『売れる会話術』（2013年）は、営業の焦点が商品を一方的に褒めちぎることから、買い手のニーズに応える姿勢を示すことへと移り変わっていることを明らかにします。準備から問題解決まで、この要約が成功する営業会話と強固な営業キャリアへと導きます。
あなたにとってのメリットとは？成約を勝ち取る会話を習得する
営業担当者に対する私たちの固定観念は、もはや時代遅れです。つい、ピカピカのスーツを着た口のうまい営業マンが、見込み客を説得して何でも買わせる姿を思い浮かべてしまいます。今は違います。これから見ていくように、営業は商品と同じくらい、あなた自身が重要になるものへと変貌を遂げました。
簡潔に言えば、今日の優れた営業担当者は、商品を売るためには見込み客と緊密に協力し、双方向の会話を交わす必要があると知っています。つまり、一方的に売り込み、イエスかノーの答えを待つやり方ではなく、双方にとって最適な解決策を共に見つけることが求められます。ここでは、以下のことを学びます。
- 成功する営業会話の準備、進行、成約の方法
- 見込み客に会う前にタバコを吸ってはいけない理由
- グリーンベイ・パッカーズのようになりたくない理由
営業で最も重要なのはあなた自身、だからこそ自分の強みを見せよう
子どもの頃の営業担当者のイメージを覚えていますか？押しが強くて、口がうまい。今では状況が劇的に変わっています。一つには、賭け金が大きくなっているからです。
現代のビジネスでは、ほとんどの製品やサービスは見た目も価格も似通っています。そのため、一対一の売り込みは通用しません。買い手が求めているのは、単に商品とその特徴を語る人ではありません。自社に前向きで持続的な変化をもたらし、何よりも自分たちの懸念やアイデアを理解してくれる人なのです。企業が必要としているのは営業担当者ではなく、差別化要因（ディファレンシエーター）です。
では、優れた差別化要因とは何でしょうか。三つの要素があります。準備、透明性、自信です。準備とは、顧客の状況を完璧に理解することです。事前だけでなく、プロセス全体を通じてできるだけ多くの情報を集めましょう。大切なのは、相手に焦点を当てること。自分を売り込もうとする営業マンではなく、プロセスを導き、顧客の障害を取り除き、機会を示す営業マンだと考えてください。ですから、オープンで信頼できる存在でいましょう！
これによって顧客との価値ある関係を築くことができ、営業成功に不可欠です。この関係をさらに強化するには、あなたの個性とその強みを輝かせましょう。著者は営業担当者になりたての頃、メンターから営業会話では商品に集中するよう勧められました。しかし、いくつかの初期の失敗を経て、自分の個性と創造性を前面に出すと、企業からの信頼が高まり、成約につながりやすくなることに気づきました。
顧客と協力する
従来の営業戦略はこんな感じです。顧客が問題を伝え、あなたが解決策を準備し、それが受け入れられるか拒否されるか。今日は違います。完璧な結果を達成するために、二人でオーダーメイドの解決策を一緒に開発していくのです。これがコラボレーティブ・セリング（協業型営業）であり、第一歩はあらゆる角度から状況を理解することです。
例えば、ある企業のカスタマーサービス部門が、寄せられる問い合わせに対応しきれていないとしましょう。状況を改善するために、営業担当者は単純にカスタマーサービスを拡張する新しいシステムを提案するかもしれません。しかし、そもそもなぜこれほど多くの問い合わせがあるのかを尋ねてみませんか？もしかすると、初回で問題を解決できず、同じ顧客から何度も問い合わせを受けているのかもしれません。これを踏まえれば、カスタマーサービスの研修を改善するという、より価値のある別の解決策が考えられます。コラボレーションを改善するもう一つの方法は、言葉遣いを変えることです。
多くの営業担当者は問題について話し、しばしば定型的な解決策で対応します。しかし、語彙を広げて機会や顧客が望むこと、必要としていることも議論に含めることで、企業の状況に合わせた解決策をより適切に提供できるようになります。おそらく最も重要な五つの言葉は「彼らにとってのメリットは何か？」です。この問いを顧客自身とその先の顧客の両方に対して問いかけ、自分がどう違いを生み出せるかを考えましょう。三方良し（ウィン・ウィン・ウィン）の状況を目指します。つまり、あなた、顧客企業、そしてその顧客のすべてにとって有益な解決策です。
カスタマーサービスの例を続けるなら、研修不足という根本的な問題に気づいたとします。あなたの商品に新しい研修手法を組み込めば、顧客はあなたが長期的な成果を重視しているとわかるでしょう。あなたは販売を達成し、顧客企業の評判は高まり、その顧客のカスタマーサービスもついに改善されます。これまでコラボレーティブ・セリングの仕組みを見てきましたが、その戦略を展開する上で考慮すべき他の要素もあります。続きを読んで、次のセクションで詳しく見ていきましょう！
