デジタル・ボディランゲージ（2021年）は、明快なオンラインコミュニケーションのためのルールブックです。最先端の研究と実践的なノウハウを組み合わせ、従来のボディランゲージに代わるデジタル上の合図を解き明かします。
この本で得られること──優れたデジタルコミュニケーターになる
返信の遅いメール、曖昧なテキスト、気まずいビデオ通話……。日々のやりとりの多くが画面越しに行われる現代では、お互いにうまくコミュニケーションをとる力を失ってしまったように思える瞬間があります。
たしかに、口調や意味を伝えたり察したりしてくれる従来のボディランゲージがないと、何を、いつ、どのように言えばいいのか混乱しがちです。しかし、実際には私たちの周りには何十ものデジタル上の合図が存在します。必要なのは、それらに意識を向けること。この要約では、誤解を避け、つながりを育むために、仮想空間でのやりとりで「すべきこと」「すべきでないこと」を具体的に紹介していきます。デジタル・ボディランゲージを習得すれば、時間を節約し、不安を減らし、物理的な距離に関係なく、あなたの声をはっきりと届けられるようになります。
仮想空間の時代に効果的なコミュニケーションをとるには、自分のデジタル・ボディランゲージを意識する必要がある
よくある話をしましょう。ローラとデイブはテキストメッセージで喧嘩をしていました。何時間もやりとりが続いたあと、ついにローラは観念してこう打ちました。じゃあ、終わりってこと？
デイブは返信しました。そういうことかもね。 ローラは3年続いた恋人関係が終わったと思い込み、そのショックで翌日は仕事を休みました。ところが、その夜、デイブがローラの家のドアをノックしたのです。夕食の約束に来なかったのはなぜかと。おそらく、もうおわかりでしょう。ローラは「ふたりの関係」が終わったと思い込み、デイブは「口論」を終わらせたつもりだったのです。おっと。
こうした混乱は、ローラとデイブだけの話ではありません。私たちは毎日、途方もない量のメッセージをやりとりし、その多くが誤解されています。たとえばメールは、1日に3060億通が送信され、平均的な人は30通を送り、96通を受け取ります。『ジャーナル・オブ・パーソナリティ・アンド・ソーシャルサイコロジー』誌によれば、メールの口調が誤って解釈される確率は、なんと50％にも上ります！
私たちの困惑は、文字どおり「手がかり」を失っていることに尽きます。文化人類学者のエドワード・T・ホールは、アイコンタクト、微笑、間、あくび、口調、声量、姿勢、相手との距離など、対面コミュニケーションのほぼ4分の3を占める非言語的な合図を「沈黙の言語」と名づけました。問題は、この沈黙の言語が画面越しにはほぼ見えないことです。そして、デジタル世界における意図と解釈のズレは、オンライン解放効果によってさらに大きくなります。
これは、オフラインでは決して見せないような砕けた態度で、自分を解き放ち、感情を表現してしまう現象のことです。職場でのチーム・コミュニケーションの約70％がバーチャル化し、またCOVID-19のパンデミックによってオンライン上の交流が対面での集まりより頻繁になった現代、これらのことは私たちの人間関係に何をもたらしているのでしょうか。この要約では、ボディランゲージという概念を掘り下げ、それを現代の世界に合わせて再定義します。何を言うかだけでなく、どのように伝えるかに注目すること、つまりデジタル・ボディランゲージを意識することで、生産性が高まり、心の健康が増し、オンラインでも最高の自分でいられると私は信じています。
画面越しでは、物理的なボディランゲージは句読点、タイミング、手段に変換される
もうひとつエピソードを。ある日、中間管理職のジャックは上司からメールを受け取りました。その末尾には簡潔な一文がありました。それで結構です（マル）。
ところが、ジャックにとっては決して「結構」な気分ではありませんでした。この句点が彼を悩ませました。まるで不承認と致命的な響きを帯びた小さな爆弾です。ジャックはひたすら心配しました。なぜ上司はピリオドを打ったのか？ なぜ感嘆符を使わなかったのか？
