『デザイン思考ワークブック』（2022年）は、創造的で革新的な問題解決のためのガイドとテンプレートを提供する一冊です。メドウズとパリクは、あらゆる仕事の分野で課題に効果的に取り組み、生産性を高めるために不可欠な基礎スキル、ツール、テクニックを紹介しています。彼らのアドバイスは、デザイン思考の実践者——初心者から専門家まで——が創造性を高め、目標を追求する際の効果を上げる助けとなるでしょう。
この本から得られるもの：現代の課題を解決するための、より優れたアプローチを学ぶ
Amazon、即興劇、ハワイのキャッスル高校——この3つに共通するものは何でしょうか？
実は、この3つはすべて、目標を達成するためにデザイン思考（DT）のプロセスや手法を活用してきました。即興劇には「ストーリーワーディング」というゲームがあり、グループのメンバーが1人ずつ順番に1単語ずつ言って物語を作っていきます。これはチームビルディングに最適な活動であると同時に、DTの創造的段階では、心をほぐして可能性に開かれた状態をつくるのに役立ちます。キャッスル高校は、より良い教育プログラムを共同開発し生徒の学業成績を向上させるために、ニーズ調査——デザインに基づく思考——を実施しました。Amazonのデザイン思考に関するエピソードは、記事の後半で紹介します。
しかし、なぜデザイン思考を会社やチーム、個人のプロジェクトに取り入れる必要があるのでしょうか？ 疑問に思うのは当然です。デザイン思考のアプローチへの移行には時間と労力がかかりますから。しかし、その結果は努力に見合う価値があります。
2018年の調査によると、デザイン重視の企業は、同業界の他社の2倍のペースで成長していました。それでも十分に魅力的でないなら、次のことを考えてみてください。デザイン重視の企業は、同業界他社より最大75％高い株主リターンを実現していたのです。そうです、デザイン思考のプロセスを活用するだけで、最大75％も高いリターンが得られたのです。
また、デザインマネジメント研究所による2013年の調査では、デザイン重視の企業はS&P指数を10年連続で228％上回るパフォーマンスを示しました。
このような研究は他にも数多くありますが、もうお分かりでしょう。デザイン思考は、特にビジネスの世界で培うべき非常に有用なスキルです。『デザイン思考ワークブック』は主にデザイン思考（DT）のビジネスへの応用に焦点を当てていますが、このアプローチは個人的な問題にも応用できます。
この記事ではDTの企業での活用に重点を置きますが、ヒントやコツを学びながら、それらが個人的な場面でもどのように役立つかを考えてみてください。まず著者たちのデザイン思考の方法論を学び、その後に、このDTプロセスを使い始める際に役立つ基礎スキルやツール・テクニックを掘り下げていきます。
デザイン思考とは何か？
チームプロジェクトで最近経験した失敗を思い出してください。コミュニケーションの問題？ 創造性の問題？ 正しい問題に焦点を当てていたでしょうか？ それとも、かなりの作業を終えた後に方向転換しなければならなかったでしょうか？ これらは、DTが防ぐのに役立つ種類の失敗です。
では、DT（デザイン思考）とは正確には何でしょうか？
基本的に、それは人間中心の問題解決アプローチであり、本当の問題が何かを明らかにし、すべてのステークホルダーに利益をもたらすと同時にビジネスの成長を促進する、創造的で革新的な方法で問題を解決するためのものです。
DTにはいくつかの方法論がありますが、メドウズとパリクが採用しているのは、チャレンジ（課題定義）、観察、理解、構想、解決、プロトタイプという6つのステップからなる手法です。
まず、チャレンジ（課題）、つまり解決すべき問題を定義します。明確にするのは難しいかもしれませんが、プロセスにおいて重要なステップです。数か月、あるいは数年もプロジェクトに取り組んだ末に、ずっと間違った問題に取り組んでいたことに気づく事態は避けたいものです。
