『戦略的360度フィードバック・ハンドブック』は、360度フィードバックのメリットとデメリットを解説するガイドです。導入プロセスの詳細な手引きに加え、無意識バイアスや制度を不正に利用しようとする人など、落とし穴を回避する方法も紹介しています。
あなたが得られるもの——360度フィードバックの価値と、正しく導入しないと何が起きるかを理解する
フィードバックは私たちの生活に欠かせないものです。子育てから職場での人材育成まで、あらゆることに影響を与えます。
組織においてフィードバックを集め、伝える行為が、人材・マネジメント実務に不可欠な正式プロセスへと発展してきたのも当然です。今日では、クライアント、上司、部下など複数の評価者から従業員の行動に関する情報を集める「360度フィードバック」は、個人と組織の開発において日常的な手法になっています。さらに、意思決定にも使われることが増えています。本分野の第一線の実務家たちの知見をもとに、本書では360度フィードバックの効果を最大限引き出すベストプラクティスを解説します。
フィードバックが機能する条件
ゼネラル・ミルズの大規模製造工場では、経営陣がイノベーションと製品改善の分野で力強い目標を掲げようとしていました。そのためには、目標達成に必要な才能と行動を備えた人材を見極める必要がありました。360度フィードバックの考え方を知った同社は、140人の従業員を対象に、360度フィードバックと従来型のトップダウン業績評価の両方を実施する実験を行いました。3年間の期間を終えた時点で、いくつかのことが明らかになりました。
第一に、トップダウン評価は主要業績指標と過去の実績に焦点を当てる傾向があるのに対し、360度フィードバックは各従業員に見られる行動とコンピテンシーに焦点を当てていました。第二に、2つの評価の結果はしばしば一致せず、360度フィードバックで高評価でも業績評価では低評価という従業員もいれば、その逆もありました。そして最後に、上司と同僚は非常に異なるものを見ているということです。結果として、この研究では両方のフィードバックに価値があることがわかりました。360度フィードバック特有の価値についてはこの後の章で掘り下げますが、まずは360度フィードバックが機能する条件について見ていきましょう。成功させるには、適切な組織と適切な仕組みが必要です。
組織が360度フィードバックを導入できる状態にあるのは、学習の文化、信頼、フィードバックへの抵抗感のなさ、そして競争心や自我の低さが備わっている場合です。こうした条件を満たしていれば、360度フィードバックの手法で成功する可能性は高いでしょう。ただし、それでも避けるべき落とし穴があります。フィードバックは同僚から提供されるため、すべてが匿名で扱われるようにしなければなりません。
さらに、フィードバックデータの活用目的を評価者（フィードバックを依頼する相手）にどこまで伝えるかにも注意が必要です。これは、相手が戦略的に振る舞ったり、不誠実な回答をして制度を不正に利用したりするのを防ぐためです。公正なフィードバック収集方法を整えられれば、より純度の高い有用なデータを集められる可能性が高まります。成功の条件を確認したところで、次に360度フィードバックのメリットに入りましょう。
タレントマネジメント
360度フィードバックは、将来の人材プールを管理する際に特に価値を発揮します。ある会社では、2人の従業員ロバートとアマンダの潜在能力を分析するために360度フィードバックを導入しました。トップダウン評価では、ロバートはアマンダよりはるかに管理職としての素質があると見られていました。彼は在籍期間が長く、常に良い業績を上げ、信頼できる人物でした。
アマンダも良い評価を得ていましたが、まだ新しく、リーダーとしての実績はありませんでした。実際、上司は彼女に成長の可能性を認めつつも、リーダーとしての将来性は見ていませんでした。ここでの問題は、上司が従業員の上へのマネジメントしか見ていないことです。360度フィードバックは、同僚と部下の両方からデータを集めました。その結果、ロバートは同僚との協働ではまずまずで、部下のマネジメントでは率直に言って不愉快な存在であることがわかりました。一方アマンダは、どちらのグループからも良い評判を得ており、能力と学び成長する強い意欲を示していました。
ロバートは上へのマネジメントは得意でしたが、アマンダのほうがよりバランスの取れた有能なリーダーでした。つまり、ある意味で360度フィードバックは、より全体像を見せてくれるのです。トップダウン評価は過去の実績に基づく単一のデータ源しか与えません。360度フィードバックは、複数のデータ源を用いて、職場のさまざまな力学の中で「いま」何が起きているかを示してくれます。タレントマネジメントに360度フィードバックを効果的に活用するには、将来必要とする行動やコンピテンシー、そして今後埋める必要のある特定の役割に基づいてフィードバックを求めるようにしてください。現在の仕事ができるのは素晴らしいことですが、人材を管理する際には、もう少し先を見据える必要があります。
リーダーシップ開発
360度フィードバックは非常に時間がかかることがあるため、評価者を疲れさせないようにする必要があります。そのためには、リーダーシップ開発のためにフィードバックをどのように、そしてなぜ使うのかを明確にしておくことが重要です。360度フィードバックがリーダーシップ開発に最も役立つのは、具体的に次の3つの場面です。1つ目は、幹部のオンボーディングです。