かつてピリオドは、おそらく世界で最も退屈な句読点で、ただ文が終わったことを示すだけの存在でした。しかし今では、この小さな黒い点が過剰かつ意図せざる意味を帯びるようになりました。友達や同僚、今回のジャックの上司のように、メッセージの末尾にピリオドがついていると、たいてい攻撃性のサイン、直接のアイコンタクト、警戒すべき合図と受け取られます。一方、感嘆符は強調や緊急性、興奮を伝えるものから、全般的な友好のしるしとしても使われるようになり、もし感嘆符を使わなければ、冷たい人間だと思われかねません。
もはや声の響きや口調に頼れない以上、すべての単語、すべてのシグナルが重要になります。デジタル時代は視覚の時代であり、かつてボディランゲージに暗黙のうちに込められていた合図は、オンラインで明示的に示さなければなりません。句読点が対面での感情を翻訳するものなら、あなたが送信ボタンを押すまでの時間は、敬意のシグナルです。デジタル会話はしばしば非同期で行われ、「リアルタイム」ではありません。この種のコミュニケーションは、この上なく便利に感じられることもあれば、耐えがたいほど遅く感じられることもあります。私たちの脳は、空白を不安で埋める傾向があり、特に信頼度が低く、力関係が歪んでいる状況ではそれが顕著になります。
最後に、どのメディアを選ぶかは、その会話にどれだけの優先順位を置いているかを示します。メール、テキスト、電話など、それぞれのチャンネルには固有の潜在的なニュアンスがあります。この複雑な武器の数々を効果的に使いこなせるようになることが、プロフェッショナリズムの証です。基本がわかったところで、さっそく実践に移りましょう。というより、書くことによる実践です。
私の提唱するデジタル・ボディランゲージの4つの法則は、この新しいコミュニケーションの理想を日常生活で実践する方法を明確に示します。あなたがピリオド（あるいは感嘆符の不足）にあれこれ悩む時間を減らし、もっと穏やかで生産的な時間を過ごせるようになることを願っています。人間関係における敬意の欠如は、破滅のもとです。
「目に見えるかたちで価値を示す」とは、相手への注意、認識、感謝を明確に表すこと
職場では、敬意の不足がモチベーションや協働の努力、仕事への満足感を台なしにします。にもかかわらず、従業員の50％以上が、リーダーから十分な敬意を受けていないと答えています。上司はみな、本当に思いやりのない嫌な奴なのでしょうか？ それとも、ただ気づいていないだけ？
あるいは、従業員が認識できるかたちで敬意を表していないだけかもしれません。デジタル・ボディランゲージの第一法則は、このズレを認識することから始まります。今日の世界では、暗黙の感謝を言葉にしなければならないのです。「目に見えるかたちで価値を示す」とは、相手の貢献に価値を置き、相手のニーズを理解していることを積極的に示す新しいスキルを磨くことです。まず最初の原則は、注意を払っていることを示すこと――「注意深く読むことが、新たな傾聴」なのです。そのためには、コミュニケーションの中で常に詳細に言及しましょう。
それは、あなたが時間をかけて話題を検討し、相手の仕事を気にかけていることを示します。言うまでもありませんが、相手の名前を間違えないこと！ 次に、ラディカルな承認を実践し、相手の時間を尊重することで、認識を示します。つまり、メールの返信を先延ばしにしない、直前に会議をキャンセルしない、電話会議中にマルチタスクをしないことです――ある調査によると、実に65％もの人がマルチタスクをしているそうです。これに対処するために、チーム通話ではミュート・ボタンの使用を禁止し、会議を魅力的かつ簡潔に保つよう心がけましょう。また、個人の性格の違いを認識することも大切です。
