『本気で聴く技術』（2021年刊）は、聴く力を通じて人間関係を深めるための、親しみやすく包括的なガイドです。家族、友人、同僚との会話は往々にして表面的になりがちです。私たちは話がかみ合わず、弱さを見せるのを避け、誤解のもつれに陥ってしまいます。ユーザーリサーチャーとしての著者の経験から得たヒントや会話例をもとに、リスニングスキルを磨き、自分自身もまた相手に聴いてもらい、理解されるようになる方法が示されています。
ここで得られるものは？ 共感をもって聴き、他者とのつながりを深める方法を学ぶ。
あなたのリスニングスキルは、どのくらい優れていますか？
大抵の人は、ひどい聞き手というわけではありませんが、生まれながらの達人でもありません。会話を終えたあと、話のほんの一部しか聞き取れていなかったり、特定の状況に対する友人の気持ちを誤解していたり、「うまく共感できた」と思っていても、実は聴くことに失敗し、会話を自分のことばかりにしてしまっているかもしれません。
こうした問題が生じると、会話の相手との距離を感じてしまいます。とりわけ今日、多くの会話がデバイス上に移行しているからこそ、対面でのやりとりの中で温かさや正直さを育むことがますます重要になっています。このガイドが、「本気で聴く」ための道案内となります。
このガイドで学べるのは、
- 会話に集中し、その場にとどまる方法
- 「イエス・アンド」という言葉がなぜ役立つのか
- 男性と女性で「うんうん」の意味がどう違うのか
相手に真に集中し、関与する意図をもって会話に臨む。
若手リサーチャーのイヴと、彼女のメンターであるミアは、自社プラットフォーム上のネットいじめ問題を調査していました。その過程で、有名人など、日常的に誹謗中傷の標的になる人たちにインタビューを行っていました。
3人目のインタビューで、イヴは深刻な失言を犯しました。参加者にこう言ったのです。「あなたにひどいことを書く人たちは、無視すればいいんですよね？」
参加者は、実際には無視するのは難しいが、そうできればいいと思っていると答えました。イヴは「なるほど、つまり無視するんですね。納得です」と返しました。
イヴのこのアプローチの問題点は明らかです。彼女は他のインタビュー対象者から聞いた話に基づいて思い込み、この参加者の経験がまったく異なるかもしれないことを考慮しなかったのです。
ここでお伝えしたい重要なメッセージは、相手に真に集中し、関与する意図をもって会話に臨むことです。
イヴが行っていたのは、著者の言う表面的なリスニングです。これは、相手が文字どおりに話している言葉は聞いても、その奥にある意味に注意を払わないことです。表面的なリスニングは、頼まれてもいないアドバイスをしたり、相手の話を遮ったり、相手の経験が自分の経験と同じだと思い込んだりすることにつながります。
代わりに目指すべきは共感的リスニングです。これは、相手の言葉の背後にある意味を理解しようと意識的に努力することです。これによってリスニングループが活性化されます。相手が安心して感情を表現し、その結果、自分も感情を表現しやすくなるという好循環です。
共感的リスニングのマインドセットを整えるには、共感、謙虚さ、好奇心という三つの資質を育む必要があります。
共感とは、必ずしも自分の経験を会話に持ち込まずに、相手が何を感じているかを想像できることです。この資質を育むには、「この会話は自分のためだけではない」と自分に言い聞かせ、相手に特化した質問をしましょう。
次に謙虚さ。これは、相手の経験に判断を下すのを控えることです。自分がすべての答えを知っているわけではないと自覚し、良いことも悪いことも見苦しいことも、何でも安心して話していいのだと相手に伝えましょう。
最後に好奇心。好奇心とは、たとえ自分が自然には関心を抱かない話題でも、相手の話に心を開くことです。相手の話の中に何か興味を引かれる点を見つければ、誰もが満足する会話への扉が開かれるでしょう。
自分と相手を注意深く観察し、会話に集中する。
朝が早い時間に、明らかに朝型ではない人と会話をしたことはありますか？ もしそうなら、その人が生返事をしたり、ほとんど注意を払わなかったり、しょっちゅうあくびをしていたのに気づいたでしょう。あるいは、あなた自身がそんな人だったかもしれません！
