『ディスカンフォート・ゾーン』は、誰もが時折直面する厄介で不快な会話に対処するための方法を解説します。その会話をうまく乗り切る鍵は、相手の言葉に真摯に耳を傾けることです。
この本から得られること：気まずい会話を乗り切る「安全な対話空間」のつくり方
私たちは誰でも、気まずい会話を避けがちです。しかしマネージャーであれば、いつまでも逃げ続けるわけにはいきません。では、相手を威圧していると思われずに、デリケートな問題に切り込む建設的な会話をするにはどうすればよいのでしょうか。そこで役立つのが「ディスカンフォート・ゾーン」です。
会話の中で従業員や友人のために安全な空間をつくる方法を身につければ、解決すべき本題に自由かつ柔軟に取り組めるようになり、その過程で誰もが関与し、尊重されていると感じられます。この要約では、そうした会話を段階的に進め、毎回望む結果を得るための方法を紹介します。以下の要約では、次のようなことを学びます。
- 「聴く」とは耳だけでなく、頭の脳・心の脳・腹の脳を総動員すること
- 「安全なバブル」とは何か、それが信頼獲得にどう役立つか
- 「DREAM」のステップを実践すれば、相手の考え方をうまく変えられる理由
初めて雪を見た小さな子どもの顔を想像してみてください。驚きで口を開け、最初に思うのは「これ何？ どこから来たの？」というようなことでしょう。
会話を変えたいなら、相手の思考パターンを揺さぶる必要がある
「これは何？ どこから来たの？」——この反応は「ベビー・ステア（赤ちゃんのまなざし）」と呼ばれ、子どもだけのものではありません。大人も同じような驚きを体験します。このベビー・ステアに着想を得たリーダーシップ手法があり、固定化した思考パターンを揺さぶることで従業員に刺激を与えることを狙います。それが「ディスカンフォート・ゾーン」です。「ディスカンフォート・ゾーン会話」は、人に新しい視点を持たせ、古い問題に対する新しい解決策を想像させるように設計されています。
この手法は否定的な感情を引き起こすことで、最終的に人をより明晰に考えさせます。否定的な感情が肯定的な結果を生むというのは直感に反するように思えるかもしれません。何しろ私たちはたいてい不快さを避けようとしますから。しかし否定的な感情は、現実と向き合わせ、思考の中にある偏りを打ち砕くことで、実際に私たちを助けてくれます。たとえば、同僚が自分の仕事の出来に腹を立てているとします。あなたは彼を慰め、仕事は本当にうまくいっていると伝えて、否定的な見方を肯定的なものに置き換えようとするかもしれません。
しかし、これは実際には最善の方法ではありません。同僚に「どの程度の仕事の質が許容されるか」について誤った考えを与えかねないからです。また、理由もなく感情的になったと恥ずかしく感じさせてしまうかもしれません。なだめるのではなく、現実と向き合い、否定的な感情と対峙するよう同僚を促す必要があります。同僚は、なぜ自分の仕事が水準以下だと思うのか、なぜそれに腹が立つのかを理解する必要があります。そうすることで初めて、状況を別の視点から見られるようになり、それが問題を解決する唯一の方法なのです。
相手の話を本当に聴くには、頭の脳・心の脳・腹の脳を働かせる
では、この「ディスカンフォート・ゾーン」を自分の生活にどう取り入れればよいのでしょうか。まず、周囲の人々の話を本当に聴く必要があります。これは簡単ではありません。聴くことは脳を使うだけではなく、直感も必要とするからです。
次のように考えてみてください。友人の話を聴くとき、あなたはまず頭の脳（相手の言葉を論理的に分析する働き）を頼りにしがちです。それは良い出発点ですが、心の脳と腹の脳にも注意を向ける必要があります。心の脳は、相手が何を感じているかをより深く感じ取らせてくれます。つまり、行間を読むことを可能にしてくれます。たとえば、友人は「無理はしていない」と言いながらも、どこか手いっぱいのように見えないでしょうか。