通話やメールのやりとりでは、外向型と内向型の発言のバランスを取るのが難しい場合があります。デジタルの場においても、声の大きな人が会話を独占しがちです。外向的な人は、ブレイクアウトルームなどの追加の社交の場があると力を発揮できます。内向的な人をサポートするには、会議の前に質問を送り、処理や準備の時間を与え、通話の合間には休憩をはさむようにしましょう。最後に、目に見えるかたちで価値を示すことは、感謝を表すことです。これは、デジタルにおける笑顔や手書きの感謝状に相当します。感謝の大切さを少しでも疑うなら、『ジャーナル・オブ・パーソナリティ・アンド・ソーシャルサイコロジー』誌に掲載された、ある研究を考えてみてください。参加者は、カバーレターを書くのを手伝ってほしいと依頼されました。
半数は「本当にありがとうございます！」という一文を含むメールを受け取り、残りの半数は同じメールの感謝の言葉なしのものを受け取りました。どちらのグループが2倍以上の確率で協力を申し出たか、おわかりですね？（はい、これは反語です。）
「注意深くコミュニケーションする」には、適切な言葉、トーン、チャンネルを選ぶことが含まれる
最近の調査によると、プロジェクトの最大80％が明確さや詳細の不足によって損なわれ、56％の戦略的プロジェクトが稚拙なコミュニケーションのために頓挫しています。その結果、10億ドルの支出につき7500万ドルの損失――これは米国だけの数字です。これが、私のデジタル・ボディランゲージの第二法則、注意深くコミュニケーションすることが重要である理由です。
その名のとおり、常に可能な限り明確にすることで誤解を減らすための意識的な努力が求められます。そのためには、言葉の選択、句読法、ニュアンス、ユーモアなどを慎重に見極めなければなりません。でも待って。それはプロのライターだけの領域では？ いいえ。注意深く読むことが新しい傾聴であるように、「明確に書くことは新しい共感」であり、多くのトップリーダーが競争上の重要な利点だと考えています。
自分の言葉を完璧にすることに加え、場の空気を読むこと、つまり、トーンを相手に合わせることが不可欠です。自分の発言がどのように伝わるか、特に自分の立場に基づいてどう受け取られるかを考えましょう。また、上司や同僚とのコミュニケーションでは、ニュートラルを基本にしてください。メールの冒頭の挨拶や署名もトーンを示します。迅速で無駄のない返信がほしいなら、署名に正式な肩書きを入れましょう。一方、Heyで始まるメールや、短い文にスマイルマークを添えるのは、あなたがかなりカジュアルであることの表れです。
デジタル会話をコントロールするには、使うチャンネルを意識すること。内容の長さ、複雑さ、話題や相手との親密度が選択の決め手になります。たとえば、気軽なテキストでは深刻で複雑な問題をうまく扱えないと感じたら、メールでもっと慎重に返信を練りましょう。長いメールの場合は、太字や下線付きの見出しで明確さを確保し、最初に文脈を伝えます。メッセージの視覚的なインパクトに常に注意すること。相手を圧倒してしまうのは、絶対に避けたいことです。注意深くコミュニケーションするとは、全員が同じ認識を持つようにすることです。
誤解が生じたときは、たいてい単語の抜けや句読点の置き間違いが原因です。ですから、お願いですから、必ず校正してください！ もしメッセージがわかりにくければ、追加の質問を。手段が機能していなければ、別の手段に切り替えましょう。ときに、1本の電話が1,000通のメールに勝ることもあります。
トーンが問題なら、相手の意図は善意だったと仮定し、事実に基づいて返答しましょう。デジタル・ボディランゲージを解釈する際は、相手を疑わないことが鍵です。現実の生活と同じで、自分が誰かを怒らせたとしても、自分が一番最後に気づくことが多いのです。
「自信を持って協働する」ために、一貫性を保ち、情報を共有し、忍耐強く応答する
私たちは「締め切り」を厄介者のように思うかもしれませんが、かつては文字通り命がけでした。南北戦争中、捕虜が収容所の境界線＝デッドラインを越えると、射殺されたのです。幸い、現代ではこの言葉の重みはやや薄れました。とはいえ、今の職場で締め切りを過ぎても命を取られることはないでしょうが、それを守ることには依然として困難が伴います。たとえば、『フォーチュン』誌のある調査では、従業員の60％が、日々の仕事をこなすためだけに少なくとも10人の同僚と相談しなければならないと報告されています。