あなたが朝型であれ夜型であれ、エネルギーが低下し、完全にその場にいることが難しい時間帯は誰にでもあります。そうなると、会話の質は大きく損なわれます。完全にその場にとどまることは、共感的リスニングの極めて重要な要素です。
ここでの重要なメッセージは、自分と相手を注意深く観察し、会話に集中することです。
その場にとどまるには、自己認識が鍵です。会話中の自分のエネルギーレベルや精神状態に注意を払いましょう。何時間も食事をとっていなかったり、午後遅くで脳が疲れ切っているなら、それを正直に相手に伝える価値があります。会話の場所をカフェに移したり、別の機会に話そうと提案することを恐れないでください。
自分自身を注意深く観察するのと同様に、相手がどう感じているかに注意を払うことも同じくらい重要です。しばしば、人の言葉はその経験や行動と矛盾します。彼らは「ワインは1日1杯だけ」と言うかもしれませんが、実際の数は2杯か3杯かもしれません。人はさまざまな理由で真実を隠したり歪めたりします。
真のつながりを築くには、相手の感情のサインを注意深く観察する必要があります。ボディランゲージ、言葉の選択、声や口調などがそれにあたります。
たとえばアイコンタクト。持続的なアイコンタクトは、相手が好奇心を抱いている、心を開いている、または愛情を感じている兆候かもしれません。逆にアイコンタクトの欠如は、不安や安全が脅かされている感覚を示すことがあります。
相手の感情のサインが「すべてを語っていない」と感じさせたら、「……というのはどういう意味か、もう少し教えてもらえますか？」とか「……について本当はどう感じているのか教えてください」といった促しで、正直さを引き出してみましょう。彼の率直な視点や意見を大切にしていると伝えてください。
あなたがその場にとどまり、相手の話に本当に興味があることを示せば、相手は正直に自分を表現する可能性がぐっと高まります。
相手があなたに何を必要としているかを見極め、それを提供しよう。
あなたは自分のリスニングスタイル、つまり会話の中で引き寄せられる役割が何か知っていますか？ いろいろなスタイルがあり、誰もがどれかに傾きがちです。
たとえば、あなたは説明役でしょうか――相手が感情の分析を望んでいないかもしれない時でも、あらゆることに理屈をつけるタイプ。それとも同一視役でしょうか――友人の経験を何でも自分のことに結びつけ、会話を自分の話にしてしまう危険を冒す人。はたまた尋問官タイプで、質問攻めにして会話を取り調べのようにしてしまうかもしれません。
どのリスニングスタイルにも適した時とそうでない時があります。それぞれの会話での自分の役割を理解し明確にすることで、相手と同じ目線に立ちやすくなります。
ここでの重要なメッセージは、相手があなたに何を必要としているかを見極め、それを提供しよう、ということです。
自分のデフォルトのリスニングスタイルを自覚していれば、相手の固有のニーズに合わせてそれを適応させることができます。もちろん、そのニーズが実際に何かを見抜くのは簡単ではありません。人は言葉やボディランゲージの背後に感情を隠し、それを明らかにするには多少の努力が必要なのです。
一つの方法は、相手の言葉の裏に隠れたニーズを探すことです。たとえば「～できればいいのに」「私に任せてもらえるなら…」といったフレーズは、願望や機会、何かが欠けていることを示唆しているかもしれません。「私はベストを尽くしている」や「ここではわざわざ骨を折っているのに」などは、承認を求める声かもしれません。
相手が何を必要としているかを感じ取ったら、それに応じてモードを切り替えるよう最善を尽くしましょう。相手のニーズを理解したことを伝え、次のように可能な解決策を提案します。「普段ならこのまま突き進もうと言うところですが、少し休憩をはさんだ方が良さそうですね。ちょっと一時停止しませんか？」
多くの場合、相手があなたに望むのは共感的な耳を傾けることだけかもしれません。しかし、ただ相手の話に寄り添うことは驚くほど難しく、行動を起こさずに聞いているだけだと、自分は何かすべきだと感じてしまうかもしれません。しかし時には、自分の経験を共有せずに、ただ見守り、待ち、共感することが最善の行動なのです。