心の声を聞いたら、次は腹の声に耳を傾けましょう。腹の脳は、友人の感情の源が何かを教えてくれます。たとえば、彼の話が堂々巡りをしているなら、腹の脳によって、彼が大きな飛躍を恐れている、あるいは何か新しいことを生み出そうとしているのかもしれないと気づけるかもしれません。三つの脳から情報を集めたら、それを使って「ディスカンフォート・ゾーン会話」を組み立てます。友人が自分の話に情熱を持っていないように感じたら、それを伝えてみましょう。自分の感情と真正面から向き合うことは居心地が悪いかもしれませんが、実際に感じていることと向き合い、何が自分を動かしているのかを考えるきっかけになります。そして最終的に、自分が本当に望むものと、それを実現するために何が必要かを理解することにつながるのです。
難しい会話を成功させるには、信頼の雰囲気を築く必要がある
人は信頼していない相手には心を開きません。だからこそ、ディスカンフォート・ゾーン会話には慎重に臨む必要があります。つまり、難しい会話をいきなりディスカンフォート・ゾーンから始めるべきではありません。それでは相手はすぐに防御態勢に入ってしまうだけです。これを理解するために、従業員と話している場面を想像してみましょう。もし最初に「あなたの仕事にいくつか問題がある」と伝えたら、相手は威圧されたと感じ、建設的な批判を受け入れにくくなっても無理はありません。
つまり、問題解決に向けてあなたと協力する心の状態ではないのです。これを防ぐには、安全なバブルをつくる必要があります。つまり、信頼できる環境を築き、従業員があなたの批判に耳を傾け、変化のために協力したいと思えるようにするのです。では、そのような雰囲気をつくり、あなたが彼の最善を願っていることを伝えるには、どうすればよいのでしょうか。会話に入るときは、完全に今この瞬間に集中しましょう。体の力を抜き、先入観や心配事、雑念から自分を解放してください。
電話やメールの邪魔が入らない静かな場所で会うようにしましょう。こうしたリラックスした開かれた環境では、会話に全神経を集中できるため、より優れた、信頼に足る聞き手になり、最終的に安全なバブルを生み出せます。従業員もまた、あなたが自分だけを気にかけていることを自然に感じ取り、ディスカンフォート・ゾーン会話を受け入れやすくなります。
難しい会話を始めるには、目標を定め、それがまだ達成されていない理由を振り返る
基本を学んだところで、次に「ディスカンフォート・ゾーン」の手法を、DREAMという頭字語で表される5つの具体的なステップに分解してみましょう。最初のステップは、会話の目標を定めることです。これは非常に重要です。明確な目標がなければ、会話を成功させることはできません。この目標を見つける方法は、相手が問題を解決するために本当に必要なことを考えさせる具体的な質問をすることです。
最初の質問として、「この問題について話し合った後、あなたにとって何がやりやすくなっているとよいですか？」などが良いでしょう。第二のステップは、過去を振り返り、目標がまだ達成されていない理由を理解することです。これは重要です。相手が問題について何を考え、感じているかを知るには、関連する過去の出来事に対する相手の見方を理解する必要があるからです。たとえば、マネージャーが従業員を解雇すべきか決められずにいる場合、最初は問題がわからないかもしれません。しかし過去について話し合ううちに、彼の決断に影響している感情や理屈がよく見えてきます。おそらく、その従業員は過去に良い成績を残していたため、マネージャーは彼女を手放すのをためらっているのかもしれません。
そして相手に過去を振り返ってもらったら、その新たな情報を要約というテクニックで活かします。「つまり、あなたがそう考える理由は…ということだと理解しました」のように伝えてみましょう。この言葉は、あなたが注意深く聞いていることを示すだけでなく（信頼を高め）、相手が自分の考えをもう一度聞き、それについて振り返る機会にもなります。DREAMの残りのステップについては、このまま読み進めてください。
相手の視点を変えるには、その思考の盲点を探る
DREAMの第三のステップは、相手の思考の中にある障壁を取り除くことです。会話のこの段階では、相手の視点を変えるために盲点を探る必要があります。全体像が明らかになり、相手の理屈を理解できたら、その思考を導いている前提は何かを見極めましょう。目的は、相手が目前の問題の解決策を見つけるのを妨げている偏りをあぶり出すことです。
