『クライアンツ・ファースト』(2013) は、正直さ、有能さ、そして誠実な対応が、顧客との強固で信頼できる関係を築くことで、いかにビジネスを大成功に導く鍵となるかを明らかにします。著者たちは、わずか数年でどん底の貧困状態から大成功を収めた不動産エージェントへと成り上がった自身の経験から得た、素晴らしい洞察を提供しています。
この本の要点：他人を優先することで、一歩先を行く。
「お客様は常に正しい」という、使い古されたフレーズを聞いたことがある人は多いでしょう。しかし、これほど広まっている標語であるにもかかわらず、もはやそれは真実ではありません。現代の世界では、「お客様は常に第一である」という考え方の方がはるかに適切です。では、これは実際には何を意味するのでしょうか？
大成功を収めた不動産会社経営の夫妻による122のシンプルな教えに基づくこの要約では、常に顧客の感情、ニーズ、欲求に焦点を当てる必要がある理由を示しています。自分の望みに基づいて顧客にアドバイスするのではなく、彼らの願望に基づいて戦略と意思決定を行うようにしましょう。そうすることで、あなたのビジネスは新たな命を吹き込まれるかもしれません。この要約では、以下のことを発見できるでしょう。
- 著者たちが、顧客に「買わないように」とアドバイスすることで売上を伸ばした理由
- 顧客ロイヤルティが不況を乗り切る助けとなる理由
- ビジネスでの成功が、学び続ける意欲を持ち続けることにかかっている理由
クライアントから信頼を得たければ、誠実であり続けること。
敏腕コンサルタントであれ、小さな商店主であれ、良いビジネスは顧客やクライアントから信頼を得ることから生まれると確信できるでしょう。もちろん、言うは易く行うは難しです。なぜ顧客との絆を強めるべきかは誰もが知っていますが、その方法を知っているでしょうか？実際には、それほど複雑なことではありません。
誠実さ、能力、思いやりの3つの領域に焦点を当てることで、優れた顧客ブランド関係に必要な基盤をビジネスに与えることができます。それでは、最初の要素である「誠実さ」から始めましょう。誠実さとは、単にクライアントに真実を伝えるだけでなく、たとえそれが自分の利益に反する場合でも真実を伝えることです。しかし、ちょっとした善意の嘘は誰も傷つけないのでは？不動産ビジネスの例を使って、なぜ誠実さがそれほど必要なのか、もう少し深く掘り下げてみましょう。不動産購入に関しては、クライアントは経済的および感情的に大きな決断を下しています。
彼らは自分と家族がどこに住むのか、そしてそのためにいくら払うのかを決めているのです。クライアントがしばしば圧倒されてしまうのも無理はありません。最高の不動産エージェントとは、このような弱みに付け込む人たちだと思うかもしれませんが、真実はまったく逆です。誠実な発言でクライアントを落ち着かせ、平常心を保たせることができるエージェントこそ、永続的で信頼できる関係から恩恵を受けることができるのです。著者たちは不動産業務の中で、ブラウン一家に出会いました。この家族は、あまり裕福ではありませんでしたが、スミス一家が売りに出している家をぜひ購入したいと強く望んでいました。
著者たちはブラウン一家と即座に契約を結ぶこともできたでしょう。しかし、住宅ローンが彼らを経済的に圧迫することを知っていた著者たちは、両家に真実を伝え、売買を進めないようアドバイスしました。その結果はどうなったでしょうか？スミス家もブラウン家も忠実なクライアントとなり、著者たちが本当に顧客の利益を第一に考えていることを理解しました。そして、彼らは必ず著者たちを友人全員に推薦したのです！
あらゆる段階で能力を発揮する企業だけが、クライアントを獲得できる。
正直は最善の策ですが、顧客に対応する際に実践すべきアプローチはそれだけではありません。顧客を第一に考えるための2つ目の重要な要素は能力です。能力とは、自分がその道の専門家であることを顧客に示すことを意味します。しかし、能力とは、最高になるまで働いてそこで止まることではありません。
