらいたいと思っています。
質問を言い換え、繰り返して真実に近づく
最も充実した答えを得る最善の方法は、次から次へと質問を移るのではなく、今の質問をより深く掘り下げることです。深掘りするための最も効果的なテクニックの一つが、質問を言い換えることです。たとえば、「次のワールドカップのブラジル戦では何人の選手がプレーしますか？」と尋ねたとしましょう。すると「この前数えたときは11人だった」という返事が返ってきます。
しかし、これはあなたが必要としている情報ではありません。大会にどれだけの人が関わっているかを知りたいので、さらに掘り下げて「では、ホテルの部屋はいくつ予約しましたか？」と尋ねます。すると「選手団に23室、スタッフに10室」という返事が返ってきます。最初の質問では全体像が得られなかったことに注意してください——ピッチ上のチームと大会に参加する選手団全体には違いがあるのです。真実を明らかにするために、同じ情報を二度尋ねるのも良いアイデアです。3か月後に見本市を開催するとし、革新的な新製品を持つクライアントと話しているとします。あなたは「いつごろ発売できると思いますか？」と尋ねます。
すると彼女は「3か月以内には間違いなく」と答えます。あなたはさらに踏み込んで「では、6月の見本市に製品発表のためのブースを予約してもいいですか？」と尋ねることにします。彼女は「6月までにベータテストが終わっていないかもしれないし、まだ特許の確認も待っているところです」と答えます。同じ情報を二度尋ねるという決断が、より真実に近い答えを引き出すことにつながったのです。ですから、次に「リストの質問をこなすのが最善だ」と思って必死に質問を進めようとしているときは、その代わりにいくつかの質問を言い換え、「ほかには？」というフレーズを使いましょう。
相手の動機と視点を考慮することが重要
会話は双方向のやり取りであることを忘れないでください。したがって、相手から最大限の情報を引き出すには、相手の立場に立って考えることが最善です。質問するときは、相手に得るものがあるのか、失うものがあるのかを見極めましょう。
回答者によって、特定の質問に答えたり答えを拒否したりする動機はさまざまです。たとえば戦争では、捕虜となった敵兵は尋問に抵抗する訓練を受けているかもしれません。そのような人物はほとんど口を割らせることが不可能かもしれません——なぜなら、質問に答えることで友人や家族が危険にさらされるからです。一方の極端にあるのが、体調が優れず、これまで経験したあらゆる痛みについて長時間熱心に話す高齢の患者です。彼らは自分の苦しみを終わらせるためにすべてを明かそうと動機づけられています。考慮すべきもう一つの重要な側面は、回答者の性格タイプです。
生まれつき内気で回避的な人もいれば、オープンで話好きな人もいます。中には自信過剰で、自分の意見をさも確固たる事実かのように述べる人もいます。こうしたさまざまな性格タイプを認識していれば、より適切な質問をすることができます。個人的な意見を事実であるかのように述べたがる人は、独裁的な性格を持っている傾向があります。これは多くの政治家が該当するカテゴリーです。彼らに質問をすると、意見が全くの事実であるかのように提示されます。したがって、彼らの言ったことが真実かどうかを見極めるのは、質問者であるあなた次第なのです。
ある種の人々——「回避者」と呼びましょう——は質問を避け、尋問されるのを好みません。彼らは、自分たちとは文化的な見解が異なる非常に厳格な親のもとで育ったかもしれません。一般的に、回避者は家族に多くのことを隠す傾向があります。当然ながら、彼らはどんな質問も干渉だと感じ、恐れます。
あなたの職業が、あなたの質問のタイプに影響を与える
回答者が特定の質問に答えたり避けたりする動機が異なるのと同じように、そもそも質問をする理由も人によってさまざまです。そして一般的に、その人の職業から、どのような種類の質問をするかがかなり分かります。教師は生徒に考えさせるために鋭い質問をする傾向があります。最も効果的な方法は、生徒が事実を発見し、それらに意味のある形で関わることを促す質問をすることです。
スキルの乏しい教師が「カリフォルニアの海岸近くには何人が住んでいますか？」「カリフォルニアに住むのがなぜ危険なのですか？」「主な商業活動の種類は何ですか？」という3つの漠然とした質問をするのに対し、有能な教師は「カリフォルニアの沿岸地域における生計への最大の脅威10個は何ですか？1から10までランク付けしてください」という一つの的を絞った質問をします。この2つ目の質問に答えるには、生徒はスキルの低い教師がした3つの質問に関連するすべての情報を知っている必要があります。