新しい幹部が入社してから4～6か月後にフィードバック制度を導入し、新しいリーダーがどれだけ順応しているかについてのデータを集めることが推奨されます。2つ目は、早期介入です。新しいリーダーが苦戦している場合、360度フィードバックの結果を使って軌道修正を支援できます。3つ目は、マネージャーが新しい責任を引き受けたり、新しいマネジメント層へ移ったりする場合です。
この場合、異動や昇進の数か月後にフィードバックを実施し、マネージャーがどの程度うまくやれているか（いないか）を知らせましょう。リーダーシップ開発のフィードバックから最大の成果を得るには、評価者がフィードバックの目的を明確に理解し、安全かつ匿名だと感じ、できるだけ正直に答えられることが重要です。さらに、成果と結果について継続的な対話を生み出すために、公式・非公式の両方でフィードバックを活用すべきです。
チームパフォーマンス
2011年、ワールプールは国際競争の影響で利益率の低下と株価下落に直面し始めました。これに対応するため、同社は変革とイノベーションの強力な推進力となり得る、成果を出すエグゼクティブチームを作る必要があると認識しました。このチームを作るために、チームの個人とチーム全体のパフォーマンスを評価する360度フィードバックを導入しました。そこで明らかになったのは、そのグループがチームとして機能していないということでした。
各メンバーは全体目標とは無関係に自分の職務を遂行していました。チーム内で解決できる問題がリーダーに持ち込まれ、リーダーが前進する力を削いでいました。フィードバック結果が伝えられ、説明されると、チームは変化に取り組み始めました。彼らは、しばしば互いに対立する個人の集まりから、大きな成果を生み出せる結束したチームへと変貌を遂げました。360度フィードバックは、次の3つの方法でチームの成功度を測るのに役立ちます。第一に、個人の行動とパフォーマンスを評価してチーム内の強みと弱みを特定すること。第二に、チームの有効性を測定し、チーム内の各個人に自分の行動と役割がグループ全体にどう影響するかを示すこと。第三に、対立がどう管理され、感情的なニーズがどう満たされているかを特定することです。目的を持って使えば、360度フィードバックはチームの成長を助ける貴重な情報の継続的な源となります。
組織開発
360度フィードバックは、組織に変化をもたらす原動力になります。本質的に、組織レベルのフィードバックも、やはり個人レベルのフィードバックです。文化を変えて個人を形作ろうとするのではなく、文化を変えるために個人に焦点を当てるのです。組織開発に360度フィードバックを効果的にするには、コミュニケーションから人材開発まであらゆるものに統合し、組織目標を達成するために迅速に方向転換・適応できるようにする必要があります。
組織開発に360度フィードバックを活用するための第一歩は、全員を巻き込むことです。まずリーダーシップチームに意図を伝え、そのビジョンを各チームへ浸透させてもらいましょう。全員がビジョンを思い描き、自分ごとにできる形で示す必要があります。新しい制度を展開する際には、その成功に役割を持つ人、何らかの影響を受ける人全員に直接語りかけるようにしてください。プロセスの中で、彼らが「見てもらえている」「聞いてもらえている」「大切にされている」と感じられるようにし、協力を促しましょう。第二歩は、取り組み期間に関する期待値を設定することです。
360度フィードバックは、継続的な成長のために設計された長期的かつ恒常的な制度です。本質的に、期間限定の食事療法ではなく、組織にとってのライフスタイルの変化です。一貫性と説明責任が求められます。ですから、チームが長期的に取り組む姿勢を持っていることを確認することが、プログラムの効果を左右します。
第三歩は、360度フィードバックのプロセスを組織のあらゆる側面に導入し、より大きな目標や目的と結びつけることです。このフィードバックは、ミッションの洗練、人事施策の開発、戦略やコミュニケーション、その他の仕組みの適応に効果的です。特定の状況で一回限りのツールとして使ってもある程度の効果はあるかもしれませんが、組織的な実践として使うのが最善です。360度フィードバックのメリットと活用方法を見てきました。次は、潜在的な落とし穴の回避について掘り下げましょう。
評価者のあいまいさ
あらゆる制度の欠陥は、人間的要素にあります。360度フィードバックは、分析対象となる人物や状況の周囲でさまざまな役割を担う人々、つまり評価者からのデータを利用します。評価者のパフォーマンスが、360度フィードバックの成否を左右します。欠陥のあるデータや、実態より良く見える、あるいは評価のばらつきが乏しい情報が集まり始めたら、問題は「あいまいさ」にあるかもしれません。
評価者が評価尺度を理解していない可能性があります。何を測定しているのか、その目的が理解できていないかもしれません。知識は力です。あいまいさに対処する鍵は、理解を深めることです。第一に、評価者が自分の行っていることを本当に理解しているか確認しましょう。自分の作業の目的を理解しているか、その目的を果たすために必要なものがすべて揃っているかを尋ねてください。フィードバック調査の質問が全体の目的に対して適切だと感じるかどうかを尋ねてもよいでしょう。
