『管理される心』（1983年）は、「感情労働」という概念を世に送り出した社会学の金字塔です。本書は、私たちが社会的・職業的な文脈で感情を自分の有利になるよう調整する方法を明らかにし、この自己管理のリスクと結果に光を当てます。
この本から得られるもの：感情労働を見直す新たな視点
ウェイターやウェイトレスが、途切れることなく続く接客の中で、どうやって明るい態度と笑顔を保ち続けているのか不思議に思ったことはないでしょうか。単純労働と見なされがちな接客業ですが、実は彼らは、私たちが普段あまり意識しない重要なスキルを使っています。それは「感情を管理する」というスキルです。
しかし、この感情労働は、単に平静を保つこと、腹を立てないこと、日常の場面で不適切な笑いをこらえることだけを意味するのではありません。自分の感情を積極的に引き出し、自分自身の感情と周囲の人々の感情、そしてそれらに影響を与える社会的ルールを理解することをも意味しています。その仕組みと、なぜこれほど長く見落とされてきたのかを詳しく見ていきましょう。本書では以下のことがわかります：
- 感情が私たちの中に隠れたものをどのように示すのか
- なぜ女性は男性よりも多くの感情労働を行うのか
- 感情がどのようにお金に似た働きをするのか
感情労働は個人生活と職業生活の中心的な役割を担っているが、普段はほとんど語られることがない
バリスタから客室乗務員、スーパーのレジ係に至るまで、私たちは多くの業界の労働者に笑顔でのサービスを期待しています。しかし、接客の仕事をしたことのある人なら誰でも知っているように、一日中フレンドリーな態度を装うことは控えめに言っても大変なことです。しかも、それはあまりにも普遍的な仕事の要件であるため、雇用主がわざわざ名前をつけることすらほとんどありません。一方、仕事の世界を研究する社会学者は、これを「感情労働」と呼んでいます。
感情労働とは、特定の商業的・社会的な場面にふさわしい感情になるよう、意識的に自分の感情を管理することです。客室乗務員の仕事は、感情労働の代表的な例です。訓練の中で、客室乗務員は「本物の」笑顔を学びます。良い気分の外面的な表現が、作られたものであるように見えてはいけないと強調されるのです。乗客に飲み物や食事を提供するときは、温かく晴れやかでなければなりません。「今日の調子はいかがですか？」という魅力的な一言もサービスの一部なのです。
雑談や笑顔は些細なことに思えるかもしれませんが、それが欠けていると私たちは気づきます。客室乗務員の感情労働がなければ、多くの乗客はサービスが不十分だと考えるでしょう。感情労働が中心的な役割を果たすもう一つの職業は、もちろん演技です。舞台上で俳優は、自分自身のものではない感情、おそらく一度も感じたことのない感情を体験しているかのような錯覚を作り出すことで、その才能を示します。しかし、俳優と客室乗務員の感情労働には決定的な違いがあります。演劇が芸術の追求としての感情労働であるのに対し、航空業界の感情労働の方針は、何よりも利益を追求する企業によって設計されているのです。
感情は他者に対する内面の態度を明らかにし、教えられてきた感情のルールと衝突することもある
悲しい、嬉しい、退屈だと感じるとき、あなたの感情は単にそのときの気分を反映しているだけではありません。それは、私たちの人生における人や物が私たちにとって何を意味するのかを明らかにする強力なシグナルでもあるのです。例を挙げて説明しましょう。たとえば、ある大学生が高校時代の旧友と一緒にパーティーを開くことに同意したとします。しかし、すぐにそのことを考えると気が重くなってしまいます。
なぜでしょうか？心の底では、もう旧友と関わりたくないからです。そこで学生は前日にパーティーをキャンセルすることにします。自分勝手な行動だとわかってはいますが、なぜかあまり罪悪感はありません。ほとんど安堵感だけを感じます。それは、その友情が自分の人生においてさほど重要ではなかったというシグナルなのです。この、実際に感じていることと、感じるべきだと知っていることの間の断絶は、どの感情をいつ持つべきかについてのルールが存在することを示しています。
