『価値ある会話』（2018年）は、私たちの生活における会話の力に注目し、職場や人間関係、地域社会でより生産的にコミュニケーションするために何ができるかを考察する一冊です。実話と科学的根拠に基づく理論を織り交ぜながら、アプリシエイティブ・インクワイアリー（肯定的な視点と適切な問いかけを通じた効果的な会話）の原則を使って、組織と人生を改善する方法を示します。
このまとめから得られること──アプリシエイティブ・インクワイアリーで会話に活力を
会話は、私たちのあらゆる関わり方の中心にあります。私たちが選ぶ言葉や採用する口調は、自分自身と他者の経験を大きく変えることがあります。前向きな会話は生産性を高め、強い結びつきを築き、より良い変化を生み出します。一方、否定的な会話は成長を妨げ、人間関係を傷つけ、私たちを感情的にも身体的にも疲弊させます。幸いなことに、常に可能な限り最高の会話をする方法があります。それが「アプリシエイティブ・インクワイアリー」と呼ばれるプロセスです。
このシンプルで実践的、そして十分に検証された方法は、状況を肯定的に捉え直し、会話を正しい方向へ導く質問をすることで、関わるすべての人が満足し、話を聞いてもらえたと感じられるようにします。このまとめでは、自分が実際に何を話しているかに注意を向ける方法と、アプリシエイティブ・インクワイアリーの2つの手法と5つの原則を使って、自分の会話を価値あるものにする方法を学びます。準備ができたら、さっそく始めましょう。このまとめで学べるのは以下のとおりです。
- あらゆる会話の背後に隠れた影響力
- 問題をひっくり返す方法
- ある種の教師があなたにとってより良い影響を与える理由
自分がしている会話のタイプに意識を向ける
アリーシャ・パテルはニューイングランドの忙しい医療センターで働いており、これから重要な会話をしようとしています。彼女が担当する病院の1つの病棟から、患者満足度に関する否定的な報告が上がっていました。最近の管理体制の変更と業務量の増加により、スタッフは働きすぎでストレスを抱え、やる気を失っているようです。アリーシャは、疲れて張り詰めた看護師たちと話すために来ています。適切な会話という、ごくシンプルなことが状況を好転させ、士気を高めるのに十分なのでしょうか？
答えはイエスです。しかし、アリーシャが組織を変える会話を見る前に、彼女が以前はこうした状況で何と言っていたかを見てみましょう。彼女が自分がしている会話のタイプに意識を向けることを学ぶ前のことです。かつて彼女はこう言ったことでしょう。「この報告書は満足できるものではありません。毎四半期、前と同じかそれより悪い。あなたたちは明らかに何も改善していない！」と。するとスタッフからは防衛的な言い訳が返ってきて、どう改善すればよいか分からないまま士気を下げて去っていきました。
こうしたタイプの会話は、私たちがデプレシエイティブ（価値を損なう会話）と呼ぶもので、状況の価値を下げてしまいます。アリーシャはただ問題を述べることに集中し、そもそもなぜ問題があるのか、スタッフがそれをどう考えているのかを探ろうとはしませんでした。このような会話は非生産的で、防衛的な態度や無関心を生み出します。では、今のアリーシャはどうしているのでしょう？彼女は、価値を加え、問いかけることを基本とする手法であるアプリシエイティブ・インクワイアリーを使っています。彼女は看護師たちに、病棟でうまくいっていることや、患者に満足してもらえた例を尋ねます。
看護師たちは、会話が予想外に前向きな方向へ進んだことに最初は驚きますが、その後、自分たちの体験を共有します。そして、患者満足度の向上に役立ついくつかの共通テーマと行動を発見します。会議後、一人の看護師が「これは本当に効果的でした。あなたと一度話しただけで、状況は良くなると確信しました！」と言い、アリーシャの成功は裏付けられます。もちろん、すべてのやりとりがこのようにうまくいくわけではありませんが、職場や人間関係、地域社会で前向きな変化を生み出そうとするときに目指すべきは、このタイプの会話です。そして、この会話をする前にやらなければならない重要なことが一つあります。状況の目に見えない影響に意識を向けることです。それを氷山として考えてみてください。表面には、会話という形をとった目に見える行動があります。
しかし、その下に隠れているのは、そうした会話を無意識に駆り立てる要因です。例えば、信念、期待、ストレス、偏見、世界観、昨夜の睡眠時間など、私たちの言葉に影響を与えるすべてのものです。そしてタイタニック号の例と同じように、水面下に何が漂っているかに気づかなければ、この氷山は人間関係を沈めてしまうことがあります。こうした目に見えない要因に動かされる会話は、先ほど述べた、価値を損なうタイプになることが少なくありません。議論を価値ある会話に変えたいなら、これらの目に見えない影響を光の下に引き出す方法を見つける必要があります。幸い、意識を向けるために使えるとてもシンプルなテクニックがあります。