昔なら、同僚の机にひょいと顔を出して、「ちょっといい？」と気軽に頼めました。しかし今では、異なる部署やタイムゾーンに散らばる大勢の同僚と連携するのははるかに難しく、首尾一貫した、現実的な仕組みが必要不可欠です。一貫性は、第三法則「自信を持って協働する」の特徴です。メッセージが届かなかったり、混乱を招いたりすると、会議のキャンセル、行動の停滞、さらには大混乱につながりかねません。チームが常に最新の情報を共有し、状況を把握できるように、定期的にチェックインしましょう。軌道に乗るためには、最初に明確な目標を設定することが重要です。自分自身に、そしてお互いに、「成功とはどのようなものか」と問いかけ、思慮深いタイムフレームと期待値を定義することを忘れずに。
たとえば、電話の最後に「誰が、いつまでに、何をするのか」を確認するのです。また、質問を受けつける体制を整えておくことをお勧めします。何しろ、チームメンバーはあなたに連絡が取れれば、より高いモチベーションを保ちやすくなります。とはいえ、自信を持って協働するうえで欠かせないのは、自分自身と他のメンバーに、注意深く、忍耐強い応答を準備する時間を許すことです。
疲れていたり、イライラしていたり、怒っているときにメッセージに返信すると、時間の無駄になるだけだと誰もが知っています。だから、そんなときは絶対に送信してはいけません！ 非同期的なコミュニケーションには欠点もありますが、思わず口走ってすぐに後悔するようなことを言わずに、言葉を選ぶチャンスも与えてくれます。だから、メールを下書きとして保存し、最大24時間――これはまったく問題のないタイムフレームです――待ってから、推敲して送信しましょう。おそらく、その頃には、怒りの暗雲も晴れているはずです。
「完全に信頼する」環境を育むには、弱さを見せ、他者がアイデアの所有権を持つことを促す
2016年、マイクロソフトはTayというチャットボットをリリースしました。それは人間とAIの新たな交流段階を切り拓くと期待されていました。ところが、ほどなくしてTwitterの荒らしに乗っ取られ、攻撃的で不適切な言葉や画像をツイートするよう仕込まれてしまいました。誕生から24時間足らずで、Tayは永遠に引退させられました。
CEOのサティア・ナデラは、チームの見落としに激怒することもできたはずです。しかし彼は、代わりにこんなメールを書きました。「プッシュし続けよう。私は君たちと共にいる……大切なのは、学び、改善し続けることだ」。彼は、失敗と恐怖の雰囲気が将来のイノベーションを潰すことを知っていたため、信頼に投資することを選びました。
デジタル・ボディランゲージの第四法則「完全に信頼する」が浸透していれば、計算されたリスクを取ることができ、チームメートがサポートし、成功に向けて共に働いてくれると確信できます。同じように、一線を越えても撃たれない、あるいはピリオドはただの小さな黒い点に過ぎないとわかっていれば、あなたも周囲の人たちも恐怖なしに行動し、新しいことに挑戦できます。このダイナミクスを生み出すには、まず何よりも弱さを見せることを重視しましょう。自ら模範を示せば、チームメンバーも不快な不確実性を受け入れやすくなります。「オペレーションは私の得意分野ではないので、皆さんの提案を歓迎します」とか、「何か見落としているかもしれません。助けてもらえますか？」といった発言は、同僚が声を上げる後押しになります。
自分が意見を必要としていると認めることは、彼らの貢献にどれだけ感謝しているかを再認識させることにもなります。次に、他者に力を与えましょう。これは、彼らの仕事を全面的に任せ、それを完遂するための手段を提供することを意味します。良い時も悪い時も、心理的安全性を感じられる環境を促進しましょう。そうすれば、皆が「これはうまくいっていません」とか、物議を醸す視点をいつでも提示しても、結果を心配しなくて済むようになります。ミスや悪いアイデアは、どうしても生じるもの。
