本書は、良いデザインの認知心理学と、ユーザーのニーズに応える製品の条件を探求する。著者は、良いデザインを阻む一般的な障壁、エラーの減らし方と修正方法、そしてユーザーとテクノロジーをより近づける方法を詳しく解説している。
本書の要点：良いデザインの秘密を学ぶ
リモコンのような単純なデバイスに圧倒されたことはありませんか？あるいは、ガラスのドアを3回試しても開けられず、人前で恥ずかしい思いをしたことは？押す、引く、押す——このドア、一体どうやって開けるの？心配いりません。あなたのせいではありません。
問題の原因はあなたの愚かさではなく、悪いデザインにあります。多くの場合、製品を理解できない根本的な原因は、欠陥のあるデザインなのです。本書では、優れたデザインがユーザーが新製品を簡単かつ直感的に理解する手助けをする方法、そしてデザイナーが同じ原則を活用して素晴らしい製品を生み出す方法を考察します。本要約でわかること：
- 悪いデザインによってある男性が2枚のガラスドアの間に閉じ込められた話
- あらゆる問題の根本原因を見つける方法（ただし努力は必要）
- シンプルなデザインの修正が飛行機の乗客の命を救った方法
使いにくい製品や理解しにくい製品は、ユーザーが愚かだからではなく、欠陥のあるデザインの結果である
多くの人が、一見シンプルな日常製品を使うのに苦労し、自分自身が問題だと思い込みがちです。実際のところ、問題は悪いデザインにあります。悪いデザインは、ユーザーとテクノロジーの関係をおろそかにした結果です。良いデザインは、テクノロジーと人をつなぎます。テレビのリモコンを想像してみてください。
リモコンは、ホームエンターテインメントシステムを構成するすべてのデバイス——DVDプレーヤー、衛星放送、ゲーム機など——を接続し、操作できます。しかし、あまりに多くのデバイスに接続しようとするあまり、デザイナーはリモコンを混乱を招くボタンとオプションで埋め尽くしてしまい、その結果、人々にとって使いにくいものになっているのです。そして、人々は「シンプルなテレビのリモコンすら使えない自分は愚かだ」と思ってしまうかもしれませんが、本当の原因は、ユーザーとテクノロジーをつなげられていない悪いデザインにあります。では、なぜ悪いデザインが生まれるのでしょうか？現代世界において、悪いデザインの主な原因の一つは、テクノロジーの驚異的な速さの進歩です。
過去15年間の携帯電話の変化を考えてみましょう。携帯電話はタッチパッドからタッチスクリーンへと移行し、主な機能は電話をかけることだけではなくなりました。今ではテキストメッセージ、写真撮影、メールなどが含まれます。すべてが1台のデバイスにあるのは便利ですが、そのせいでデバイスは過度に複雑になりがちです。テクノロジーの絶え間ない変化と発展により、デザイナーが使いやすい新製品を作るのはかつてないほど難しくなっています。だからこそデザイナーは常に心に留めておく必要があります。どんなに革新的なテクノロジーでも、使うのが難しいか不可能なら、消費者にとって無価値だということです。
優れたデザインの製品は、ユーザーに使い方を教えてくれる
新しいコンピュータプログラムを購入し、使い方を覚えるのに苦労して、複雑な説明書を何度も参照しなければならなかった経験はありませんか？それはデザインの悪いプログラムです。なぜなら、デザイナーはユーザーにとって使いやすく、学びやすい製品を作るべきだからです。
つまり、人々が新しいテクノロジー、例えば芝刈り機に出会ったとき、それを使う前に長時間かけて使い方を学ぶ必要があってはいけないのです。良いデザインは、使いながら学ぶことを可能にします。多くの人は「マニュアルを読め！」と言うでしょう。しかし、ユーザーマニュアルは複雑で抽象的すぎて理解できないことが多いのです。では、解決策は何でしょうか？消費者が製品の使い方を学ぶのを助ける方法の一つは、明確なサインや手がかりを与えることです。
シンプルなドアを例に取ってみましょう。普段ドアを使うのに苦労することはありません。ハンドルを回し、蝶番が示す方向に押すか引くかして開けます。しかし、この単純な作業さえできないこともあります。ドアに押すべきか引くべきかを示すサインがなければ、ドアでさえ難題になり得るのです。
