『Can We Talk?』（2021年）は、昇進の依頼、否定的なフィードバックの伝え方、職場での対立解消など、職場での難しい会話をうまく乗り切るために不可欠な7つのコミュニケーション原則を概説しています。
この要約で学べること：難しい会話をうまく乗り切る7つの重要な原則
沈黙は金とは限りません。数字を見てみましょう。スタートアップ企業Bravelyによると、社員の70％が同僚との難しい会話を避けていると認めています。これは、失敗した会話ひとつにつき企業に7,500ドルと7日分の労働が損失として生じるという2016年の調査結果がなければ、それほど衝撃的ではないかもしれません。さらに2008年の報告では、平均的な社員は週に2.
8時間を難しい状況の管理に費やしており、その状況は、そもそも難しい会話をためらわなければ避けられたかもしれないものです。沈黙は金とは限りません。職場の問題は無視しても消えるものではなく、むしろ有害になります。不十分な、あるいは欠如した職場のコミュニケーションは、組織の信頼、従業員満足度、生産性を必然的に損なってしまいます。だからこそ、難しい問題を無視せず、話し合いを始めましょう！
上司に昇給を頼む場合でも、直属の部下にフィードバックを伝える場合でも、オフィスマナーの微妙なジレンマを乗り越える場合でも、会話を主導することを学べば、望む結果に一歩近づけます。この『Can We Talk?』の要約では、次のことを学びます。
- 一方的な会話とは何か、それを避ける方法
- 交渉を確実に脱線させる一つの失敗
- インナーチャイルドが職場コミュニケーションについて教えてくれること
生産的なコミュニケーションの鍵は自信
では悪い知らせから始めましょう。難しい職場の会話をうまく進めるためのハンドブックはありません。上司にマイクロマネジメントをやめるよう頼むマニュアルもなければ、経理部のゲイリーに「タマネギ臭い口臭がする」と伝えるステップバイステップの手引きもありません。しかし良い知らせは、効果的な職場コミュニケーションの7つの原則を理解すれば、こうした難しい会話がずっと楽になるということです。では、7つの原則の最初のもの、自信から始めましょう。
自信は、職場の難しい状況を生産的に乗り切るための鍵です。まず、会話を始めるには自信が必要です。マーケティングマネージャーのリシは、チームの人員削減以来責任が増えたにもかかわらず、上司をわきに呼んで昇給を頼む自信がありませんでした。その代わりに、彼はよくある罠に陥りました。頭の中で会話をしてしまったのです。しかも何度も何度も。
そのたびにリシは、上司が昇給を断る理由をどんどん増やしていくのを想像しました。そしてついには、上司に近づくことを完全にやめてしまいました。問題は何でしょう？他人の反応を予測することはできません。もしリシに昇給を求める自信があれば、上司は承認していたかもしれません。自信がなければ、自分の直感を無視し、結果として仕事上の関係を台無しにしてしまうこともあります。
ダニエルの身に起きたのは、まさにそのことでした。彼女の上司は、出来の悪い報告書を理由にダニエルを責めました。ダニエルはその報告書が自分の最高の出来ではないとわかっていて、直感的には上司に心からの謝罪をしたいと思っていました。しかし自己不信が生じ、ダニエルは言い訳に走ってしまいました。彼女は別の部署が誤った数字を渡したせいにし、上司がレポートを仕上げるのに十分な時間を割り当ててくれなかったとほのめかしました。ダニエルは、上司が自分の行動に責任を持つことを求めていると知っていましたが、そうする十分な自信がなかったのです。
その結果、上司との関係は悪化しました。しかし、自分に自信があることで、難しい要求も妥当な依頼に瞬時に変えることができます。ルイーズは新しい役職に就いたばかりのとき、個人的な用事を処理するために休暇を取らざるを得ませんでした。彼女は上司に、後で仕事を必ず取り戻すと約束しました。上司は即座に休暇を承認しました。なぜでしょう？
それは、ルイーズがそれまでに「信頼の貯金箱」へ何度も預金をしていたからです。締め切りに間に合わせるために遅くまで働いたり、病気の同僚の代わりを務めたりしていたのです。もしルイーズが勤勉であることを示していなければ、仕事を取り戻すという彼女の約束は、単なる空手形に聞こえたかもしれません。要するに、自信は会話を始め、最善の直感に従って対話を進め、相手がこちらの要求に好意的に応えるように仕向ける鍵なのです。それでは……