行動を批判しても、人を批判してはいけません。そして、Tayのケースのように、サポートを示し続けてください。絶対的な信頼のある職場では、受動的攻撃的だったり、横暴だったりする同僚でさえ、まともな協調的なパートナーに変わるかもしれません。これで、目に見える形で価値を示し、注意深くコミュニケーションし、自信を持って協働し、完全に信頼する方法がわかりました。最後に、デジタル・ボディランゲージを性別、地域、世代の違いを超えるために、具体的にどう活用できるかを見ていきます。
デジタル職場は、従来のジェンダーバイアスを平坦化できる
ペネロペ・ガジンとケイト・ドワイヤーは苦戦していました。彼女たちは風変わりなアート作品のオンラインマーケットプレイス「Witchsy」を立ち上げたばかりでしたが、潜在的なクライアントやコラボレーターから、かなり見下したようなメールが次々と届いていました。そこで彼女たちは、男性の共同創業者キースを迎え入れ、PRを任せました。おそらく驚くには当たらないでしょうが、男性の共同創業者が加わった途端、彼女たちのビジネスはすぐに上向きました。
オチは？ キースは、画面上の単なる名前に過ぎませんでした。テキストベースのコミュニケーションがもたらす、もう少しドラマチックさは薄いものの、より広範な効果とは？ それは、男性優位の職場において、女性が権威を共有するための前例のない方法を提示していることです。なぜなら、書かれた言葉は、声の質のような従来のリーダーシップのサインを強調しないからです。同時に、特定の伝統的なジェンダー規範は、プロフェッショナルな場において増幅されています。
『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌によると、女性は有能だと認識されるために、温かさと自信を同時に示さなければなりません。一方、有能な男性は、追加の感情データがなくても、有能だと見なされます。いずれにせよ、自分らしさを保ちつつも、職場のトーンに適応することが重要です。和らげる感嘆符を使わないと、同僚の間に不安を引き起こす可能性があります。たとえば、OK を OK、いいですね！ に変えるだけで、仲間意識が生まれ、チームの信頼とエンゲージメントを高める大きな一歩になります。リーダーとして、丁寧さへの期待そのものを無くすには、職場のすべてのメールをWINFY（What I Need From Youの略）で始めるというルールを設ける手もあります。
自信を発散するには、過剰に謝罪する（「ごめんなさい、ごめんなさいっっっ！」）のや、言葉を濁す表現（「もしかしたら……してくれませんか？」）を避けることです。これには、Gmailのプラグイン「Just Not Sorry」が役立ちます。
ジェンダーバイアスが現実のものであることは間違いありませんが、この勇敢な新しいデジタル世界が、競争の場を平準化する助けになっています。だから、メールを作成するときも、チーム通話を設定するときも、自分自身の無意識のバイアスをチェックしましょう。ステレオタイプに流されず、誰の声ならもっと大きくできるかを考えてください。思い出してください、私たち一人ひとりに、現状を打ち破る力があるのです。
文化と世代を超えたコミュニケーションの違いを認識し、分断を橋渡しする
ここで質問です。あなたはどちらがしっくりきますか？「今、話すか、さもなくば永遠に沈黙を守れ」と「最も騒がしいアヒルが撃たれる」？ もう一つ、西洋で育った人と中国で育った人が同僚であるとします。どちらが声に出してブレインストーミングし、どちらが沈黙の中で考える傾向があるでしょう？