次に、あなたが解決しようとしている問題を抱えているかもしれない人々を観察します。このステップでは、ターゲットとなるユーザーやクライアントが何をし、どのように行動するのか、どんな振る舞いをするのかを観察します。
3番目のステップは、ターゲットが行う行動を理解することです。このステップは、ターゲットユーザーの行動の背後にある「なぜ」、つまり彼らが持つ動機や追求している目標に深く関わります。時には、回避しようとしている結果も含まれます。
4番目のステップは、解決策や未来を構想することです。これは、物事がどうなってほしいかを夢描くことを含みます。ユーザーにとって何かをより簡単にしたいのでしょうか？ 楽しい体験を創り出したいのでしょうか？ 落ち着く体験を？ 現在のユーザーの行動や体験とは対照的に、未来にはどのようになっていてほしいでしょうか？ この段階で心に留めておくべき重要なことは、ありふれたアイデアを本当に素晴らしいものにするよりも、大胆なアイデアを扱いやすくする方が簡単だということです。だから、大きく夢を描きましょう！
5番目のステップは解決です。ここでは、ブレインストーミングやその他の創造的なアイデアを生み出すためのテクニックが活躍します。また、重要な設計上の決定も含まれます。つまり、現在の問題や状況と、前のステップで構想した未来とのギャップを埋めるためのアイデアに焦点を当てるのです。
DTプロセスの最後のステップはプロトタイプ（試作）です。追求する解決策を決めたら、プロトタイプを作って実験し、その解決策が実現可能かどうか、ユーザーのニーズにどの程度合っているかを確認します。ユーザーや提案するデザインについてより深く知るにつれて、おそらく最低でも数回のプロトタイピングが必要になるでしょう。最適な解決策が見つかれば、規模を拡大していくことができます。
もちろん、これは常に直線的なプロセスとは限りません。DTプロジェクトに取り組む中で、いくつかのステップを繰り返すことになるかもしれません。それはまったく普通のことであり、プロセスの一部として想定されています。最適な解決策に向けて取り組み続ける中で、集中力とオープンな姿勢を保てばよいのです。
多くのことと同様に、DTアプローチがあらゆる状況で最良の選択というわけではありません。DTは人間中心の考え方です。したがって、人間とは無関係な問題や人間中心ではない問題を解決しようとしている場合、このアプローチは向いていません。例えば、嵐で電線が切断される問題や、浸食でフェンスがずれる問題を解決しようとしている場合、DTはおそらくあまり役に立たないでしょう。
ただし、技術的な問題だと思っていたものが実は人間の問題だったり、その逆だったりすることもあります。DTが問題を明確にし根本原因を見つけるために用いる方法論は、どちらのタイプの問題に取り組んでいるかを判断するのに役立ちます。
例えば、ある新任マネージャーは、30階建てビルのエレベーターに関する大量の苦情に直面しました。どの苦情も、エレベーターが遅いということに集中していました。
さて、これはどちらのタイプの問題でしょうか？ 人間の問題？ それとも技術的問題？
少し考えてみてください。そしてその後、DTに必要な基礎スキルの学習に進みましょう。ご安心ください。エレベーター問題にはすぐに戻ってきます！
基礎となるスキル
DTの基礎的スキルの中には、おそらくすでに聞いたことがあり、実践しているものもあると知ったら驚きませんか？
これらのスキルには、共感、観察、傾聴、批判的思考が含まれます。さらに、洞察力、創造性、コラボレーション、ストーリーテリングもあります。どこかで聞いたことがありますよね？
これらの重要なスキルのいくつかを、もう少し深く掘り下げてみましょう。
共感とは、他者の感情を感じ、共有する能力であることはすでにご存知かもしれません。しかし、共感には異なる側面があることをご存知でしたか？ メドウズとパリクは、これらの側面を認知的、感情的、能動的と分類しています。
認知的共感とは、他者の視点を理解できることです。
感情的共感とは、私たちが一般的に共感として思い浮かべる種類のもので、他者の感情を感じ取る能力です。