自信のない人は、難しい会話をあきらめるべきなのでしょうか？決してそんなことはありません。自信は生まれつきの資質ではなく、鍛えることのできる筋肉なのです。仏陀は「思いが形を作る」と説きました。だから自分を自信があると思い込むのです！朝一番に、自分の志や意図をポジティブな言葉にしたアファメーションを唱えましょう。
自分なりの言葉を作ってもいいですし、次のようなものを試してみてもいいでしょう。「私はやると決めたことはできる」「私は強くて有能だ」「私はどんな課題にも立ち向かえる」。自信を持って考えられるようになったら、難しい対話を始めるように自分に挑戦してみましょう。ただし、可能な限り小さなことから始めてください。ToDoリストの中で最も気が重くない問題から取り組み、それからより大きな問題に進んでいきましょう。上司から業績を上げるように言われたのに、どこを改善すればいいのか教えてもらえなかった……そんな時こそ、次の原則が役立ちます。
明確さを最優先に
同僚がプロジェクトの手伝いを求めてきたのに、どれほどの時間を費やす必要があるのかまったくわからない。今の役割に不満だと上司に伝えようとしたら、上司はうなずいて聞いてくれたのに、数週間経っても状況は変わらない。これらの会話のどこに問題があるのでしょう？それは、話し手と聞き手のどちらか、あるいは両方が、話し合いから何を望み、何を必要としているのかを明確にしていないことです。
そして、ここで7つの原則の2つ目、明確さが登場します。難しい職場の話し合いでは、明確さが最優先事項です。会話を始める前に、自分がその会話から何を得たいのかをはっきりさせましょう。「もっとクリエイティブな役割が欲しい」ではなく、「デザイン部門とより緊密に連携したい」といった具体的な目標を設定します。会話の直後に相手にどう行動してほしいのかを自問してください。おそらく昇給してほしいのか、新しいチームに配属してほしいのか、次回の業績評価でもっと詳細なフィードバックをしてほしいのか。そして、望む結果を得るために、どのようなリスクを取る覚悟があるのかを事前に決めておきましょう。
仕事を辞めると脅したら、上司にその言葉を受け入れられてしまうほど最悪なことはありません！しかしその一方で、目標を達成するために追加の責任を引き受けたり、異動を受け入れたりする覚悟があるなら、相手もそれを知る必要があります。会話がどのように展開しても、自分の目標を念頭に置いてください。あなたは明確さを大事にしていますが、相手はそうでないかもしれません。相手が焦点をそらそうとしたら、目標に話を戻し、事実にこだわりましょう。たとえば、業績評価が悪かったことに対して、話をそらす人は「シャロンの数字は私よりもひどいじゃないか！」と言うかもしれません。その場合は、「私たちはあなたについて、そして次の四半期までに売上を5％増やすにはどうすればいいかについて話しているんです」のように返しましょう。あるいは、相手が泣き言で話をそらすかもしれません。ここでは親切でありながらもきっぱりと対応できます。「ご家族の状況が大変なのはとても気の毒に思います。でも残念ながら、それでもあなたの業績不振については話し合わなければなりません。今すぐ話すのがいいですか、それとも明日の朝に予定を変更しましょうか？」といった具合です。
会話がうまくいかない場合に備えるべきですが、うまくいっても驚かないでください。相手がこちらの目標に応じると申し出たら、それが話を終える合図です。必要なら次のステップを確認します。上司が「君を失うのは嫌だけど、人事部に異動の話をしてみるよ」と言ったら、「本当にいいんですか？」などと尋ねてはいけません。上司に人事部との面談を設定する約束を取り付け、時間を割いてくれたことに感謝しましょう。会話で何を得たいのかを明確にし、それを手に入れるために信念を貫くことが重要なのです。
思いやりはプロのコミュニケーションに不可欠
しかし、明確さよりも優先されるコミュニケーションの原則がひとつあります。それが3つ目の原則、思いやりです。マネージャーのマットと部下のダミアンのやり取りを見てみましょう。ダミアンはマットのチームのエースで、マットの強い推薦で最近昇進しました。しかし新しい役割で、ダミアンは期待を裏切っています。
マットは理由を知りたいと思っています。会話は良いスタートを切りました。自信と明確さを示しながら、マットは懸念を伝え、ダミアンに業績不振の説明を求めます。ダミアンは説明しようとしますが、その答えは満足のいくものではありません。マットは追求します。ダミアンは泣き崩れます。