まずは入念な準備を
基本原則がわかったところで、さっそく始めましょう。いつも通り、準備が鍵ですから、リサーチの準備を整えてください！まず、入手可能なすべての情報を集めてファクトシートを作成しましょう。企業の重要な表面的な詳細には、規模、業界、ビジネスレポート、経営理念などがあります。
次に、もう少し深く掘り下げて、現在どのような問題に直面しているかを調べます。悪い四半期決算や経営陣の交代はありましたか？それから、誰と話すことになるのかを考えましょう。その人の仕事のスタイルや性格タイプを調べて、プレゼンテーションや質問を適応させます。最後に、あなたが依頼された問題の主な事実、あなたの解決策、そして会話の中で想定される質問をまとめておきます。リサーチで仕事が終わるわけではありません。
今度は自分自身と資料を準備する番です。最高の自分を見せるのは難しくありません。自分の見た目、服装、臭いについて簡単にチェックするだけです。基本ルール：顧客に会う前にタバコを吸ったり、強いデオドラントを使ったりしないこと。さらに、プレゼンテーション資料や書類、ノートパソコンさえも含めてチェックします。小さなことが重要です。著者が聴衆の中に座っていたとき、他の誰かが著者のノートパソコンを使ったことがありました。そのとき、裏面に付いた汚れが浮き彫りになって見えました。それまでは気づかなかったのです。悪い印象を与えないために、今ではプレゼン前には必ず拭き掃除をしています。見た目を整えたら、精神的な準備も忘れずに。数分かけてプレゼンテーションをイメージし、自分の強みと商品の強みを再確認しましょう。もちろん、これほど徹底的に準備するには少し時間がかかります。しかし、しっかりしたプレゼンテーションを行い、その後の厳しい質問にも対応できるなら、それだけの価値があったと実感できるでしょう。
会話の始め方が勝負を決める
第一印象がどれほど重要かは誰もが知っています。間違った印象を与えると、会話全体がそれに左右され、特に信頼と透明性が損なわれます。電話であれ、対面であれ、カンファレンスでのスピーチであれ、最初に押さえるべき三つのことがあります。自己紹介をし、連絡した理由を述べ、話したい主題を伝えることです。もちろん、顧客に挨拶し、自分の名前と会社名を伝えます。
しかし、すぐに自分のサービスを売り込み始める必要はありません。その前に、以前のコンタクトや紹介、現在顧客企業にとって重要な問題などに言及しましょう。その上で初めて、あなたの製品やサービスがなぜ状況を改善できるのかを、一文か二文で説明します。忘れないでください：「彼らにとってのメリットは何か？」。例えば、「同業界の別のクライアント様では、当社の製品により生産コストを15％削減できました」と伝えることができます。それから、つなぎの質問（コネクション・クエスチョン）を使って、できるだけ早く本題に入りましょう。
つなぎの質問は、買い手に個人的に働きかけ、関連する事柄に言及するものです。例えば、「ここ10年間で複数のベンダーと仕事をされてきたと伺いました。Xに関する問題への対処で、最も効果的だったアプローチはどのようなものでしたか？」。焦点が自分に向いていると感じると、見込み客は心を開き始めます。これにより、現在の問題について、続く会話の中でさらに質問を重ねていけるようになります。
さらに、会話の間中、相手の口調や（もし同じ部屋にいるなら）ボディランゲージに注意を払いましょう。それらは相手の感情状態を教えてくれます。買い手がしきりに時計を見ているなら、会話を短縮して締めくくるべきです。これらは気が遠くなるように聞こえるかもしれませんが、慌てる必要はありません。会話の始め方をリハーサルすることはできます。異なるトピックに応じたつなぎの質問のメモを準備しておくだけでも、安心感が増すでしょう。
適切な質問で必要な情報を引き出す
リサーチを終え、有望な営業関係の基礎を築きました。今度は適切な質問をすることで、成功を持続させなければなりません。すべきことと、してはいけないことは何でしょうか？してはいけないこと: すでに知っていること、あるいは知っているべきことを決して尋ねないこと。
これは非常にプロフェッショナルに見えず、顧客に不信感を抱かせます。すべきこと: 閉じた質問を、オープンエンドの質問に置き換えましょう。それは感情、動機、問題の捉え方に関する質問です。例えば、「カスタマーサービスで改善できる点は何ですか？」「配送コストが削減されたら、御社にどのような影響がありますか？」 すべきこと: 質問が以下の四つの領域をカバーしていることを確認します。企業が直面する現在の状況、将来の状況、リスク、そして機会です。