能力を発揮するためには、継続的な学習と成長のプロセスを受け入れる必要があります。優れた不動産エージェントになるには、絶え間なく学ぶ準備ができていなければなりません。著者たちはアマチュアとしてスタートしたため、最初の不動産の仕事は完全な失敗でした。このことが彼らをまったく別のキャリアパスへと簡単に追いやることもあり得ましたが、彼らは諦めないと決意していました。著者たちは会議やセミナーに参加し始め、多い年には年に10回も参加しました。業界誌を購読し、通勤時間を教育用CDを聴くことに充てることさえしました。この忍耐力こそが、彼らに忠実なクライアントの軍団を獲得する能力を与えたのです。
次に、チーム全体が同じような能力を発揮できるようにする必要がありました。著者たちは、メンバーが自分の役割を完全に理解している一流のカスタマーサービスチームを構築するために時間と労力を費やしました。これにより、クライアントはプロセスのあらゆる段階で能力が発揮されるのを目の当たりにすることになります。これは具体的にどのようなものなのでしょうか？
クライアントが来店すると、まずマーティンと話をします。彼は、エドがクライアントの家を訪問して寸法を測る時間を手配します。次に、ジュディが家をステージングし、アーロンが写真を撮影します。ドナはオープンハウスを監督し、最終的に家に購入申し込みが入ると、彼女は取引を成立させるために著者であるジョセフとジョアンに連絡します。
クライアントの利益がどこにあるのかを理解することで、クライアントへの配慮を示す。
営業担当者は取引を成立させようとするとき、何を考えているのでしょうか？確かに、彼らの歩合給のことでしょう！いや、彼らが優れた営業担当者であれば、そうではありません。クライアントを第一に考えることは、何よりもまず、歩合給だけでなく、クライアントを思いやることを意味します。
クライアントを思いやることは、母性的な感情や、泣きたい時に貸す肩を指すのではありません。私たちは通常、思いやりを同情や共感の観点から定義しますが、この場合の思いやりは、クライアントの利益がどこにあるのかを理解することです。クライアントは、企業が本当に自分たちの利益を考えてくれていると感じると、受けるアドバイスに耳を傾ける準備が十分にできます。思いやりのある企業は、クライアントが間違った方向に進んでいると考える場合、クライアントの考えを変えようと戦うことさえあるかもしれません。前述のブラウン一家の例を考えてみてください。このような場合、企業が自分たちを第一に考えてくれていることをクライアントが知ることが非常に重要です。そうして初めて、クライアントは信頼という形で企業に報いるのです。
また、クライアントが隠したい不合理な恐れや恥ずかしい恐れを抱いているために、企業がクライアントの要望の核心を理解するのに苦労する場合もあります。しかし、一度企業と信頼関係を築けば、彼らはすべてを打ち明けられるほど安心できるようになります。そして物事がうまくいっているとき、思いやりは双方向に働きます。クライアントは企業がうまくいくことを気にかけ、友人や家族にそのことを広めることに誇りを持つようになります。口コミ広告は信じられないほど強力で、いつ会社に大きな違いをもたらすかわかりません。2007年から2008年の市場崩壊の間、著者の不動産業界の競合他社は、最大70パーセントの歩合給の減少を経験しました。
しかし、著者たちの歩合給は約20パーセントしか減少しませんでした。なぜでしょうか？彼らの忠実な顧客基盤は、彼らも会社を気にかけていることを示し、市場の厳しい時期にもかかわらず、彼らを支援し、宣伝し続けたのです。
クライアントを第一に考えることは、荒波の金融状況下でも、あなたの会社に順風満帆な航海を保証する。
経済は循環しています。良い時もあれば悪い時もあります。しかし、だからといって企業にとって悪い時期が楽になるわけではありません。市場の低迷は、かつて繁栄していた多くの企業を廃業に追い込む恐れがあります。しかし、会社に必要なセーフティネットを提供する方法が1つあります。それは、強力な顧客基盤を構築することです。