彼は離婚手続きの最中で、父親が末期の病気なのです。ダミアンは、業績を言い訳するために泣き言を言っているのではなく、本当に苦しんでいるのです。しかし、まさにここで立ち止まってダミアンに共感すべきだったはずの場面で、マットは会話をダミアンの仕事と、どうすれば改善できるかという話題に戻してしまいます。そうすることで彼は、単に会話の目的を達成するよりもはるかに強力な何かを行う機会、つまり思いやりを示す機会を逃してしまったのです。なぜ思いやりがそれほど重要なのでしょうか？原則として、人は思いやりのある人と一緒に働きたい、あるいはその下で働きたいと思うものです。
祖母が亡くなったのに気にかけようとしない上司や、チームの誰かが足を骨折したときに、単に仕事量が増えたと不平を言うだけの同僚など、誰も望みません。他人に共感や思いやりを示すことは、好意や信頼関係を築くのに役立ちます。この2つは、潜在的に難しい職場でのやり取りを円滑にするのに大いに役立ちます。さらに、思いやりを示すことで、しばしば敵対的な会話をチャンスに変えることができます。例えば、同僚があなたがレポートから重要な情報を省いたと間違って非難してきて、その興奮した態度が気に入らなかったとしましょう。あなたは「レポートをちゃんと読めば、数字がちゃんと載っているのがわかるはずだけど」などと嫌味を言いたくなるかもしれません。しかし、あなたはエスカレートさせず、代わりに思いやりを実践することにしました。
あなたは「その数字は確かに含めましたよ。索引を見ると35ページにあるはずです。プレッシャーがかかっていると、こういうのは見落としやすいですよね」と言います。これで、同僚の間違いを正しつつ、彼がストレスの多い状況で一生懸命働いていることを認識していると伝えました。あなたは自分のエゴを脇に置かなければなりませんでした（結局、ここではあなたに非はありませんでした）が、難しい話し合いを効果的に和らげたのです。生まれつき思いやりを実践するのが上手な人もいます。そうでなくても心配いりません！
誰かとの繋がりが深ければ深いほど、その人に思いやりを示すのは簡単になります。ですから、同僚との繋がりを築くように努力しましょう。共通の興味を見つけるようにしてください。それは仕事上の関係を築く素晴らしい基盤となります。彼らを個人として知るために時間を費やしましょう。ただし、信頼関係は一朝一夕には築けないことを忘れないでください。共用キッチンでの雑談や、Zoomミーティングの前の世間話はすべて、職場での繋がりへの投資なのです。
そして、言葉以外のコミュニケーションにも気をつけましょう。共感を表現しながら、体を引いたり、アイコンタクトを怠ったりすると、不誠実に映ってしまいます。そういう場合はむしろ、口を閉ざしていた方がましでしょう！職場のコミュニケーションにおいて、自分の「インナーチャイルド」と向き合うことは大きな利益をもたらします。
好奇心は美徳
あまり興奮しないでください。週次のスタンドアップミーティングの代わりに指絵のセッションを提案したり、午後の昼寝を義務化したりしようというのではありません。ただ、次に難しい会話に直面したときには、子ども時代のような好奇心を発揮することをお勧めします。子どもは質問でいっぱいです。「空はなぜ青いの？」「どうして夕食にチョコレートを食べちゃいけないの？」
大人になると、質問をするよりも、むしろ判断を下しがちです。そして、たいていの場合、その判断は間違っているか、少なくとも部分的にしか正しくありません。全体像を把握するためには、好奇心を持つ必要があります。これが4つ目の原則です。たくさん質問をすることは、話し合っている問題をよりよく理解するのに役立つだけでなく、相手の意見を歓迎し、尊重しているというシグナルにもなります。「なぜそうなったと思う？」とか「次のステップは何だと思う？」といった質問は、
相手に対話から建設的な成果を達成するために協力するよう促します。目的を達成する前に会話が閉じてしまうのは、もどかしいものです。だからこそ、ここでは好奇心が味方になります！相手が会話の話題を閉じようとしていると感じたら、単純な「はい」「いいえ」では答えられないようなオープンクエスチョンを投げかけてみましょう。こうした質問は対話を再燃させ、会話をあなたが望む方向に戻すことができます。ただし、話が脱線しすぎるのには注意が必要です。
