『Coaching Salespeople into Sales Champions』（2008年刊）は、営業マネージャーが営業担当者をコーチングし、営業チーム内に強力なつながりを築くためのガイドブックです。チームに力を与え、自らの恐れを手放し、高い成果を上げる営業コーチになる方法を学べます。
優れたコーチは、優れた営業マネージャーでもある
成果を上げる営業マネージャーは、自分が一番多くの契約を取れるから優れているのではありません。まるでスポーツの監督のように、優れた営業マネージャーは、チームが日々成長できるように後押しする存在です。だからこそ、優れた営業マネージャーとは、必然的に優れたコーチでもあるのです。 問題は、マネージャーとコーチ、両方の役割に異なるスキルセットが必要だということです。
例えば、優れたコーチであれば、四半期ごとの売上目標よりも、メンバー一人ひとりの人間的な成長を気にかけるでしょう。 しかし、優れた営業コーチがいるかどうかで、あなたの営業チームが「すごい」チームになるか、「普通」のチームにとどまるかが決まります。 そして、ご存じの通り、優れた営業チームがいるかどうかが、会社が成長し成功するか、それとも倒産するかの明暗を分けるのです。 この要約では、以下の点を発見できるでしょう。
- なぜ多くの営業マネージャーが「恐怖心」によって動けなくなっているのか
- どうすれば営業担当者が、より多くの責任を自発的に引き受けるようになるのか
- 最初のコーチング面談には、どのように臨めばいいのか
営業チームを成功に導くには、彼らが「本当に必要としているもの」を見極めなければならない
あなたが営業マネージャーで、リード獲得と営業活動を拡大したいと考えているものの、明確な方法論や計画がないために苦戦していると想像してみてください。 明らかにアドバイスが必要な状況です。そこで、コンサルタント、トレーナー、コーチを雇うことにしました。 その決断自体は正しいものですが、あなたの営業チームが「どの種類」のサポートを本当に必要としているかを正確に見極めることが重要です。 例えば、コンサルタントは、おそらくターゲット市場の市場調査を通じてあなたの問題に取り組むでしょう。
そして、その調査結果を提示し、それを活用するための戦略を提案してくれます。 トレーナーは、コンサルタントの結論をもとに、あなたやチームが改善すべき領域を特定します。 そして、目標達成に向けて前進するための具体的な練習メニューを提供してくれるでしょう。 実際、トレーナーはあなたの営業アプローチを改善するために実に多くのことをしてくれます。 例えば、ロールプレイング形式の演習を用いて、営業トークの練習を手伝ってくれるかもしれません。 コンサルタントやトレーナーの力を借りることは明らかに有効ですが、マネージャーの多くが第三のステップである「コーチング」を軽視しがちです。
なぜなら、トレーニングを受けた後に、コーチがあなたとチームがその内容を正しく理解し、効果的に応用できるようにするために、決定的な役割を果たすからです。 営業改善のために必要なツールを見極めるには、コンサルタント、トレーナー、コーチの違いを理解しなければなりません。 あなた自身が営業担当者をコーチングしたいなら、コーチングのプロセスがどのように機能するかを過小評価してはいけません。 多くのマネージャーが信じていることとは異なり、毎週の営業会議はコーチングプログラムとは全く別物であることを自覚してください。 コーチングは、毎日、あるいは毎週の継続的な取り組みとして行う必要があるのです。 しかし、こうした週次のコーチングセッションによって、これまで見えていなかった問題を発見し、解決するチャンスが得られることが分かるでしょう。
覚えておいてください。もしあなたがマネジメントとコーチングの両方という難題に挑戦するなら、日々の管理業務とコーチング業務をいかに切り替えるかを学ぶことが不可欠です。 平均的なマネージャーは、売上目標、厳しい納期、そして終わりのない問題の山に追われています。 その結果、ほとんどのマネージャーは「目標を達成できないかもしれない」という絶え間ない恐怖の中で仕事をしているのです。
「目標未達の恐怖」でチームを委縮させ、自分自身を疲弊させてはいけない。「今」に集中しよう。
問題は、恐怖心がマネージャーを、「起こるかもしれない」悪い結果ばかりを心配させ、より楽観的な視点で問題を見られなくさせてしまう点です。 ですから、効果的なコーチになりたいなら、まず自分の恐怖心を追い払う必要があります。 かつて著者は、10人の営業チームを率いるマーケティング・インターネット戦略会社のオーナー、ミシェルと仕事をしたことがありました。 ミシェルは優秀なマネージャーでしたが、常に目標達成を心配したり、成果の上がらない従業員のことを気に病んだりと、神経質になっていました。