してはいけないこと: 質問のいくつかを事前に準備しておくのを忘れないでください。どんな質問をするかがわかったら、どのように質問するかを考えましょう。感じが良く生産的な会話モードを築きたいものです。これを達成する一つの方法はフォローアップ質問をすることです。これにより顧客の関心を引き続けることができます。ボディランゲージ、アイコンタクト、相槌も同様に効果的です。また、相手が言ったことを自分の言葉で言い換えて、同じ認識を持っていることを示すこともできます。
会話が終わりに近づいたら、すべての詳細に取り組む時です。意思決定プロセスがどのように進むのか、誰が関与するのか、予算とスケジュール。これにより、あなたも顧客も次のミーティングまでに何を準備すべきかが明確になります。覚えるべきことはたくさんあります。ですから、質問を適切に行うためのヒントを一つ。他の顧客や同僚と会話の練習をして、どの質問が最も効果的かを見極め、次の売り込みで使いましょう。
解決策を提示するときは、買い手に焦点を当てる
プレゼンテーションの途中で顔を上げたとき、顧客がもう話を聞いていないように見える、あの嫌な気持ちは誰もが知っています。残念ながら、これはたいてい私たち自身の責任です。幸いなことに、防ぐことができます。最初の章で学んだように、買い手が興味を持っているのはあなたの製品の詳細ではなく、それが自社のために何をできるかです。
ですから、まずは文章の構成の仕方から、それを理解してもらえるようにしましょう。例えば、「当社の修理サービスは24時間以内の交換を提供します。ですから、必要なときはいつでも、生産の遅延に悩まされることはないと確信していただけます。」また、その製品が他の顧客にどのように利益をもたらしたかについてのストーリーを提供することで、買い手が製品とつながりを持つ手助けもできます。あるいは、見て触れられる試作品を提供して、体験型にすることもできます。とはいえ、異論は必ず起こり得ます。どんな異論がありそうかを予測し、会話の主導権を保つためにできるだけ早く対処するよう努めましょう。常に真剣に受け止め、それに応じて反応することで、完全に聞いていることを示します。それから少し間を置き、顧客と共に解決策を見つけようとしましょう。
これは、あなたが効果的な問題解決者、つまり目前の問題だけでなく、他の問題に対しても柔軟な解決策を生み出し、持続的な好結果をもたらす能力を持つ人物であることを示します。例えば、顧客があなたのサービスの導入にどれくらい時間がかかるか懸念を示したとします。これに応答するには、正確にどれくらいの時間を許容できるか、遅延がどのような結果を招くかを尋ねます。その後、他のクライアント企業での導入プロセスの事例と、そこから学んだことを共有できます。最後に、プロセスを加速するための選択肢を説明しましょう。
会話を生産的に締めくくる
おめでとうございます。会話の中で最も難しい部分、質問の応酬を乗り切りました。しかし、ここで集中力を切らしてはいけません。成約までもう少しです！取り決めにおける曖昧さは見逃されません。見込み客に取引を疑わせ、離脱させてしまうことさえあります。ですから、顧客と話し合ったすべてのことが100パーセント明確になるよう、物事を軌道に乗せ続けましょう。
会話を締めくくるにあたり、共に発展させてきた各問題とアイデアを要約し、明るい将来の見通しを強調し、不足しているつながりや詳細がないか尋ねます。最後の最後になって誤解が原因で取引が成立しないと分かるより、何かを明確にするほうが常に良いのです。例えば、導入コストの高さを心配しているなら、具体的な数字を前もって提示しましょう。すべてのコンタクトでの目標は、決定を得るか、少なくとも何らかのコミットメントを得ることであるべきです。ですから、すべてを明確にした後は、思い切って決定を求めましょう。ここまでにあなたと買い手は信頼関係を築いているはずですから、どんなことも率直に話せるでしょう。
営業プロセスで決定を下すには時期尚早なら、いくつかのコミットメントを得るようにしましょう。そのためには、次にどんなステップを踏むべきか、次回のミーティングに向けてあなたと相手が何を準備できるかを尋ねます。透明性が極めて重要であることを私たちは知っていますが、この最終段階ほどそれが当てはまる場面はありません。ですから、あと何回ミーティングが必要になるのか、次回にあなたに具体的に何を期待しているのかを、臆せずに尋ねましょう。