対話が本題からそれていくのは、創造的に考えて新しい角度を検討しているからかもしれません。しかし、好きなアイスクリームのフレーバーについて思索するよりも、業績評価の実施に集中しなければならない場面もあります。「さて、話を元に戻しましょう。このコンバージョン指標を見てみましょう」といった、断固とした、しかし丁寧な言葉遣いには何の問題もありません。会話は競技スポーツではありません。あなたが対話から望むものを「勝ち取る」ために、相手が必ずしも負けなければならないわけではないのです。お互いに歩み寄れば、どちらも勝った気持ちで会話を終えることができます。
妥協で勝つことができる
そこで5つ目の原則、妥協です。Win-Winの話し合いをする方法は次のとおりです。敬意を持って接すること。単純に休暇を申請しているだけかもしれませんし、同僚とどうしても意見が合わないような大きな問題に取り組んでいるかもしれません。会話がどれだけ単純でも複雑でも、相手に敬意を欠いた態度を取った瞬間、その話し合いは脱線します。たとえ相手がそれを表に出さなくても、知覚された無礼が目の前の話題よりも優先されてしまうのです。
難しい会話を始めようとしていて、ある程度の反発が予想されるなら、話し合いの前に準備をしましょう。なぜその話をするのかを明確にし、話し合いの間もそれを常に念頭に置いておきます。もし対話が「なぜ」からそれていったら、引き戻します。そして、もしお願いごとをするなら、事前にそれをできるだけ明確に伝えられるように準備しておきましょう。上司に単に「もっと責任のある仕事をください」と言うのではなく、具体的にどのタスクを引き受けたいのか、いつ頃からそうしたいのかを正確に伝えましょう。
交渉の途中では、自分の目的を忘れて、相手にすべての点で同意させようとすることに集中しがちです。しかし、満足のいく結果に達するために、すべてにおいてお互いに同意する必要はないことを覚えておいてください。あなたはクライアントから十分な報酬を得ていないと考えているかもしれませんが、同僚はそのクライアントが御社のブランドに合わないと考えているかもしれません。そのように理由が対立していても、そのクライアントを顧客から外すという決断を両者で下すことを妨げるべきではありません。困難な話し合いや複雑な交渉は、関わる全員を消耗させます。たとえ相手があなたの聞きたくないことを言っていたとしても、相手の参加に感謝していることを明確にしましょう。フィードバックや意見に対して感謝の言葉を伝えましょう。
相手が話している間は、遮らずに聞きましょう。非難がましい言葉遣いを避け、「私」を主語にした言い回しを優先しましょう。つまり、「あなたが私に仕事を押し付けすぎている」ではなく、「自分の仕事量に圧倒されていると感じています」と言うのです。本当に壁にぶつかっていると感じたら、遠慮なく休憩を取りましょう。後日、話し合いを再開する時間を設定します。企業のはしごを上っていくにつれて、自動的に増えていくものがいくつかあります。より多くのお金、より高い地位、そしてより立派な肩書きです。
信頼性を築いてより良いコミュニケーション成果を勝ち取る
しかし、どれだけ役員クラスに近づいても自動的に増えない資質がひとつあります。そしてそれは、偶然にも仕事での成功の前提条件でもあります。それが6つ目の原則、信頼性です。あなたはインターンであっても、周囲の信頼と自信を勝ち取ることができます。逆に、CEOであっても、自分のビジョンに周囲を賛同させるのに苦労することもあります。
幸いなことに、信頼性は培うことができる資質です。その方法は次のとおりです。当たり前のように聞こえるかもしれませんが、自分が話している内容をきちんと理解していることを確かめてください。自分が働いている分野について学びましょう。そして、資格を取得した後も、その分野の動向は常に進化し続けることを忘れないでください。最新の研究やトレンドを把握しておきましょう。同じ原則は、会議やプレゼンテーションにも当てはまります。クライアントに提案するなら、相手のビジネスモデルを徹底的に調査しておきましょう。
予算会議に出席するなら、最新の数字を手元に用意しておきましょう。次に、一貫性を目指しましょう。一度だけプレゼンを成功させたり、クライアントを感心させたりしても、信頼性のポイントは獲得できません。しかし、自分の仕事を常に高い水準で行う習慣をつければ可能です。自分の成功よりもチームの成功を優先したり、依頼や質問に迅速に対応したり、プロジェクトを期限内に完了させたりすることも同様です。人々があなたを頼りにできると感じたときこそ、あなたは信頼できると見なされるのです。