つなぐ質問で会話を深め、理解を確認する。
著者がストーリーテリングの研究で訪れた、ニューヨークの著名な新聞社。そこでインタビューしたジャーナリストは、とにかくマルチタスクをやめませんでした。著者が質問をすると、そっけなく効率的な答えしか返ってきませんでした。
より実質的な答えを引き出すには深く掘り下げる必要があると悟った著者は、そのジャーナリストに大きな質問を投げかけました。「良い記事とはどんなものですか？」 答えは「わかるときはわかる」。期待していた返答ではありません。いくつか追加の質問を重ねました。「どうやってわかるんですか？」「それはどんな感覚ですか？」 するとついに、ジャーナリストから本音の答えが返ってきました。
著者が使ったこれらの質問は、つなぐ質問の一例です。会話を深め、相手から良質な情報を得るための優れた方法です。
このパートの重要なメッセージは、つなぐ質問で会話を深め、その上で理解を確認する、ということです。
優れたつなぐ質問をするには、中立に構成することが大切です。質問は、特定の種類の返答ではなく、開かれた応答を引き出すように設計されるべきです。
たとえば「最初の画面と2番目の画面、どちらがいい？」という質問は良いつなぐ質問とは言えません。少なくともどちらか一方は気に入っているはずだという前提が含まれているからです。このケースでより良いのは「プロトタイプ全体についてどう思いますか？」という促しです。
多くの場合、優れたつなぐ質問は「どのように」や「何が」で始まります。「それについてどう感じますか？」「～にどう取り組みますか？」「もし～ならどうしますか？」といった質問は、二者択一の答えを強いることがなく、驚くような応答を引き出すことができます。
質問に対する特定の答えを追い求めないよう、特に注意が必要です。それは簡単に二つの異なる線路の会話につながり、お互いに理解し合っていると誤って思い込んでしまいます。
これを避けるには、相手が自分の話していることをどう感じているのか自問し、聞き取ったと思われる内容を声に出して要約します。彼の考えを統合した簡単な要約のように扱います。たとえば「引っ張りだこで、かなりのストレスを抱えているようですね」といった具合です。要約の最後は必ず「合ってるかな？」のように質問で締めくくりましょう。これで相手は、冷静に敬意をもって反論したり、明確化したり、修正したりする機会を得られます。
柔軟性を保ち、特定の方向に会話を強制しない。
「イエス・アンド」は即興コメディでよく知られるテクニックです。シーンを前進させ、グループのコラボレーションを促すために使われます。ある人がゴリラの登場するシーンを設定したら、次のメンバーは「イエス、アンド…そのゴリラは素晴らしい歌手です」のように応じるのが理想的です。これでどんでん返しと協力が促進されるのがわかりますね。
「イエス・アンド」は日常会話でも意識しておきたい素晴らしい原則です。会話が予想外の方向に進んだときに遮るのではなく、相手のアイデアを積み木のように使うことができます。多くの人は、特に就職面接のような重要な会話に、あらかじめ用意したスクリプト通りに進めようと臨みます。しかし、その融通の利かなさが、より深い会話への障壁になりうるのです。
ここでの重要なメッセージは、柔軟性を保ち、特定の方向に会話を強制しないことです。
会話の中で柔軟性を保つためのガイドラインがいくつかあります。一つは、相手の感情や視点について得た新しい情報をいつでも取り入れる用意をすることです。古い情報に固執すると、頑固、あるいは現状に疎い印象を与えかねません。
また、自分が正しい方向に進んでいるかどうかを判断するために、相手の反応に注意を払うことも大切です。相手が受容的に見えるか、気が散っているか、積極的か、イライラしているかに応じて、それに合わせて会話を修正できます。
直感に反するようですが、沈黙を活用することも会話を前進させる優れた方法です。
ある時、著者はエドマークというリサーチ参加者にインタビューをしていました。エドマークには知らせず、著者と同僚は彼がアプリのプロトタイプを閲覧する様子を観察していました。エドマークはかなり混乱している様子なのに、著者には「クールだし、気に入った」と話しました。