そして、回答が終わったら、正直に答える責任を果たせるようフォローアップしましょう。第二に、評価尺度を見直してください。これはフィードバック制度の効果に大きな影響を与えます。尺度には「わからない」「観察していない」の選択肢を必ず設けましょう。肯定的側面には否定的側面よりも多様な段階を持たせます。たとえば、「強く同意する」「やや同意する」「同意する」「わからない」「同意しない」のように段階を設定できます。第三に、評価者をトレーニングしましょう。
データがなぜ収集されるのかを伝え、評価項目の定義を理解してもらい、効果的で一貫性のあるフィードバックができるように評価尺度の最適な使い方を教えましょう。最後に、評価者に責任感とリマインダーを与え、アンケート全体を確実に完了してもらうために、360度フィードバックのプラットフォームソフトウェアを提供します。これらのプラットフォームはリアルタイムの結果も提供するため、できるだけ早く改善を実行できます。こうした取り組みはすべて、評価者の意識と理解を高めることで、あいまいさを排除するのに役立ちます。
バイアスと機密保持
信頼は、あらゆるフィードバック制度の成功に不可欠です。360度フィードバックの場合、ジェンダーバイアスがデータを損なう可能性があり、機密保持の侵害は組織に大きな損害を与える恐れがあります。まず、バイアスについて話しましょう。残念ながら、ジェンダーバイアスを排除する形で360度フィードバックを運用するための確立された枠組みは存在しません。ですから、偏ったデータにつながりうる欠陥がないか、リーダーシップがプログラムを定期的に評価することが必要です。
バイアスが忍び込むひとつの経路は、根底にジェンダー的な連想を伴う言葉です。フィードバックを求める属性が調査に含まれている場合、「野心」や「自信」といった、一般的に男性と結びつけられがちな言葉に注意してください。同様に、「感受性」や「優しさ」といった、しばしば女性と結びつけられる言葉にも気をつけましょう。問題は、伝統的に「男性的」とされる特性を示す女性が、より厳しく否定的に見られがちなことです。さらに、感受性や優しさといった特性は、リーダーに典型的に結びつけられません。つまり、こうした言葉は、必然的に女性を排除する一種の罠を仕掛けているのです。
無意識バイアスを排除するために評価基準を変えることも役立ちますが、評価者に対して、ジェンダーバイアスへの意識を高め、あらゆるジェンダーにおいて「良い」リーダーシップがどう見えるかを教える追加トレーニングも必要かもしれません。評価者や被評価者がインクルージョンを示しているのを見かけたら、その行動に報いることで、インクルージョンが組織にとって望ましい実践だと全員に伝えましょう。前述のとおり、バイアスを排除すると証明された単一の実践はありません。ですから、フィードバックプロセスを観察し、継続的に改善していくしかありません。そして、このテーマに関する新たな発見があれば、他のリーダーたちに共有することを検討してください。信頼を築く第二の要素は、機密保持です。
フィードバックを扱う際には、評価者の身元から被評価者の身元、プロセスで得られた個人情報まで、大量の機密情報を管理することになります。機密保持が侵害されるひとつの経路は、組織の所有権の変更と情報の移転です。新しいリーダーシップは、受け取るフィードバックデータの性質を理解していないかもしれません。機密保持へのもうひとつの脅威は、評価者の発言の逐語的な直接引用です。この定性的データは有用な場合もありますが、評価者の身元を明かしてしまう恐れがあります。さらに、誤った相手にメールをCCしてしまったり、公共のデスクにファイルを開いたままにしてしまったりといった初歩的な管理ミスもあります。
機密保持侵害の可能性をできる限り排除したいのはもちろんですが、もし起きてしまった場合に何をすべきかを知っておくことも重要です。第一に、誤って送信されたファイルを回収して被害を軽減します。関係者全員に連絡し、状況の内容を迅速に伝えましょう。事態を是正するために必要な次のステップを評価します。被害が甚大な場合は、外部コンサルタントや専門職賠償責任保険が必要になるかもしれません。
新しいアナリティクス
先に挙げた定性的データの落とし穴のひとつは、評価者の逐語的なコメントが評価者の身元を明かす恐れがあることです。現代の自然言語処理を使えば、評価者の匿名性を保ちながら、引用やコメントを分析して定性的データから価値を引き出すことができます。
もうひとつの新しいツールは、リンケージ分析です。この枠組みは、360度フィードバックのデータを活用して従業員の感情と実際の結果を結びつけ、離職や内部対立などを予測し、それらが起きるのを防ぐことができます。第三のツールはネットワーク分析で、リーダーのコンピテンシーと、その組織全体への影響を追跡します。こうした分析ツールは、360度フィードバックのデータを最大限に活用し、組織全体の健全性を向上させるのに役立ちます。
まとめ
組織が成長志向であり、競争よりも協力を重んじる文化を持っているなら、360度フィードバックはシステム全体に統合する価値のある有用なツールになり得ます。人材とチームの管理、リーダーシップの開発、組織の成長に役立ちます。あいまいさ、バイアス、機密保持の問題といった落とし穴に注意してください。そして、自然言語処理などのツールを活用して、フィードバックデータから最大の価値を引き出しましょう。