そして能動的共感とは、他者の利益になるような行動をとることです。
共感を実践するには、他者の視点や感情を意識的に理解しようと努めることができます。プロジェクトにおける自分の役割で何が大切か、なぜその仕事をしているのかについて話を聞いてみましょう。彼らの考え、目標、動機、感情を理解しようとしてください。もし自分が彼らの立場だったら、どう感じるかを考えてみてください。
最初はぎこちなく感じるかもしれませんし、自分に言い聞かせる必要があるかもしれませんが、やがて他者に共感することがより自然に感じられるようになります。
DTにとってもう1つの重要な基礎スキルは傾聴です。傾聴は共感にも重要です。でも、「聞くことはもう知っている」と思うかもしれません。確かに知っているかもしれません。その場合は軽い再確認になるでしょう。しかし、多くの人は、自分が聞いていると思っていても、実際にはただ耳に入っているだけなのです。
その違いは何でしょうか？
「聞こえる」ことは、耳が周囲の環境にある音を認識する生理的現象です。しかし「傾聴する」ことは、音の背後にあるメッセージを理解しようと集中する、意図的な活動です。考えてみてください。仕事中にバックグラウンドで音楽をかける場合、その音楽とそのメッセージを傾聴していますか、それとも目の前の仕事に集中しながら背景の音が耳に入っているだけですか？ 今度はコンサートに参加することを考えてみてください。音楽を単なる背景雑音として耳に入れているだけですか、それとも言葉や音楽の背後にあるメッセージの感情を感じながら、積極的に曲を傾聴していますか？
デザイン思考を応用するには、単に音が耳に入ることではなく、傾聴のスキルを養う必要があります。ステークホルダーにインタビューしたり、チームメイトと議論したりする際には、彼らの言葉と、伝えようとしているメッセージに集中してください。自分の頭の中で、次に何を言おうかと先回りして考えないでください。話している人の意味すること、伝えようとしていることに注意を向けることに専念してください。声のトーンにも耳を傾けることを忘れないようにしましょう。あなたの製品を見て「おお！」と言う人が、それを興奮、失望、あるいは混乱のどの感情で言ったのか。その違いは重要です！
遅いエレベーターの問題を忘れていませんか？ ご心配なく、すぐに戻ってきます！
ツールとテクニック
さて、6つのステップと8つの基礎スキル。では、ツールとテクニックはいくつ関わっていると思いますか？
メドウズとパリクは、およそ30個ものツールとテクニックを紹介しています。この記事ではすべてを網羅できませんが、いくつかを見ていきましょう。
「5つのなぜ」をご存じですか？ このテクニックは、正しい問題に取り組んでいるかどうかを判断するのに特に役立ちます。これはあらゆる課題を解決する上で非常に重要な問題です。そもそも正しい課題に目を向けなければ、それを解決することは絶対にできません！
では、5つのなぜはどのように機能するのでしょうか？ このテクニックには物理的な側面があるため、始める前にポストイットと筆記用具を用意し、チームを1か所に集めてください。
まず、問題文について合意します。例えば、「従業員が親指を負傷した」といった文かもしれません。この問題文を付箋に書き、壁やホワイトボードなどの作業面に貼ります。
次に、付箋の下に下向きの矢印を描き、なぜその問題が存在するのかを自問します。チームが考えたすべての答えを付箋に書き、矢印と元の付箋の下に貼ります。最も正しそうな答えを決定します。これが第2レベルの問題です。この例では、従業員の親指が負傷したのは、コンベアベルトに挟まったからかもしれません。
このプロセスを繰り返します。第2レベルの問題の付箋の下に矢印を追加し、それが起こった理由について考えられる答えを出し、最も正しいものを決定します。根本原因と思われるものにたどり着くまで続けます。多くの場合、5回ほどの「なぜ」のラウンドを経て根本原因が現れます。しかし、それより前または後に出てきても心配いりません。根本原因を見つけるために必要なだけ、このプロセスを続けることができます。