押すべきか引くべきかが明らかでないことはよくあります。ドアがガラス製で、ハンドルがなく、蝶番の位置もわかりにくい場合、蝶番側を無駄に押してしまうことがあります。これは著者の友人の恥ずかしい体験につながりました。どこを押すべきか示すサインのないガラスドアの蝶番を見つけられず、彼は2枚のガラスドアの間に挟まれてしまったのです！
デザインプロセスは人間の心理を考慮する必要がある
あなたが新しい洗濯機をデザインするプロダクトデザイナーだと想像してください。洗濯機は一般的な家電ですが、競合他社と差別化するために新機能が必要です。しかし、ユーザーがこれらの新しい未知の機能を理解できるようにするには、彼らの心理を考慮する必要があります。著者によれば、ユーザーは3つの異なる心理的レベルで製品と関わります。
まず最初に来るのが本能的レベルで、呼吸や消化など、考えずに行う無意識の行動に対応します。次に行動的レベルが来ます。このレベルには、球を捕るなどのスポーツの際の素早い反射や、火から手を引っ込めるなどの短時間の反応が含まれます。これらは意識的な反応ですが、それについて考える時間はあまりありません。最後に、内省的レベルは、複雑な計画や問題解決を行う、意識的で高次の認知機能の領域です。では、これはデザインとどう関係するのでしょうか？
例を使って明確にしましょう。新しくデザインした洗濯機のようなあらゆる製品は、これら3つの心理的レベルと相互作用しなければなりません。ビジネス会議のために服を洗う必要があるとします。内省的レベルでは、問題（服が汚れている）があり、目標（この服を会議に着ていけるか）を達成するための計画（どの洗濯コースを使うか）が必要です。したがって、内省的レベルを容易に働かせるために、洗濯機にはさまざまな問題や計画に合う多くのオプションがあるべきです。
行動的レベルでは、オプションを選択して（洗濯コースを設定して）計画を実行し、結果を解釈します（服はきれいになったか？）。したがって、洗濯機のコース選択はシンプルで素早くできるべきで、洗濯プロセスの終了時にユーザーへの明確な合図があるべきです。最後に、本能的レベルでは、洗濯機を作動させ（ボタンを押し）、何が起こるかを観察します（洗濯は始まったか？）。これは考えずに行われるため、ボタンは見つけやすく、押したときに明確な合図を出すべきです。
悪いデザインを修正する鍵は、問題の「根本原因」を見つけることである
人々が製品を使うのに苦労しているとわかったら、問題の主な原因をどう評価すればよいでしょうか？問題の根本原因を見つける必要があります。絆創膏がナイフの傷に効かないのと同じように、表面的な問題を修正してもデザインエラーは解決できません。だからこそ、問題の根本に到達することが、ユーザーを助け、長期的に問題を解決することにつながるのです。製品に問題が起きたときにユーザーを責めるのではなく、より深く掘り下げて、なぜ彼らがその間違いを犯したのかを発見すべきです。
飛行機のフライトコントロールを例に取りましょう。旧型のフライトコントロールでは、速度を増減させるボタンが、降下角や上昇角を増減させるボタンと同じ見た目でした。これにより多くのパイロットが混乱しました。ボタンを混同して間違いを犯したのはパイロットでしたが、そもそも間違いを招いたのは、ボタンを紛らわしくしたデザインエラー（根本原因）だったのです。フライトコントロールの見た目を変えることで、デザイナーは逆説的に「ヒューマンエラー」の可能性を減らすことができました。では、根本原因を見つける最善の方法は何でしょうか？デザイン思考です。これは問題を診断し解決するためのオープンな探究手法です。
デザイン思考は問題の表面の下に潜り込み、その根本的な原因を見つけます。例えば、トヨタの生産チームは「5つのなぜ」として知られる手順に従っています。モデルの問題の原因を探すとき、チームは繰り返し「なぜ」と問いかけます。「最初の問題」が見つかって解決されたとしてもです。問題の根本に到達するために、明白なエラーだけでなく隠れたエラーも特定できるまで、「なぜ」を5回問い続けるのです。
優れたデザインは、製品の制約を利用してユーザーの理解を助ける
IKEAでワードローブを買ったことはありますか？多くの人が「組み立てるのが悪夢だ」と言いますが、実は驚くほど簡単に組み立てられます。その使いやすさの一因は、IKEAの製品が制約に満ちていることです。制約とは、製品の使い方を方向づける手がかりや制限のこと。では、制約はどのように機能するのでしょうか？
