『スマート・コーリング』（2010年）は、ベテランの営業担当者でさえも恐れる重要なビジネス手法であるコールドコールの技術について解説した一冊です。私たちの多くは、コールドコールと聞くとコールセンターのブース、退屈さ、あるいは操ろうとする戦略を連想しがちです。しかし、必ずしもそうである必要はありません。本書では、コールドコールの課題を克服し、見込み客や資金提供者、雇用主とのより快適で充実した体験を生み出す方法を紹介します。
本書で学べること：コールドコールをスマートコールに変える
「コールドコール」という言葉を聞いたことがある人は多いでしょう。それは、突然見ず知らずの人に電話をかけて、何かを売ったり、仕事を得ようとしたりする手法です。多くの人は、コールドコールと聞くだけでため息が出てしまいます。嫌な経験や電話を切られた記憶、拒絶された思い出が多すぎて、もう二度とやりたくないと思っているからです。
しかし、コールドコールを「温かいコール」に変える方法はあります。本書はまさにその方法を解説する実践的なガイドです。コールドコールと見込み客へのアプローチ方法、そして完璧なコールドコールの実行方法を紹介します。本書ではさらに、次のようなことも学べます。
- 型破りな方法で見込み客の注目を集める方法
- 必ずしもCEOと話す必要がない理由
- 活用したいデジタルリサーチツールとは何か
コールドコールをマスターし、計画を立ててよくあるミスを避けることでスマートな電話にする
コールドコールにはネガティブなイメージがつきものです。無意味なオファー、ロボットのような会話、操作的な営業担当者を連想させるからです。しかし、そこまで苦痛に感じる理由はありません。コールドコールは見た目よりも簡単なのです。実際、あなたは気づかないうちに、よくあるコールドコールの失敗を犯しているかもしれません。結局のところ、コールドコールは単に電話で話すだけのものではないのです。
コールドコールを行う際によくある失敗を見ていきましょう。まず、相手には略称ではなく正式な名前で呼びかけるようにしてください。そして、いきなり相手に何かを頼まないこと。代わりに、興味深いアイデアを提示して、相手があなたの話に興味を持つようにしましょう。会話の冒頭で自分自身に焦点を当てないことです。むしろ、相手をどのように助けられるかを伝えましょう。そして具体的に！
あいまいすぎると、相手は興味を失ってしまいます。悪い例は次のような電話です。「こんにちは、サンダーさん。健康保険商品を提供しておりますゴールド保険のジョージ・バークレーと申します。20分ほどお時間をいただいて、お得なプランをご案内したいのですが。」これは良いスタートとは言えません。事務的で、人間味がなく、退屈です。一般的に、「自己紹介と会社紹介をさせていただきたいのですが」というような決まり文句は避けるのが賢明です。
このような文は独創性がなく、相手の注意を引くことに対して謝っているように聞こえます。また、「ちょっと」という言葉は避けましょう。あなたの提案に対する自信と強さを弱めてしまいます。「なかなか連絡が取れませんでしたね！」のような明白な事実を述べるのもやめましょう。事実かもしれませんが、相手にとって価値のある情報ではありません。何よりも避けたいのは、相手の時間を無駄にすることです。
事前に電話を計画し、共感力を高め、見込み客のニーズを満たすことを目指す
電話を事前に計画するというのは奇妙に聞こえるかもしれません。結局のところ、ただの電話ですよね？ しかし、これまで見てきたように、実際にはそれ以上のものなのです。これらの電話で重要な目標を追求しているのですから、何を目指しているのかを知る必要があります。電話を計画する際には、共感力を持ち、相手の立場に立って考えましょう。
誰もが独自の主観的な世界観を持っていることを忘れないでください。人は独自の視点から物事を見ており、あなたの話が心に響いたときにだけ興味を持ってくれます。ですから、自分に問いかけてみてください。この人の日常はどのようなものだろうか？ 彼女は何を必要としているだろうか？ あなたの提案は彼女の生活をどう楽にできるだろうか？ 人によってニーズは異なるので、相手が何を必要としているかを注意深く考えましょう。