では、この例では、親指を負傷した従業員がいます。なぜ親指を負傷したのか？ コンベアベルトに挟まったからです。なぜ挟まったのか？ 動いているベルトから自分のバッグをつかもうとしたからです。なぜ動いているベルトからバッグをつかもうとしたのか？ ベルトの上にバッグを置いていたら、突然ベルトが動き出して驚いたからです。なぜ彼はバッグをベルトの上に置いたのか？ ベルトをテーブル代わりに使っていたからです。
そして、これが問題の根本です。つまり、その従業員はコンベアベルトの近くに物を置けるテーブル面を必要としていたのです。
この例が少し突飛に思えますか？ 実はこれは、5つのなぜが実際に機能した実例です。この出来事は2004年にアマゾンのフルフィルメントセンターで起きました。創業者兼CEOのジェフ・ベゾスは、5つのなぜを使って問題の根本原因まで掘り下げ、シンプルな解決策——コンベアの近くにテーブルを追加すること——を見つけ、同種の安全事故が将来起きないようにしたのです。
もう1つのDTテクニックはHMW——「どうすれば私たちは…できるだろうか？」——です。これはアイデアを生み出すためのテクニックで、ブレインストーミングに似ていますが、「どうすれば…できるだろうか」で始まる問いに答えることに焦点を当てています。例えば、「どうすれば10代の若者にとって歯磨きを楽しいものにできるだろうか？」といった具合です。HMWの文型を使うことで、驚きとアイデア創出の状態が引き起こされ、ブレインストーミングの成功に必要な幅広いアイデアを生み出す助けになります。
DTで役立つ3つ目のテクニックは、SCAMPER（スキャンパー）テクニックです。この頭字語は、既存の製品やソリューションの中に、代替（Substitute）、組み合わせ（Combine）、修正・拡大・縮小（Modify/Magnify/Minimize）、転用（Put to another use）、削除（Eliminate）、逆転・再配置（Reverse/Rearrange）できるものがないかをチームに考えさせるものです。これは創造的な解決策を見つけるのに役立つもう1つのツールです。
まとめ
さて、遅いエレベーターの問題はどうなったのでしょうか？ それは技術的な問題だったのか、人間中心の問題だったのか？ そして、マネージャーはどのように問題を解決したのでしょうか？
問題を調査するにあたり、マネージャーはまずエレベーターを利用する人々を観察することから始めました。その結果、人々はロビーでエレベーターが到着するのを待つことが嫌いだということが分かりました。一度乗ってしまえば、エレベーターの速さには何の問題もありませんでした。つまり、本当の問題は、乗客がロビーで待っている間の苛立ちだったのです。解決策のプロトタイプとして、マネージャーはロビーのエレベータードアの横に、安価な全身鏡を数枚掛けました。その結果はどうだったでしょうか？ 人々は服や髪、顔を出発前にチェックすることにすっかり満足し、待ち時間を気にしなくなったのです。
つまり、遅いエレベーターの問題は、結局は人間中心の問題だったのです。機械の機構とは何の関係もありませんでした。そしてマネージャーは、創造的なデザイン思考のテクニックで問題を解決しました。満足のいく結末だと思いませんか？
明らかに、メドウズとパリクがワークブックで共有しているすべてを網羅することはできませんでした。しかし、チャレンジ、観察、理解、構想、解決、プロトタイプという彼らのDT方法論の6つのステップを学びました。共感の3つの側面——認知的、感情的、能動的も知りました。そして、受動的な「聞こえる」ことと意図的な「傾聴する」ことの違いについても、学んだり思い出したりしました。最後のセクションでは、5つのなぜ、HMW、SCAMPERについて学びました。これらはすべて、デザイン思考のアプローチで問題解決を始める際に役立つでしょう。さらにスキル、ツール、テクニックを学びたければ、どこで見つけられるかもう分かっていますね！