さらに、その情報に積極的に関わり、自分自身で答えを考え出さなければなりません。考慮すべきもう一つの職業は医療従事者です。彼らの質問は役割によって異なります。2つの異なるタイプの医療ホットラインを考えてみましょう。緊急の問題を扱う911緊急回線と、命に関わらない病気のための一般健康ホットラインがあります。
一般健康ホットラインに電話すると、台本化された質問のリストを尋ねられます。台本は、看護師がかなり迅速に推定診断に到達できるようにする、素晴らしい診断ツールです。出血がなく、呼吸に問題がなく、経験している痛みが散発的なものであることが分かれば、おそらく緊急ではないと判断できます。しかし、911に電話してほとんど話せない状態であれば、台本の質問は忘れられ、救急車が即座に派遣されます。
優れたレポーターになるには、時間軸上の出来事に焦点を当てる
大きなニュースが起こったとき、現場を取材するジャーナリストたちは、動機について推測したり説明を試みたりするのではなく、リアルタイムで何が起きているかに焦点を当てることに気づくでしょう。その理由は、ジャーナリストが「なぜ？」ではなく「何が？」「どこで？」と尋ねる訓練を受けているからです。
ツインタワーが崩壊したとき、ニュース報道は午前8時45分と午前9時3分に飛行機がタワーに衝突したことに焦点を当てました。その後、午前9時21分に港湾当局が橋を閉鎖したという報道が続きました。
午前9時30分にブッシュ大統領がフロリダで演説し、最後に他の飛行機の衝突と緊急サービスの対応の映像が流れました。記者たちが初めてアルカイダに言及し、テロリストの動機について推測し始めたのは、数時間後のことでした。進行中の出来事においては、「何が」「どこで」という質問は「なぜ」という質問よりも偏りが少なくなります。それらは、推測や処罰の考えが浮上する前に、全体像を提供します。
これらの質問に加えて、同時に起こっている「ほかには」の出来事を探すことが不可欠です。9/11の攻撃の後、ジャーナリストたちは全体像を明らかにするために、ほかに何が起こっているかを知る必要がありました。このように考えてみてください。一つのタワーの崩壊だけを目撃したなら、それは恐ろしい事故だと思うかもしれません。もう一つのタワーの崩壊を見たなら、意図的なものだと思うでしょう。率先して「ほかには？」と尋ねるなら、
ペンタゴンの情報を知らされれば、攻撃の背後にある動機を理解する上で、より完全な全体像を持つことになります。「ほかには？」と尋ね続けることで、9/11に至るまでの数年間に同様の攻撃があったことに気づき始めるでしょう——そして徐々に、点と点を結びつけ、これがアルカイダの仕業であると理解できるようになります。したがって、適切なタイミングで適切な質問をすることが重要なのです。本書の重要なメッセージ：正式にインタビューをしている場合でも、同僚と雑談をしている場合でも、Wワード——「何が」「どこで」「いつ」「なぜ」「どのように」——を使って、相手が詳細で情報豊かな答えを返すように導きましょう。
まとめ
さらに、貴重な質問「ほかには？」を使い、質問を言い換えることで、追加の情報を引き出し、目の前のトピックのより完全な全体像を描くことができます。
実践的なアドバイス：質問ジャーナルをつける 次に仕事で誰かに質問をしたとき、それをメモして、同僚がどのように反応したかを観察しましょう。周りで聞こえる質問と応答のやり取りを記録しましょう。やがて、ある種の質問が他の質問よりも良い答えを引き出す理由が見えてくるでしょう。
これにより対人スキルが向上し、それがキャリアアップにつながるかもしれません。
さらに読み進めるのにおすすめ：『スパイ・ザ・ライ（Spy the Lie）』 — フィリップ・ヒューストン、マイケル・フロイド、スーザン・カーニセロ、ドン・テナント著 『スパイ・ザ・ライ』は、嘘つきがあなたを欺くために使う典型的な戦略と、それらを見抜くためのツールを明らかにします。この本は元CIA職員が開発した実地でテスト済みの嘘検出法を基にしており、嘘の兆候を見つけ、真実を明らかにするために適切な質問をするのに役立ちます。