仕事量の削減に助けが必要な場合もあれば、売上増加が必要な場合もあります。共感力を保つためのもう一つの重要なポイントは、相手の満足感を常に念頭に置くことです。そして退屈させないこと！ 相手が知りたいと思うことだけを伝えましょう。顧客が最初に聞きたいのは、通常、製品やサービスが実際にどのように機能するかです。複雑な設置プロセスにストレスを感じることなく、楽しく使える製品を求めています。
要点を素早く伝えて、相手の時間を節約しましょう。たとえば掃除機を販売する場合、組み立て方法を明確に説明してください。顧客が最初から知っておくべき重要な技術的詳細については、率直に伝えましょう。ただし、上級管理職と話す場合は、逆のアプローチを取ります。経営陣は細部には関心がありません。長期的なメリットを知りたいのです。価格、売り手としての信頼性、掃除機に予期せぬ問題が発生した場合のバックアッププランを知りたいのです。
話す前に相手をリサーチし、独自のニーズと状況に配慮する
多くの営業担当者は、コールドコールは決まりきった反復作業だと思い込んでいます。しかし、電話の向こう側の声は人間であることを忘れないでください。彼らには恐れや責任があり、周囲の世界に影響を受けています。コールドコールをかける側として、その影響が何であるかを知る必要があります。
では、あなたのターゲットはどのような社会文化的文脈に置かれているのでしょうか？ 景気後退、大きな政治的変化、技術革新、その他の社会の変化は、人々に大きな影響を与える可能性があります。それらを念頭に置きましょう。たとえば、ビーガン食品の悪影響に関する大きなニュースがあるとします。もちろん、ビーガン食品の生産者に影響を与えるでしょう。ビーガン食品の再販業者と取引しようとしている場合、そのニュースによって彼らのあなたのアイデアに対する気持ちが変わるかもしれません。話す気分でさえない可能性もあります！
そのような場合、流通拡大を求めたり、真剣な交渉を持ちかけたりするのに適切なタイミングではないでしょう。しかし、危機管理コミュニケーションの専門知識の提供は喜ばれるかもしれません。電話をかける前に、その企業についてできる限り調べましょう。企業のウェブサイトは通常、スタッフ、ビジョン、核となる価値観について、わかりやすく情報を提供するように設計されています。活用しましょう！ ウェブサイトだけでは情報が足りない場合は、他の場所を探しましょう。検索語を引用符で囲み、その後に「site:会社名.com」を付けてGoogleで検索してみましょう。たとえば「ジャーナリスト」site:nytimes.comのようにです。
相手のオフィスについて少し知るためにGoogleストリートビューを使うのも良いアイデアです。特にCEOのように会社の階層で上位にいる人とやり取りする場合は有効です。これにより、電話のトーンを適切に設定できます。彼女が金融街の高層ビルのような豪華な場所で働いている場合は、できるだけプロフェッショナルに振る舞いましょう。仕事場がより質素またはカジュアルな場合は、よりくつろいだアプローチを好むかもしれません。
ソーシャルメディアとデジタルリサーチツールを活用して見込み客を調査する
リサーチの重要性について見てきましたが、実際にリサーチを行う最善の方法は何でしょうか？ 30以上のタブを開く代わりに、デジタル検索ツールを使ってみませんか？ デジタル検索ツールは、必要なすべての情報を1つの画面で提供してくれます。電話をかける前に徹底的なリサーチをする時間がある場合に特に役立ちます。オンライン情報は膨大で圧倒されることがありますが、InsideViewのようなリサーチツールを使えば、必要な情報を効率的に整理できます。
InsideViewは最も知られたリサーチツールの一つです。メールアドレス、電話番号、Twitterアカウントなどの基本的な連絡先情報を収集します。さらに、Facebook上のつながりを見込み客とマッピングし、すでに何らかの形でつながっているかどうかを確認できます。その相手の会社に関する重要なソーシャルメディアのニュースも更新されます。もちろん、ソーシャルネットワーキングも重要です。FacebookやTwitterは、企業のウェブサイトよりも形式ばっていないため、個人や組織についてより深く知るのに特に役立ちます。