最後に、パートナー同士のように会話を締めくくります。ここで卑屈な言葉遣いは不要です。光栄に思うとか喜んでいるとか大げさに言う必要はありません。単に、プロセスへのコミットメントを改めて表明します。これによって関係はさらに強化されるでしょう。
成功にはスキルと意志の両方が必要
ここまでで、営業プロセスを成功させるために必要なツールをすべて手に入れました。しかし、優れた営業担当者を偉大な営業担当者に変えるもう一つの要素があります。意志です。意志とは、あなたの内なる推進力です。行動を起こし、目標に向かって努力する勇気を与えてくれます。時には、スキルよりも意志のほうが重要になることさえあります。
グリーンベイ・パッカーズのフットボールチームを例に挙げましょう。彼らは2年連続でスーパーボウルに進出するスキルを持っていましたが、勝つために必要な強さを生み出すことができず、毎回敗れました。なぜでしょう？意志が欠けていたのです。確かに、スキルがなければ営業担当者としての信頼をすぐに失います。しかし意志がなければ、決して目標を達成できず、絶えず進化する営業の競争相手と戦うことはできません。
ですから、十分な意志を持続させるために、その構成要素を考えてみましょう。まず、自信を持つこと。これは自己信頼に加えて、営業担当者としての自分の役割と、製品やサービスの価値に自覚的で満足していることを含みます。次に、自分の目標について透明であることを、自分自身に対しても他人に対しても。自分が本当に何を望んでいるかを知って初めて、それを達成するための行動を起こせます。目標を同僚や顧客に明確に伝えることで、説明責任も加わります。
自分の目標がわかれば、最も生産的な行動をとり、自ら成功プロセスを開始できます。最後に、忘れられがちですが同様に重要なこととして、自分の感情を自覚し、それに対処することです。営業担当者でいるのは時に厳しいことですから、強いエモーショナル・インテリジェンス（感情知性）が必要です。これらの資質がまだすべて揃っていなくても心配いりません。すべて練習で身につきます！意志の感覚に集中するだけで、仕事上のどんな困難にもより上手く立ち向かえるようになるでしょう。
さあ、目標を定め、準備を整えよう
あなたは個々の会話で成功するスキルと意志を手に入れました。今度は長期的な成功について考えましょう。もちろん、私たち一人ひとりが独自の目標を持っていますが、すべての目標が等しく作られているわけではありません。最も効果的な目標は、測定可能であり、かつ修正可能です。ですから、目標を注意深く定義することが極めて重要です。
あなたは何を、いつまでに達成しようとしていますか？それを実践的で現在形の一文にまとめられますか？例えば、「6月15日までに、Y百万ドル相当のX件の契約を獲得している」のように。目標を定義したら、そこに至るステップを検討し、それも書き出しましょう。時間枠や、誰が、何が関与するかも含めます。資料を改善する必要がありますか？同僚に助けを求めましょう。人前で話す練習が必要ですか？夜間講座を受講しましょう！忘れないでください：あなたには常に選択肢があります。どのようなキャリア開発に取り組むにせよ、必要に応じて目標を更新したり修正したりできる柔軟な態度が必要です。長期目標と短期目標が今でも本当に望むものであるかどうかを時折チェックし、現実的であり続けましょう。
例えば、スキルを広げるためにスペイン語を学びたいと思っていたところに、中国で仕事の機会が開けたとします。心配ありません。焦点を切り替えて、中国のビジネスマナーを磨き始めればいいのです。また、起こりうる障害とその対処法を考えておくことも役立ちます。そうすれば、実際に起きたときにも備えができているでしょう。
そして最後に、自分が達成している進捗と、待っている報酬を継続的に把握しましょう。目標と行動ステップが明確に述べられていれば、実際に目標を現実にし始めるのに役立ちます。これであなたはスキル、意志、そして営業キャリアを加速するために必要なツールをすべて手に入れました。さあ、実践しましょう！
最終まとめ
あなたが提供する製品やサービスがどんなに素晴らしくても、それがどのように顧客に価値を生み出すかに常に焦点を当てましょう。営業で最も大切なのは、顧客に集中し、彼らの問題、機会、要望、ニーズを理解し、完全にカスタマイズされた解決策を見つけることです！実践的なアドバイス：ミーティングごとに、いくつかのことを書き出して準備しましょう。ミーティングが始まる前には、必ずいくつかの主要な事実を準備します。まず、誰と話すのか、会話の目的を確認します。相手の問題や要件についてすでに知っていることを書き出します。それから、会話を始めるための一文と、尋ねる必要のある質問を考えます。その後に、相手と共に完璧な解決策を見つける段階へと進みます。最後に、そのミーティングの目標をメモしておきましょう。