その結果、ミシェルは物事がうまくいかなかった場合のことにばかりエネルギーを浪費していたのです。 そして、多くのマネージャーがそうであるように、彼女は「今」に集中する代わりに「過去」にとらわれていました。 実際、恐怖心を克服するために必要なのは、まさにこの「今」に集中することなのです。 では、営業マネージャー兼コーチとして、どうすれば「今」に集中できるでしょうか？ 「今この瞬間」に生きることは、近視眼的になって目前に迫る未来を無視することではありません。「今」を優先する、ということです。 例えば、未来の目標達成にばかり執着していると、「今」にとどまり続けるのは難しくなるでしょう。
ミシェルは常にチームに「目標数字は達成できそう？」「今日は何件飛び込みの電話をかけた？」と尋ねていました。 これらの目標が生み出すプレッシャーと、その背後にあるマネージャーとしての不安が、営業チームにさらなるストレスを与えていたのです。 実際、このようなマネジメントスタイルは、マネージャーと営業チームの良好な関係さえも毒し、その悪影響は見込み客にまで及び、顧客が電話に出る前に売るチャンスを殺してしまうことさえあり得ます！ ですから、結果への執着を和らげましょう。 次の章では、この目標をどのように実現できるかを見ていきます。
優れた営業コーチとは、結果よりもプロセスを信頼すること。心を開き、可能性を受け入れよう！
さて、あなたは恐怖心を克服し、営業コーチとして優れた成果を出す準備ができました。 まずは一歩引いて、「今この瞬間」を生きることを学び、心を開く必要があります。 結果へのフォーカスを減らすということは、注意を「結果」から「プロセス」へと移すことを意味します。 結局のところ、出来事の結果とは、それに関わるプロセスの産物に過ぎないのです。
望む結果を確実に得るためには、その結果を生み出すプロセスを特定し、それを忠実に実行しなければなりません。 前の章のミシェルの例で考えてみましょう。 彼女はチームが何件の電話をかけたかという数字に固執するのをやめ、営業プロセスがうまく機能しているか、どこで問題があるのかに、もっと集中すべきでした。 そうすることで、彼女は単なる営業マネージャーから、成果を出す営業コーチへと変身できるのです！ しかし、時にはもう少し助けが必要なこともあります。 プロセスに集中するためのもう一つの戦略は、「期待」を手放すことです。
そのためには、結果は「こうあるべきだ」「こうなるだろう」と固執する代わりに、「可能性」を生み出すことにエネルギーを注ぐ必要があります。 可能性とは「起こりうる」ことですが、期待とは「起こるだろう」と予測することです。 例えば、チームに毎日一定数の電話をかけることを「期待」する一方で、難しい見込み客への対応について支援を求めてもいいのだという「可能性」を与えることもできるのです。
優れたコーチは、チームの各メンバーが「何を必要とし、何を望んでいるか」を正確に把握している
誰かの人生をより良くする方法を、自分は分かっていると思うかもしれません。しかし問題は、あなたの考える「より良い」が、相手の考える「より良い」と完全に一致するとは限らないということです。 だからこそ、本人が望む以上のことを無理に押し付けてはいけないのです。 ジャックという営業マネージャーがいました。彼は一流のコーチになりたいと思っていましたが、「営業担当者と話をするときは、常に何か目に見える価値を提供しなければならない」という考えにとらわれてしまいました。 例えば、担当者が目標について相談に来たら、ジャックはその目標よりももっと高いところを目指すよう強く促していました。
また、別の担当者が紹介による商談が足りず、もっと飛び込みの電話をかけたいと相談してきたら、ジャックはコールスクリプトや、話の切り出し方、一日の架電目標を準備しました。 このように、どんな問題であれ、ジャックは協力的で励みになるマネージャーでした。 しかし、彼が理解していなかったのは、人によって望むものが違うということです。 例えば、ある従業員は、営業コミッションで年収8万ドルを得られれば満足だとします。一方で、別のチームメンバーはその倍を稼いでいるかもしれません。 ジャックのようなマネージャーは、この従業員を「業績不振」でコーチングが必要だと思うかもしれません。しかし、その従業員は、寝る間も惜しんで働くよりも、子供と過ごす時間を大切にしたいだけかもしれません！ 営業担当者に、より多くを達成するよう挑戦させることはコーチングの重要な側面です。チームに最大限の力を発揮してほしいからです。
しかし、コーチングは単に「達成可能なこと」だけを扱うのではありません。 実際には、個人の「ウォンツ（したいこと）」と「ニーズ（必要なこと）」、そして一人ひとりが個人的・職業的な目標という挑戦を乗り越えるのを、どう支援できるかということに重点を置くものなのです。 だからこそ、コーチングする相手の個別の目標やニーズに合わせて戦略をカスタマイズすることが重要なのです！
営業チームの問題を代わりに解決するのをやめ、彼らが学ぶための「正しい質問」を始めよう
多くのマネージャーは、突然の会議への出席や、トラブル対応、怒っている顧客からの質問攻めに追われる毎日を過ごしています。 実際、ほとんどのマネージャーは、自分の役割とは根本的に「従業員の問題を解決すること」だと信じています。 しかし、多くのマネージャーが見落としているのは、従業員を窮地から救い出したり、十分に考え抜かれた解決策を手渡したりすることは、「あなたが全ての問題を解決してくれる」という彼らの信念を強化するだけだということです。 それはつまり、次にチームが困った時、彼らは真っ先にあなたに助けを求めてくるということです。