これらのプラットフォームをチェックして、相手とより個人的につながれるようにしましょう。フォーラムやブログ記事も見てみましょう。アマチュアのライターや映像制作者はオンラインで非常に活発で、あなたが話したいCEOについて誰かがすでに書いている可能性があります。ブログ記事では、より専門的なサイトが触れないような詳細が明らかになることもあります。YouTubeで見込み客を検索することも忘れないでください！ インタビューや短いドキュメンタリーのような独占的な動画コンテンツに出会えるかもしれません。
私たちはデジタル時代に生きていることを忘れないでください。オンラインツールを活用して、コールドコールのスキルを磨きましょう。デジタルツールは大きな違いを生み出します。有料であっても使う価値があります。最終的には投資に見合うものです。
スマートコーリングとは明確な目標を目指すこと。うまくいかない場合のバックアッププランも用意しよう！
そもそも、なぜ見込み客に電話をかけるのでしょうか？ ばかげた質問に思えるかもしれませんが、多くの人は明確な目標を持たずに見込み客に電話をかけています。目標は成功にとって極めて重要であり、成功するコールドコールは簡単なものではありません。簡単であれば、拒絶率がそれほど高くないはずです！
「プロ」とされる人々でさえ、「情報を広める」といったあいまいな目標しか持たないという間違いを犯します。これでは電話でダラダラと話し続け、相手を退屈させ、何の成果も得られません。ですから、電話をかける前に目標を書き出しましょう。目標は大きく、ビジョンを持つべきですが、達成可能であることも必要です。目標の良い例は、「今すぐには実現しなくても、いつかメルセデス・ベンツがスポンサーになってくれるように信頼を築くことを目指す」といったものです。見込み客に具体的な情報を求めることを恐れないでください。
遠慮していると、自己制限的な信念や自己成就予言の犠牲になってしまうかもしれません。これらは、目標達成を妨げる自分で課してしまう限界です。しかし、完璧に計画し、良い質問を準備して電話に臨んでも、予期せぬ問題がいつ発生するかはわかりません。そこで二次目標の出番です。どんなに優れた準備でも、常に望む場所にたどり着けるとは限りません。
ですから、物事がうまくいかない場合は、バックアップ目標を狙いましょう。バックアップ目標は、たとえば、相手に良い印象を残すことかもしれません。良い会話ができたり、将来また連絡する許可を得られたりすれば、後々必ず役立つはずです。
型破りな戦術で驚かせて、見込み客の注目を集める
楽しいサプライズは誰もが好きです。スマートコーリングでもこれを忘れないようにしましょう。珍しい電話戦術で見込み客を驚かせることは、より楽しいだけでなく、驚くほど効果的です！ では、珍しい時間帯に電話してみるのはどうでしょうか？ 変に聞こえたり直感に反するように思えるかもしれませんが、他の人よりも大胆であるという印象を与えられます。
キャリアのどこかで、「休日に電話してはいけない！」とか「連休中に電話したら嫌われる」といったアドバイスを受けたことがあるでしょう。これらのルールは常識のように思えるかもしれませんが、最もスマートなコーラーはそれを破る方法を知っています。変わった時間に電話すると、大胆な印象を与えます。相手は、電話すべきでない時に我慢できずに電話してきたあなたに対して、むしろ嬉しく感じるかもしれません。たとえば、クリスマスから大晦日の間に電話するのは良いアイデアです。
その期間中、多くの人は家族や顧客から受け取ったお金を使いたいと思っています。悪天候も妨げにしないでください。Xeroxの営業担当者は、吹雪の最中に3日間の販売記録を打ち立てたことがあります。どうやって？ 嵐の間、多くのオフィスアシスタントは自宅にいましたが、上司は出勤していたのです。Xeroxの営業担当者は通常、ゲートキーパーとして機能するオフィスアシスタントとやり取りしており、それによって営業先の担当者に連絡するのが難しくなっていました。しかし嵐の間、彼は上司と直接話す機会を得たのです。