自分の感情について罪悪感を抱くのは、その感情が教えられてきた感じ方に反しているからです。これは、感じすぎたり感じなさすぎたりするときにも起こります。彼氏が1か月間インドに飛ぶ前に空港で見送る場面を想像してみてください。彼は涙ながらに別れを告げていますが、あなたは彼に合わせて適切な量の悲しみを示そうと必死です。実際には、新しい自由な一人の時間への期待でワクワクしているなら、これは難しいかもしれません。こうした場面で、感じていない感情を感じているように見せかけるために私たちが努力するのには、十分な理由があります。
適切な感情を示さなければ、相手から叱られたり疎んじられたりする可能性があることを私たちは知っています。「これだけしてあげたのに感謝すべきでしょ」とか「このパーティー、楽しみじゃないの？」といった言葉は、こうした感情を反映しています。感情労働と感情に関する社会的ルールは、私たちの生活において中心的な役割を果たしています。しかし、感情はもう一つの要因、つまり対人交換の影響も受けます。
感情表現は通貨であり、その価値は階層内での立場によって変動する
友達のために何かをしてあげて、もう少し感謝を示してくれてもいいのに、と思ったことはないでしょうか。私たちの社会では、感情はしばしば贈り物や支払いの形として交換されます。別の例で探ってみましょう。新しいインターンが仕事の助けを必要とし、経験豊富な同僚にアドバイスを求めるとします。
その後、インターンは「本当にありがとう、サラ！今どれだけ忙しいか知っているから、本当に感謝しているよ」という言葉で、専門家の時間と知恵に対して「支払い」をするかもしれません。そうすることで、自分が専門家の時間に見合うほどの「価値」がないことを認め、相手の自尊心を高めることでそれを補っているのです。結局、双方がこのような交換から利益を得ます。しかし、為替レートは変動します。専門家が常にインターンを助けるために時間を費やせば、彼女自身の仕事が犠牲になるかもしれません。
追いつくためにより多くの時間が必要になり、彼女が共有する助けやアドバイスはますます高価になっていきます。もはやお世辞のコメントだけでは足りなくなります。その結果、インターンは自分の「感情の贈り物」をより誇張したものにするプレッシャーを感じます。それは、専門家のミスの責任を引き受けることかもしれないし、専門家が口頭で彼を虐待しても友好的な態度を保たなければならないと感じることかもしれません。最終的に、権力を持つ者はより多くの感情的報酬を受け取ります。一方、ほとんど権力を持たない人々にとって、感情労働は生活の避けられない側面なのです。奇妙なことに、このようなお世辞の行動を受ける側は、それが単に従業員の性格の一部だと信じていることがよくあります。しかし、それは真実ではありません。すべては交換の一部なのです。
不平等な権力関係のため、女性は男性よりも多くの感情労働を強いられる
子供時代を振り返ってみてください。遊びの約束を調整したり、プレゼントを買ったり、友人や家族の誕生日を覚えていたりするのに、どちらの親がより責任を持っていましたか？ほとんどの場合、答えは母親です。なぜでしょうか？
権力、地位、お金への独立したアクセスという点では、一般的に女性の方が恵まれていません。たとえば、1980年の統計によると、アメリカ人男性の約50％が15,000ドル以上の年収を得ていたのに対し、女性はわずか6％でした。それ以来、状況はもちろん改善していますが、男性と女性の間には依然として不平等が存在します。女性は独立した経済的地位を得ることがより難しいため、感情を管理する能力が経済的資産となるのです。たとえば、女性は抑圧された攻撃性を抱えながら、快く友好的であり続けようと自分を追い込むことがよくあります。これを実証するために、UCLAの研究者は、人々が欲しいものを得るために感情を意図的に使うかどうかを調査する研究を行いました。