制約は、ユーザーが製品を適切に使うように教育します。再びIKEAの組み立て式家具の例を取りましょう。組み立てる前に、さまざまなサイズのナットやボルトがあり、それらが同じサイズの穴に対応していることに気づくでしょう。各部品がはまる場所は一箇所しかないため、組み立てが容易になります。これは、ユーザーを唯一の特定の行動へと導く物理的制約の例です。このような制約がなければ、人々は混乱し、買った製品を組み立てるのに苦労するでしょう。
文化的制約もあります。これは共有された信念の産物です。その例が国際的なネジの規格です。私たちは皆、ネジを一方向に回すと締まり、別の方向に回すと緩むことを知っています。当たり前のように思っていますが、ドライバーを使いやすくしているのは、この社会全体の知識なのです！制約はまた、人々が忘れていたかもしれないデバイスの重要な使い方を思い出させるのにも役立ちます。コンピュータで文書を編集していると想像してください。
何時間も作業したのに、保存せずに閉じてしまう——大失敗です！いえ、そうでもありません。最近では、保存せずに終了しようとすると、ほとんどのOSやプログラムがあなたの行動に制約をかけ、閉じる前に保存するかどうかを尋ねます。保存機能を使いたくなかったとしても、この制約はその機能がそこにあることを思い出させてくれます。何も尋ねられないよりはるかに良いことです。新しいスマートフォンを手に入れたばかりだと想像してください。
優れたデザインの製品は、フィードバックを提供することでユーザーとコミュニケーションする
アラームをテストしたいので、時計をセットして待ちます。しかし、アラームがセットされたかどうかはどうやってわかるのでしょうか？通常、携帯電話はサインで示します。例えば、右上隅の小さな時計のシンボルです。この小さなフィードバックは、デザインの重要な部分です。
なぜでしょうか？フィードバックはデバイスがあなたとコミュニケーションする方法だからです。優れたデザインは、ユーザーの疑問に答え、混乱を明確にします。そのために、デバイスはユーザーとコミュニケーションし、デバイスの使用をガイドする必要があります。サイン、音、振動の形でのこのフィードバックが、ユーザーがデバイスを理解するのを助けるのです。さらに明確にするために、テクノロジーのコンベンションでスマートルーム、つまり多くの技術的なデバイスとスイッチを備えた部屋をテストしていると想像してみましょう。
すべての照明、プロジェクター、サウンドシステムを操作するには、中央コンピュータがインターフェースを操作するための十分な情報を提供する必要があります。ボタンを押すことは、照明をつけるなどの要求された操作に対応するべきで、うまく機能した場合、システムはユーザーの意図に応じたことをフィードバックするべきです。そして、コンピュータが応じられない場合やユーザーが間違いを犯した場合、デバイスはエラーメッセージと問題の解決方法の説明でユーザーに警告するべきです。フィードバックにはもう一つの重要な用途があります。それは、製品の現在の状態、例えばオンかオフかをユーザーに知らせることです。家を出る前に作動させるホームセキュリティシステムを想像してください。誰かが侵入した場合、警察にすぐに通報されます。
アラームをセットするとき、セキュリティシステムはアラームが作動しているかどうかを知らせる信号を提供するべきです。この信号がなければ、ユーザーは家を無防備なままにしてしまったり、誤って自分のアラームを作動させてしまったりするかもしれません！次章では、成功するデザインの秘密を明らかにします。テクノロジーの驚くべき進化により、20年前には夢にも思わなかったことができるようになりました。
テクノロジーと人を近づけるには、人間中心のデザインが必要である
しかし、テクノロジーの進歩にもかかわらず、デザインはしばしば遅れを取ります。残念ながら、デザイナーはユーザーの能力とニーズを忘れがちだからです。あまりに多くの場合、根本的に新しいものを作ろうとするあまり、デザイナーは最終的に誰がその製品を使うのか——つまり人間であることを忘れてしまうのです。では、デザイナーはどうすれば自分のデザインが人間中心であることを確実にできるでしょうか？人間中心デザインには4段階のプロセスが必要です。