エドマークに実際の考えを言わせるため、著者は彼の言葉を繰り返しました。「気に入ったんですね。」 エドマークは「うん」と言ったきり。そこで著者は心の中で十まで数え始めました。
たいていの人は沈黙に居心地の悪さを感じ、十秒経つ前にその空白を埋めるためなら何でも言いたくなります。案の定、著者が七まで数えたところでエドマークは沈黙を破り、より正直なコメントを口にしました。短い間は、会話を必要な方向に導くのに驚くほど効果があります。
脱線した会話は、丁寧に注意深く軌道修正する。
ジョーダナは礼儀正しくおしゃべりで、著者のインタビューを困難にしていました。フレンドリーではあるものの、ジョーダナは会話の中で自分の目的を果たそうとしているようで、それは著者の意図とはかなり異なっていました。
たとえばある時、著者がジョーダナのビジネスについて質問しようとすると、ジョーダナはすかさず話題を変え、無料の広告クレジットをもらうには誰に話せばいいか尋ねてきました。
会話を必要な方向に導くため、著者は軌道修正を図りました。彼女はジョーダナに、広告クレジットの件はもちろん手伝えるが、今はその話題は少し脇に置きたいと伝えました。そして、ジョーダナの仕事にすごく興味があるから、クレジットの話は後でまた戻ろうと付け加えました。その後、会話はすぐに本来の流れに戻りました。
重要なメッセージはこれです。脱線した会話は、丁寧に注意深く軌道修正する。
この方向転換で、著者は慎重に計算されたいくつかの動きをしました。まず、ジョーダナが望んでいた広告クレジットについて明確に触れ、彼女の話を聴いていることを示しました。さらに、彼女の話に興味があると伝えました。そして最後に、後で彼女の求めるものが得られると確実に知らせました。
軌道修正は会話を元に戻す助けになりますが、他にも様々な目的に使えます。その一つが回避的な行動を防ぐことです。
ある日、著者の直属の部下であるガブリエラが「報告がある」と言ってきました。経験上、若手の同僚が「報告」をしたいという時は、たいてい辞意を伝える前触れです。しかしこの時、予定されたミーティングで、ガブリエラはすぐに自分のチームが取り組んでいるプロジェクトや翌週の計画について話し始めました。
時間の半分が過ぎ、著者はガブリエラが会議の真の目的を避けているのではと疑いました。そこで著者は、彼女が共有したいと考えていた具体的な報告があるはずだと指摘し、あと15分しかないことに触れました。この道標となる言葉で会話の焦点が戻り、ガブリエラはついに、2週間後に退職したいという意向を伝えてきたのです。
このような注意喚起は、相手が話しにくいことを共有するのを助けます。優しい後押しが、必要な最後の一歩になるのです。
会話が居心地悪くなる理由を意識する。
生粋のニューヨーカーと話したことはありますか？ もしあれば、かなり独特な会話スタイルに気づいたでしょう。多くのニューヨーカーにとって、会話を遮ることは無礼ではなく、むしろ関心や興味の表れと見なされることがあります。しかし、それはアメリカの他の多くの地域では決してそうではありません。
何らかの形で自分と異なる人と話すとき、誤解はあまりに簡単に起こります。地域差だけでなく、例えば会話スタイルに男女差もあります。女性は相手の話したことを認める意味で「うんうん」と言う傾向がある一方、男性は通常「うんうん」を同意のサインとして使います。
誰と話すにせよ、互いの違いや誤解の生まれやすい点に常に注意を払うべきです。
ここでの重要なメッセージは、会話が居心地悪くなる理由を意識することです。
文化的、性別的、階層的、あるいは感情的な隔たりを越えて話さなければならない時、会話に問題が生じることがあります。
たとえば、上司と部下のような階層的な関係を考えてみましょう。力を持たない側の人間が正直になるのは難しいことです。その正直さが自分に不利に働く可能性があるからです。
上下関係のある会話に身を置いた時、あなたに何ができるでしょうか？ もしあなたがより力を持つ立場なら、相手にとって安全な場を必ず作りましょう。自分から進んで正直さを示せば、他の人もそうするよう促せます。一方、もし力の弱い立場なら、相手を上司や先生としてではなく、一人の人間として想像してみてください。