その結果、女性の45％がこれを行うのに対し、男性はわずか20％でした。ある女性はこう語っています：「私は口を尖らせたり、眉をひそめたりして、『あなたは私を愛していない、私に何が起ころうと気にしないのね』など、相手が悪い気分になるようなことを言います。私は欲しいものを率直に言うタイプではありません。たいてい遠回しにほのめかします。」日常生活では、女性は男性よりもはるかに多くの対人労働を行っています。
この労働には、辛抱強く熱心に話を聞くこと、アドバイスをすること、一般的に他者を育てることなどが含まれます。多くの人はこれらの活動を「女性であることの一部」と見なしています。しかし現実には、女性は権力と地位における根本的な不利を補うためにこれらを行う必要があるのです。これは職場にも現れています。感情的に負担の大きい仕事は、女性が行う仕事の半分を占めるのに対し、男性が行う仕事ではわずか4分の1にすぎません。
女性の意見はより頻繁に無視され、仕事の感情的負担もより大きい
これまで、女性が男性よりも多くの感情労働を行う方法について見てきました。しかし、このような不均衡が、この余分な労働を行う女性にどのような影響を与えるのでしょうか？まず第一に、女性は自分の意見が男性よりも早く無視されたり拒否されたりすることに気づきます。その理由の一つは、女性が注意深く管理している感情が、非自発的または制御不能なものと受け取られることです。良い俳優がまったく演技しているように見えないことを思い浮かべてみてください。
一般的に、人が感情の管理に失敗したとき、女性は男性よりも真剣に受け止められません。たとえば、女性が怒りを爆発させると、周囲は彼女が非論理的または理不尽であると考えがちです。一方、男性が怒りを爆発させると、それはしばしば強く合理的な信念の表現と見なされます。これは、医師が患者の性別に応じて与える信頼にはっきりと現れています。ある研究では、医師は女性よりも男性の訴えを真剣に受け止める傾向があることがわかりました。両方の性別の患者が背中や胸の痛み、頭痛、疲労を訴えたとき、女性よりも男性により多くの医療サービスが提供されました。
これは、女性が一般的に真剣に受け止められる可能性が低いことを示しています。女性はまた、感情労働と権限の行使のバランスを取らなければならないという問題にも直面しています。多くの仕事では、女性は顧客を気分良くさせるために感情労働を行うことが期待されていますが、同時に特定のルールやガイドラインを守ることも期待されています。この二つの期待は互いに衝突することがあります。たとえば、飛行機の乗客は多くの厳格なルールに従うことが求められており、これらのルールを守らせることは客室乗務員の仕事であると同時に、乗客と感情的なレベルで交流することも求められます。しかし女性は、感情労働の結果として乗客にあまり真剣に受け止められないため、これらのルールを強制することがより困難なのです。
まとめ
本書の要点：感情労働は多くの仕事の中心的な側面であるにもかかわらず、しばしば認識されていません。これは特に女性にとって問題です。伝統的な性役割と権力関係のために、女性はより多くの感情労働を行うことが期待されているからです。存在する様々な形の感情労働について学ぶことで、日常生活におけるその役割をよりよく認識できるようになります。 実践的なアドバイス：自分が誰に不満を言っているのか自問してみましょう。
次にバスの遅延や質の悪い製品にイライラしたとき、一歩下がって自分が誰に不満を言っているのか考えてみてください。イライラした不満の受け手になるのは、たいてい私たちの生活の中の女性ではないでしょうか。あなたが彼女たちに負わせている感情労働を考え、男性よりもはるかに多くの感情労働に対処することが期待されていることを思い出してください。
さらなる読書の提案：トラヴィス・ブラッドベリーとジーン・グリーブスによる『Emotional Intelligence 2.0』（2009年）は、他者を読み取り、より良い人間関係を築くために必要なスキルについての専門的な洞察を提供します。感情知能（EQ）の4つの側面を分解し、自分のスキルを向上させるために何ができるかについてアドバイスを与えます。