私たちは、子どもの頃の物語や文化的な育ちが、自分のコミュニケーションスタイルにどれほど影響しているかを、なかなか自覚しません。だから、他人の規範が自分の規範と衝突したとき、その状況を考慮せずに、派手すぎるとか、堅苦しすぎるとかを判断してしまいます。では、何が起きているのでしょう？ コミュニケーションの専門家は一般的に、世界を2つの文化的表現タイプに分けます。高コンテクスト文化――アフリカ、アジア、中東、地中海沿岸、中央ヨーロッパ、ラテンアメリカの国々――は、暗黙のコミュニケーションと非言語的合図に依存します。一方、低コンテクスト文化――米国や英国を含むほとんどの英語圏の西洋諸国――では、明示的な言葉によるコミュニケーションが不可欠です。
高コンテクスト文化でうまくやるには、行間を読み、長期的な関係を築き、対面や電話でのやりとりを使って信頼を育みましょう。メールは丁寧な挨拶で始め、用件を述べ、最後に「休暇はいかがでしたか？」といった個人的なひと言を添えましょう。階層構造を意識し、それには上司をccに入れることも含まれます。低コンテクスト文化では、要点を絞ったメールやメッセージで強い関係を築くのに十分です。太字や箇条書きで詳細を強調し、実際に取り組むつもりのタスクにだけ同意し、ビジネスと遊びを混ぜないこと――ああ、それから、すべてのメッセージがスマートフォンで読めるようにしてください！ しかし、出身地だけが要因ではありません。
あなたの世代もまた、コミュニケーションデバイスの使い方と捉え方に影響を与えます。自分に問いかけてみてください。あなたはデジタルネイティブですか、それともデジタルアダプターですか？ テキストメッセージで育った人にとって、メールはフォーマルなものであり、突然かかってくる電話はパニックの引き金になりえます。しかし、人生の後半でデジタルインターフェースに適応した人にとっては、メールはカジュアルな会話で、電話は何でもないものです。自分の好みを誰かに押しつけようとするのではなく、オープンになりましょう。電話恐怖症には、あらかじめテキストかメールで電話の予定を入れておけば簡単に対処できます。
そして、絵文字にもっと親しみましょう！ 平均的な人のように1日96個もの絵文字を送る必要はありませんが、たまに生き生きとした絵文字をひとつ使うだけで、意図を伝える便利な近道になります。最後に、違いについて話し合うことを恐れないでください。あらゆるコミュニケーションに共通するように、非難するのではなく、好奇心を持つマインドセットが鍵です。言い換えれば、クエスチョンマーク（？）はエクスクラメーションマーク（！）やピリオド（。）よりも強力なのです。この要約の核心は、次のとおりです。私たちのプロとしての生活も、私生活もますますデジタル化するにつれ、理解を助けてくれる従来のボディランゲージがなくなり、その結果、コミュニケーション（そして生産性と士気）が損なわれているのです。
最後のまとめ
摩擦を減らし、混乱を一掃するために、私たちは4つの基本原則に基づく普遍的なデジタルボディランゲージを確立する必要があります。すなわち、目に見える形で価値を示すこと、注意深くコミュニケーションすること、自信を持って協働すること、完全に信頼することです。これらの行動を認識とオープンさをもって実践することで、性別、世代、文化を超えて繁栄する、順応性が高くしなやかな絆が生まれます。
実践的なアドバイス：バーチャルなウォータークーラー・モーメント（雑談の場）をつくりましょう。リモートワークに移行すると、多くのことが変わります。しかし、調査によれば、私たちが最も恋しくなるのは、自然発生的な社交的交流です。誰かの机まで歩いていって挨拶する、考え込んでいる同僚に「大丈夫？」と声をかける、あのNetflixのエピソードについて一緒にあれこれ話す――そうしたことです。こうしたウォータークーラー・モーメントは仲間意識や信頼を築くうえで極めて重要であり、職場の動向を感じ取るのにも役立ちます。では、実際のウォータークーラーがない場合、どうすればいいのでしょう？ 答えは簡単です。くつろいで雑談するオンラインの時間をつくるのです。チームミーティングの最初の5～10分で十分に効果があります！
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