最後に、自分の失敗を認めましょう。知識が豊富で、スキルがあり、常に高い成果を出している人でも、失敗を犯すことはあります。それはまったく問題ありません！しかし、失敗の責任を他人や他の何かに転嫁した瞬間、あなたが長い時間をかけて築き上げてきた信頼性のすべてが消え去ります。もし失敗をしたら——そして必ずそういう時が来ますが——全面的に責任を負いましょう。さらに、そこからの学びを共有してください。
「グラフィック部門の意見を仰がずに、急いで校正を進めてしまいました。その段階で彼らの意見がどれほど重要か、今では身に染みていますし、二度と同じことはしません」といった具合です。では、信頼性はコミュニケーションにおいて具体的にどう関わってくるのか、という疑問が湧くかもしれません。それは簡単なことです。行動において信頼性を示せば、会話の場において、同僚はあなたの言葉を信頼するようになるのです。
従業員に新しい役割に挑戦するよう後押ししたいですか？採用担当者に、意外性のある新人候補を推薦したいですか？ハイリスク・ハイリターンの新しいマーケティング戦略を実行したいですか？もし相手が、あなたは口だけではなく実行もできると、つまりあなたを信頼していると思えば、あなたが望むような肯定的な反応を得られる可能性ははるかに高まります。
難しい会話を始める勇気を養おう——それだけの価値がある
率直な真実を言いましょう。時に、職場での会話はまったくもって不快なものです。事前に目的を明確にし、相手に適切な質問をすべて投げかけ、巧みに妥協し、相互に満足のいく結果に至ったとしても、議論の一瞬一瞬に深い居心地の悪さを感じるかもしれません。さらに、セクハラなどの被害に遭っている場合など、自分を擁護する必要があるリスクの高い状況ほど、同僚にその話を切り出すのは非常に神経を使うものです。では、このような厄介な会話をどうやって乗り切り、効果的に自分の立場を守ればよいのでしょうか？
ここで7つ目にして最後の原則、勇気の出番です。不快感への恐れが、困難だけれど必要な話し合いを始めるのをためらわせる原因になっていることがよくあります。誰かが自分の仕事の功績を横取りしても、それを指摘しないと決めてしまったり、チームに貢献していない人がいても、波風を立てないようにと上司に知らせるのを見送ったりします。しかし、これが重要な点です。問題について話さないことは、問題を解決することにはなりません。問題が続く限り、不快感や不満の感情も続きます。
さらに、自分を主張し続けなければ、同僚がその事実を利用するかもしれません。他人が自分の仕事を押し付けてくるのを拒まなければ、おそらく彼らはこれからも仕事を過剰に背負わせ続けるでしょう。それでも、特に難しい会話を始めるかどうか迷っていますか？自分にこう問いかけてみてください。今これについて何かしなければ、後で後悔するだろうか？この話し合いを始めるのを阻んでいるものは何か？それは声を上げない正当な理由と言えるだろうか？
もし私が何か言った場合に起こりうる最悪のことは何か？もし私が何も言わなかった場合に起こりうる最悪のことは何か？さあ、難しい対話を始める準備ができたとしましょう。それでもまだ緊張しているなら、それでいいのです。勇気を持って生まれてくる人もいます。それ以外の私たちは、それを練習することができます。
問題が緊急性の高いものでなければ、リハーサルをして勇気を養うのが役立つことがあります。リスクの低い会話を選びましょう。たとえば、同僚がメールの返信に時間がかかりすぎるので、それについて話し合いたいとします。短い台本を書き、それを磨き、実際の会話に臨む前に数回リハーサルをします。こうした低リスクの会話のすべてがスムーズに進むとは限りません。なかには完全な失敗もあるでしょう。
それでいいのです！起業家アラン・ワイスの言葉を思い出してください。「失敗していないなら、挑戦していない証拠だ！」ここでの狙いは、本当に重要な場面で自分を守るために必要な勇気と自信を築くことなのです。
まとめ
難しい職場の話し合いをするよりも悪い唯一のことは、難しい職場の話し合いをしないことです！自信、明確さ、思いやり、妥協、好奇心、信頼性、勇気という重要な原則を活用して、問題を伝え、うまく解決しましょう。ここで、すぐに実践できるアドバイスです：難しい会話に不意を突かれないようにしましょう。 上司が難しい話し合いのために、あなたを席に座らせようとしている確かな兆候がいくつかあります。
もうあなたの意見を求めなくなった。以前は長く続いた会話が、今では1、2分で終わる。電話の折り返しやメールへの返信を避けるようになった。これらの兆候をひとつでも複数見つけたら、すぐに行動を起こしましょう！効果的な職場コミュニケーションの7つの原則を復習し、自分の主張を伝える準備を整えてください。