珍しいギフトやメモを送るのも、目立つための方法です。その月に話した1000人目の相手として印象を残すのは難しいものですが、素敵なディナーや夜の外出への招待と一緒に面白いギフトを送れば、確実に注目を集められます。もちろん、ユーモアは常に効果的です。新しい靴を送って、「足をドアに挟もうとしているだけです！」という洒落たメモを添えてみてはどうでしょうか？ 営業担当者なら誰でも知っているよくあるフラストレーションがあります。素晴らしいリサーチをして、見込み客に関する有益な洞察を得て、電話を計画し、バックアッププランを練り、そしていざ電話をかけたらアシスタントが出た！
アシスタントを尊重しよう。彼らは単なるゲートキーパー以上の存在かもしれない
上司に売り込みをしようとしているとき、アシスタントや他のゲートキーパーとの会話はイライラすることがあります。しかし、彼らを単なる障害物と考えてはいけません。代わりに、彼らの立場に立って考えてみましょう。あなたは職場で素晴らしい仕事をしている最中、突然見ず知らずの営業担当者から電話がかかってきて、失礼な態度を取られたらどう感じますか？ その人を助けたいと思いますか？
もちろん、助けたくはないでしょう。むしろ、その人が上司にも同じ失礼な態度を取るのを防ぎたいと思うかもしれません。ですから忍耐を失わないでください。代わりに、出会うアシスタントとの良好な関係構築に努めましょう。自己紹介をし、話を遮らず、耳を傾け、彼らの質問には思慮深く答えましょう。アシスタントや他の種類のゲートキーパーは、目標への障壁以上の存在です。実際、彼らは素晴らしいビジネス上の連絡先であることが多いのです。
そして忘れないでください。彼らも人間です！ ゲートキーパーが会社の階層で低い位置にいると決めつけないことも重要です。大きな間違いかもしれません。ゲートキーパーの中には、単に門番をする以上の仕事をしている人もいます！ 著者は、非常に特別なゲートキーパーを持つある営業担当者の例を挙げています。そのゲートキーパーとは彼の妻です。
彼女はオフィスの購入の90パーセントを決定していますが、多くの営業担当者は彼女が会社のCEOではないという理由だけで無視しています。実際、会社の階層で彼女より上の人物はCEOだけなのです！ 電話をかける人たちは彼女と親しくなった方がはるかに良い結果を得られるでしょう。彼女はゲートキーパーかもしれませんが、社内で非常に影響力のある連絡先でもあるのです。
まとめ
本書の重要なメッセージ： コールドコールは、あなたにとっても見込み客にとってもネガティブな経験である必要はありません。 まず計画を立てることから始めましょう。デジタルツールを使ってリサーチを行い、見込み客の立場に立って考えましょう。 物事がうまくいかない場合に備えてバックアッププランを用意し、競合他社より目立つ方法を探しながら、ゲートキーパーには彼らにふさわしい敬意を持って接しましょう。 コールドコールは不快なものであるべきではありません。スマートであるべきなのです。
実践的なアドバイス： 2週間を自己トレーニングに充てましょう。 2週間の期間内に達成したい目標をいくつか設定します。毎日一定数の見込み客に電話して練習しましょう。フィードバックを求めることもできます！ 自分がこの分野では新人であることを率直に伝えれば、相手は助けてくれるかもしれません。2週間の期間が終わるまでにすべての目標を達成できなくても、貴重なビジネス上の洞察を得ることができるでしょう。
ご意見・ご感想をお待ちしています！ おすすめの関連書籍：『Conversations That Sell ― 会話で売る』ナンシー・ブリーキー著
『Conversations That Sell』（2013年）は、製品を熱心に語ることから、購入者のニーズへのコミットメントを示すことへと焦点が移り変わる中での、営業の本質的な変化を明らかにします。準備から問題解決まで、本書は勝利につながる営業会話と力強い営業キャリアへの道を案内します。