もちろん、会話が難しくなる理由は他にもあります。それは、話題そのものにあります。
政治、宗教、子育てといったタブーな話題が会話に出てきたら、気まずさは織り込み済みです。それを避けず、むしろネガティブな感情に身を委ねましょう。そして、全員が合意に達することをゴールにせず、相互理解を目指しましょう。
一般的なタブーに加えて、あなた個人にとって取り扱い注意の「ホットスポット」な話題もあるでしょう。たとえば、母親との関係が複雑なら、母の日がホットスポットになるかもしれません。そうした話題が出てきた時のために、心を落ち着かせるマントラを繰り返すとか、静かな景色を思い浮かべるなど、自分を落ち着けるプランを用意しておきましょう。
有害すぎる会話や、自分の優先事項と衝突する会話からは退出する。
認めましょう。私たちの多くは境界線を引くのが苦手です。しかし、会話から優雅に去ったり、今は時間がないと伝えられなかったりすると、結局は人間関係が悪化します。
例えば、友人がこちらの調子を尋ねもせず、パートナーへの愚痴を何度も電話してくるようなケース。その結果、私たちは彼女に恨みを抱き始めます。あるいは、いつも時間を超過する同僚との週次ミーティングのせいで、帰りの電車を逃し続け、一緒に仕事をするのが憂鬱になる……。
こうした場合、私たちは会話から優雅に退き、不必要な感情的な重荷を負わない方法を学ぶ必要があります。
ここでの重要なメッセージは、有害すぎる会話や、自分の優先事項と衝突する会話からは退出する、ということです。
幸い、失礼に当たらず、人間関係を永続的に傷つけずに会話を終える方法はたくさんあります。一つは時間枠設定です。
時間枠設定とは、会話が始まる前に、あらかじめ制限時間を設けておくことです。口頭で伝えるか、回転率の高い地元のレストランのように、もともと時間制限が組み込まれた場所を選ぶのでもいいでしょう。
別の方法は、タイムアウトを申し出ることです。これは親しい関係にある相手と話している時に最も効果的です。「ちょっと一息つきたい。今、自分の中でこれがかなり感情的になっているのがわかるから」といったフレーズを差し挟むだけで十分です。それほど親しくない相手との会話を終える必要があるなら、話題をそらす方法を選び、「もっと話したいけど、実はかなり遅れてしまっていて」などと言うこともできます。
最後に、会話がどのように終わったとしても、その後に回復の時間を取ることが不可欠です。何しろ、積極的で共感的なリスニングには、多大な集中力、自己認識、関与が求められ、それは身体的、精神的、感情的に負担をかけます。
著者がリスナー消耗と呼ぶこの消耗を避けるには、自分の限界を理解し、それを尊重するよう最善を尽くしましょう。共感的リスニングのキャパシティに達したと感じたら、回復の時間を予定に入れます。良書を片手に静かな数時間を過ごすのも、質の高い汗をかくセッションも、思い切り泣くひとときもいいでしょう。自分自身をケアしてこそ、他者に耳を傾け、ケアする力を保ち続けられるのだと覚えておいてください。
最終的なまとめ
このガイドの重要なメッセージ：
他者との会話で深く温かいつながりを築くのは、必ずしも容易ではありません。なぜなら、私たちが耳を傾ける時、それは表面的なレベルにとどまりがちで、相手の文字通りの言葉は聞いても、その背後にある意味を逃してしまうからです。相手に「聴いてもらえた」「理解してもらえた」と感じてもらうには、共感的リスニングを実践すべきです。そのためには、その場にとどまり、相手のニーズを観察し、つなぐ質問をし、柔軟性を保ち、そして時に、会話が悪い方向に向かっていると感じたら軌道修正することも必要です。
実践可能なアドバイス：
耳を鍛える。
次に会話をする時は、相手の声のユニークな特徴に細心の注意を払ってみてください。声の高さ（その人はもともと高い声か、低い声か）や表現力（より生き生きと話すタイプか、単調に話すか）などに注意することで、その声の中立的なベースラインを掴もうとしてみましょう。ベースラインが確立されたら、相手がそこから逸脱する時と、その理由がより簡単にわかるようになります。