2007年から2008年の金融危機の間、米国の不動産市場は崩壊しました。買い手は住宅を購入するために住宅ローンを組むことに消極的になり、売り手は市場に殺到し、銀行は差し押さえた住宅を帳簿から必死に処分しようとしました。言い換えれば、住宅価格は暴落しましたが、誰も買わなかったのです。全米の不動産ビジネスは、生き残るために必死でした。しかし、著者たちはなんとか自分たちの不動産ビジネスを比較的安定させることができました。その理由は？
彼らは一貫してクライアントを第一に考えました。クライアントとその利益に対する誠実さと思いやりにより、市場の崩壊にもかかわらず、強固で信頼できる関係を維持することができました。さらに、彼らの能力は、変化する法律を常に把握し、クライアントが可能な限り最高のアドバイスを受けられるようにするのに役立ちました。
金融危機の間、著者たちを支えたのは、クライアントと企業の間の信頼関係だけではありませんでした。強固なチーム関係もまた、彼らを支えました。
危機の間、多くの企業は従業員を解雇し、会社を縮小することを選択しました。しかし、著者たちは従業員を解雇し始めるつもりはありませんでした。そうすれば全体的な能力が低下するからです。チームはこれに感謝の意を示し、より懸命に働くことで応え、危機の間も顧客サービスを一貫して高いレベルに保ちました。
クライアントを第一に考えることを好きになることが、仕事に充実感を見出すための鍵となる。
クライアントを第一に考える方法を知っていることと、それを楽しむことは別のことです！真に成功する顧客関係を築くためには、正しい心構えが必要です。結局のところ、仕事に喜びを見出すこと以上に重要なことはほとんどありません。真実は、正しい考え方があれば、どんな仕事でも充実感を感じ、そして、そうです、幸せを感じることができるということです！
好きなことをしようとするのではなく、それが何であれ、ただ自分のしていることを愛するようにしてみてはいかがでしょうか。これはそれ自体が非常に有用なスキルであり、特に私たちが最後の手段として特定の仕事に就くことになった場合に役立ちます。子供たちが小学生のとき、著者たちは緊急に仕事を必要としていたので、ジョセフは地元の病院で清掃員の仕事を見つけました。他の清掃員は自分の仕事を好きではありませんでしたが、彼は別のアプローチを取り、時間をかけて可能な限り最高の仕事をしました。彼のマネージャーは、32年間でこれほど良い仕事をした従業員を見たことがないと彼に言いました。そのような賞賛は、この一見望ましくない仕事を価値あるものに感じさせました。
結局のところ、ビジネスは人とそのニーズを中心に回っています。クライアントと話し、彼らを好きになることが、そのようなニーズを発見する唯一の方法です。ジョセフは不動産業界に不慣れだった頃、近所を回ってドアをノックし、時には1日に30～40軒の近所を訪問することもありました。彼は不動産についてほとんど知らなかったので、その話題を避け、代わりに近所の人たち自身について質問しました。最初は何のビジネスにもつながりませんでしたが、彼は周りの人々を好きになり、思いやることを学びました。最終的に、彼の思いやりのあるアプローチは実を結びました。12年以内に、ジョセフは訪問した家の3分の1を販売したのです。
最終的なまとめ
クライアントは他の誰と同じように人間であるため、クライアントと仕事をする上での成功は、根本的に彼らの利益を第一に考えることに基づいています。誠実さ、能力、思いやりを示すことで、競合他社との差別化を図り、危機の時でもあなたを支え続けるサポートネットワークを構築することができます。
実践的なアドバイス：正直は最善の策！人に対して正直で思いやりを持って接すれば、過去に言ったことやしたこと、あるいはそれが将来どのように影響するかを心配する必要は決してなくなります。同時に、誠実さはクライアントとの関係に信頼を生み出し、あなたを引く手あまたのプロフェッショナルにするでしょう。