改善が必要な食器洗い機のデザインを例に、ステップを見てみましょう。まず、人々が製品とどのように関わるかを見なければ、デザインの問題を理解することはできません。したがって最初の課題は、管理された環境で、人々が食器洗い機とどのように関わるかを研究することです。彼らはどんな問題に直面するでしょうか？ユーザーインターフェースが複雑すぎて、コースを実行するのに苦労するかもしれません。次のステップは、問題を解決するアイデアを生み出すことです。
食器洗い機がすべてのコースを提供しつつ、はるかにシンプルに使える方法があるかもしれません。あるいは、ユーザーが間違った操作をしたときに警告するフィードバック機構を実装できるかもしれません。第三のステップは、プロトタイプを作ることです。このプロトタイプは、新しい問題を生み出すことなく、以前の問題に解決策を提供するべきです。プロトタイプはユーザーにコースの設定方法を示しているでしょうか？最後に、プロトタイプをテストする必要があります。
これは管理された環境で行うべきです。ユーザーに、最初に問題を生み出した行動を試してもらい、何が起こるかを確認します。問題は続くでしょうか？解決されたでしょうか？それとも別の問題が現れるでしょうか？その後、問題がなくなるまでプロセスを繰り返し、製品は人間中心になります。
成功する製品には、忍耐とマーケターとデザイナーの協力が必要である
優れた人間中心デザインだけでは、成功する製品を作るには十分ではありません。製品が利益を生むには、デザイナーは他のビジネス部門と協力する必要があります。例えば、スマートフォンにあるようなタッチスクリーンを見てみましょう。1980年代から存在していましたが、広く使われるようになったのは20世紀の終わり頃になってからです。
なぜでしょうか？それ以前は、マーケティングとデザイナーの要望が一致していなかったからです。デザイナーは製品を個々のユーザー体験の革新と考え、製品の使いやすさに焦点を当てていました。しかし、彼らの高い基準を満たすスクリーンは、より大きな規模で発売するには高価すぎました。一方、マーケターは大きな視点、つまり製品を使う人の数に焦点を当てていました。彼らは安価なタッチスクリーンを求めましたが、それらは使いにくすぎたのです。
これがジレンマです。製品が成功するには、両部門が互いに調和する必要があります。製品はデザイナーにとって十分に高品質で、マーケターにとって十分に利益を生む必要があるのです。だからこそ、数年後にタッチスクリーンの価格が下がったとき、マーケターは世界を席巻する製品を発売することができたのです。良い製品を作るもう一つの鍵は忍耐です。ノーマンの法則によれば、製品開発が始まる日、それは常に予算超過でスケジュール遅延しています。つまり、現実的に生産を計画するには、挫折を予期しなければならないのです。
しかし、そのことはあまりにも忘れられがちです。著者は、クリスマス発売を予定していた製品について述べています。スペインの工場が休暇に入るため、現実的でない4週間という生産期間が与えられました。しかし、工場が休暇に入る前に製品は完成せず、発売は実現しませんでした。
まとめ
本書の重要なメッセージ：良いデザインは人間の心理を利用して、ユーザーのニーズと欲求に適応した製品を生み出す。人間中心デザインはユーザーのための製品作りに焦点を当て、ユーザーが製品の使い方を学び、危険なエラーを避け、ユーザーとテクノロジーをより近づける手助けをする。実践的なアドバイス：メーカーにフィードバックを送ろう。次にデバイスの使用に苦労したら、自分を責めないでください。その問題に直面したのはあなただけではないはずです。
そのデバイスのメーカーに問題を知らせて、将来より良いデザインを作れるようにみんなで助け合いましょう。根本に到達するまで掘り続けよう。次に問題を解決するように言われたら、すぐに解決しようとせず、その問題が本当の問題なのかどうかを問いかけましょう。「なぜ」を問い続ければ、その下にある根本的な問題が明らかになります。そして、最初の問題がすでに原因だったとしても、少なくとも問題を隅々まで知ることができるでしょう。