こんな場面を想像してみてください。小さな会社の経営者が会社を売却することにしました。ところが、いざ契約となると、売却する前に「解決しなければならない」新たな問題を次々と見つけては、予定を延期してしまいます。この場合、あなたはこう尋ねられるでしょう。「会社を売るのと売らないのとでは、どちらが気持ちが楽ですか？」もし彼が、従業員を大切に思っているから会社を手放さないことを考えるほうが気分が良いと答えたなら、次に「なぜ会社を手放さないのですか？」と尋ねます。すると彼は、何カ月も売却準備をしてきたのに突然考えを変えたら、周囲にどう思われるかが怖いと答えるかもしれません。
ここに貴重な気づきがあります。その経営者は、自分でも十分に自覚していない葛藤に動かされているのです。この情報を得たら、彼自身がその葛藤に気づくように慎重に導くことができます（不快にさせるので、率直に言い切ってはいけません）。恥をかくのを避けて会社を売り、従業員を失うほうを選ぶのか、それとも決断を誤ったと認めて会社を手放さず、幸せになるほうを選ぶのか、と尋ねてみるとよいでしょう。
学びを確認し、フォローアップ計画を立てて会話を締めくくる
相手が自分の偏りに気づき、目前の問題の解決策を見つけたら、ディスカンフォート・ゾーン会話は終わりでしょうか。いいえ、まだです。あと二つのステップがあります。第四のステップは、相手が学んだことを確認するよう導くことです。
会話の終わりに相手が「ああ、わかりました」と言えば良い兆候に思えるかもしれませんが、それはあいまいです。会話の意味するところを相手が本当に理解したかどうかは、それでは実際にはわかりません。生徒が難しい数学の問題を「わかった」と言っても、先生はその言葉をそのまま信じたりしませんよね？もちろんです。生徒は自分で問題を解いて、理解を示すよう求められます。では、会話に戻りましょう。
話し合った内容を相手が覚えているか確かめる最善の方法は、実際にそれを言葉にしてもらうことです。「今回の会話で一番重要だったのは何だと思いますか？」と尋ねて促しましょう。相手が学んだことを十分に確認できたら、第五の最後のステップに進みます。結果を持続させるために、必ずフォローアップ計画を約束することです。このステップは、会話の最初の目標に対応するものでなければなりません。
たとえば、目標が決断を下すことだったなら、その決断を実行に移す日付を必ず決めましょう。フォローアップ計画は早ければ早いほど良いですが、相手にもう少し考える時間が必要な場合もあります。その場合は、本格的な行動計画を立てる必要はありません。とはいえ、たとえ次の会話の日時を決めるだけであっても、何らかの約束を交わすべきです。
最終要約
この本の重要なメッセージ：相手の視点を変えたいなら、安全な空間をつくる必要があります。 そうすれば、相手は難しい問題の解決策を見つける妨げとなっている否定的な感情を、安心して探ることができます。 実行できるアドバイス：三つの脳をイメージして聞く力を高めましょう。 頭の脳・心の脳・腹の脳をすべて同時に使うのは難しいと感じる人は少なくありません。
だからこそ、このバランスの取れた聞き方を練習することが大切です。そのために、少しの間、心を空っぽにしましょう。息を吸って吐きながら、光る球が脳から心臓、そして腹部へと浮かんでいくのをイメージしてください。さらにおすすめの一冊：ケリー・パターソン、ジョセフ・グレニー、ロン・マクミラン、アル・スウィッツラー著『Crucial Conversations（重大な会話）』 理性的な会話がすぐに手に負えなくなる状況は誰もが経験したことがあるでしょう。『Crucial Conversations』は、その根本原因を探ります。この本では、そうした会話を前向きで解決志向のものへと形づくるテクニックを学べます。また、重要な会話が怒鳴り合いになるのを防ぐのにも役立ちます。ご意見をお待ちしています。
この本のタイトルを件名にして、ぜひ感想をお寄せください。