その結果、依存度が高まるだけで、長期的に見れば、従業員は自ら責任を負うことも、自分の問題を自分で解決する方法を学ぶこともできなくなります。 言い換えれば、あなたは常に助けに行き、負うべきではない責任を抱え込むという悪循環を永続させているのです。 そうではなく、営業担当者自身に、自らの課題を解決する仕事を委ねるべきです。 結局のところ、それが彼らが学ぶ唯一の方法なのです。 実際には、あなたが代わりにやるよりも、その方がずっと簡単です。なぜなら、あなたの代わりに営業担当者自身が仕事をするからです。 ですから、優れたマネージャーは、従業員が問題のアドバイスを求めてきたとき、最善のアプローチは「正しい質問」をすることで、営業担当者自身に問題を解決させることだと知っています。
なぜなら、この戦略は従業員が自分で考えることを促し、自分で解決策を生み出すことで、従業員は「自分にはできる」という感覚（エンパワーメント）を得られるからです。 では、「正しい質問」とは何でしょうか？ まず、問題焦点型の質問、つまり「何が悪いのか」に焦点を当てた質問を避けることが不可欠です。それらはネガティブな意見を強化するだけだからです。 代わりに、解決志向の質問をすべきです。その答えが、あなたと従業員が前進する助けとなるからです。 従業員がミスをしたとしましょう。 あなたは「なんでこれがちゃんとできないんだ？」と反応するかもしれません。
これは典型的な問題焦点型の質問です。 代わりに、「次に同じことをする時、どうすればもっとうまくできると思う？」という解決志向の質問をしてみましょう。 私たちはたいてい、よく知らない人や、なかなか信頼できない人とは距離を置こうとします。
「本音の対話」を促すことで、営業担当者をコーチングプロセスに主体的に参加させよう
このため、コーチングの関係においては、相手の従業員に「安心感」を持ってもらうことが不可欠です。 しかし、具体的にどうすれば相手は「安心する」のでしょうか？ 従業員の信頼を得るには、エンロールメント（心を開かせる関わり）が効果的です。これは、本物で、正直で、オープンなコミュニケーションを通じて、他者と深くつながる技術です。 次のように機能します。
第一に、つながること。ストーリーを共有しましょう。おそらく、相手が今経験しているかもしれないことと似た経験を、あなたもしたことがあると示せるような話です。 これは信頼できる環境を築くのに役立ち、よりオープンな会話を育みます。 次に、「想像してみて」「考えてみて」「検討してみて」といった言葉を使って機会を示すこと。これらの合図は、従業員が「可能なこと」のビジョンを広げるのを促します。 結局のところ、コーチングを必要とする人の多くは、目の前にある可能性に気づけないからこそ、コーチングが必要なのです。 そこで、営業担当者の思考を動かすために、「もし仕事で完全な幸福を達成できたらと想像してみてください」のような、やる気を起こさせる言葉を投げかけましょう。 第三に、前に進むための許可を求めること。
例えば、「どうすればこれを一緒に達成できるか、一緒に見つけてみませんか？」と言うかもしれません。 第四のステップは、あなたが従業員に何を望んでいるかを具体的に述べることで、自分の立場を明確にすることです。 例えば、「あなたには、仕事でもっと自分が評価されていると感じてほしい」といった具合です。 次のステップは、実際に会話をすることです。
あなたのアイデアと計画を相手に伝え、それから彼がコーチングから何を得たいのかを聞き、彼のビジョンに深く耳を傾けましょう。 最後に、次のステップについて合意し、スケジュールを設定することで、彼を主体的に参加させる必要があります。 これには、次回のミーティングまでに何を達成したいか、コーチングプロセスをどう組み立てるか、懸念事項や期待について話し合うことなどが含まれます。そうしているうちに、コーチング戦略が自然と形作られていることに気づくでしょう！
最終的なまとめ
マネージャーであることと、コーチであることは、二つの異なる役割です。つまり、従業員を成功に導くには、マネージャーからコーチへ、そしてまた元へと、容易に切り替えられることが求められます。 このスキルを習得すれば、自らの恐怖心を乗り越え、営業担当者との本音の対話を育み、信頼に基づいた、ゆえに効果的なコーチング関係の基盤を築くことができるのです。 実践的なアドバイス: 褒める時、「よく頑張った！」だけでは不十分です。
多くのマネージャーは、称賛がチームメンバーのモチベーションを高める効果的なツールだと知っています。 しかし、単純な「よくやった！」は、あまりにも一般的すぎる印象を与えかねません。 誠実な承認を与えるには、人々が実際に何をしたかに細心の注意を払わなければなりません。 次は、このように伝えてみてください。「この新しいプロジェクトの進め方、本当に素晴らしいですね。最初から最後までとても辛抱強く、そして常に前向きな姿勢を保っていましたね」