それには3つのステップがあります。立ち止まる、呼吸する、好奇心を持つ、です。次に、価値を損なう会話に陥りそうになったら、最初にすべきことは「立ち止まる」ことです。これにより、物事が手に負えなくなる前に、その流れを止めます。この瞬間を呼吸に使いましょう。呼吸は副交感神経系を刺激し、ストレスを軽減します。深く息を吸い、短い間止め、ゆっくり吐き出すのを繰り返すと、効果は最も高まります。
最後に、好奇心を持ちましょう。自分の頭の中で何が起きているかを意識的にコントロールできるような質問をします。全体像は何か？自分はどんな思い込みをしているか？知らないことで重要かもしれないことは何か？どんな感情を抱いているか？このシンプルなエクササイズにより、目に見えない影響に振り回されるのをやめ、運転席に座り、アプリシエイティブ・インクワイアリーに基づいた、自分が望む会話を意図的に育むことができます。次の章では、この概念と、それに含まれる2つの基本的実践を詳しく見ていきます。
生成的質問と肯定的フレーミングでアプリシエイティブ・インクワイアリーを実践する
ジェリー・スターニンは、世界中の子どもたちの福祉向上に取り組む非政府組織「セーブ・ザ・チルドレン」に勤めています。彼の仕事は重要です。わずか6か月で南ベトナムの子どもの栄養失調問題を解決しなければなりません。時間的な制約があるため、きれいな水を確保したり教育プログラムを開始したりする従来の解決策ではうまくいかないと彼は分かっています。既成概念にとらわれずに考える必要に迫られたジェリーは、生成的質問として知られる問いを自分に投げかけます。「この地域には、子どもたちが元気に育っている家族がいるのだろうか？」
生成的質問はアプリシエイティブ・インクワイアリーの重要な一部です。質問が生成的であるとは、隠れた情報を明らかにしたり、共通理解を生み出したり、新しい知識を生み出したり、可能性を刺激したりすることで、状況に価値を加えることを意味します。ジェリーの質問は、目に見えない情報を明らかにするという点で非常にうまくいきました。答えは「はい、子どもが元気に育っている家族がいます」だったからです。これにより、新しい知識をもたらす別の生成的質問へとつながりました。「それらの子どもの母親たちは、何か違いを生むことをしているのだろうか？」ジェリーは、子どもが元気に育っている家庭では、一部の母親が文化的な規範にとらわれていないことを発見しました。彼女たちは1日の食事回数が多く、エビやカニを食べ、病気のときでも食事をとっていたのです。
そのすべてが栄養状態の改善につながっていました。ジェリーの生成的質問は、他の家族にも簡単にすばやく教えられるシンプルな解決策を明らかにしたのです。価値ある会話で問われるべきは、こうした質問なのです。一度意識を向け、無意識の影響に気づけば、真の好奇心と開かれた心でこうした質問をできるはずです。週末に車を借りられるかどうかをめぐって口論するモニカと10代の息子エイダンの例を見てみましょう。安全と自立についてのいつものやりとりが続いた後、モニカは生成的質問をしました。「あなたが車を使えて、私もあなたが良い判断をすると安心できるような合意に、どうすればたどり着けるかな？」
この質問は、まったく新しい、より前向きな会話を始め、二人がどちらも望むことに焦点を移しました。ここで生成的質問は、アプリシエイティブ・インクワイアリーのもう半分である肯定的フレーミングと出会います。この概念を、フォーチュン100企業の中間管理職マークの物語を通して見ていきましょう。彼の部下メリッサはとても優秀な働き手ですが、ひとつ問題があります。彼女は毎週水曜日の定例会議に遅刻しがちなのです。マークはこの問題について、メリッサと難しい会話をしなければなりません。幸い、彼はアプリシエイティブ・インクワイアリーの手法を研修で学んでいます。
以前のマークなら批判的で直接的だったでしょう。「これは問題だ。君はいつも遅刻し、水曜の締め切りに間に合わない。変わらなければならない」などと言ったでしょう。もうおわかりのように、こうした会話は価値を損ない、非生産的です。代わりに、マークは肯定的フレーミングを使います。これは、問題そのものではなく、望ましい肯定的な結果に注意を向けるというものです。
彼はこれをフリッピングと呼ばれる3段階のプロセスで行います。まず問題を定義し、次にその肯定的な正反対を見つけ、最後にその肯定的な正反対がもたらす影響に会話の焦点を当てます。彼の方法を詳しく見てみましょう。問題の定義は簡単です。メリッサは仕事に遅刻し、そのため締め切りに間に合いません。これの反対は何でしょう？メリッサは常に時間どおりで、締め切りに遅れない、ということです。ここまでは順調です。では、それが本当ならどんな結果になるでしょう？マークは、チームの結束感が強まり、業績が向上し、全体的に信頼が増すだろうと結論づけます。この肯定的なフレームを念頭に置いて、マークは、メンバーが互いに信頼し合う強いチームであることの重要性を強調することから会話を始めます。メリッサはその願いに同意し、マークが自分の遅刻がチームに与えている影響を切り出したときも、以前より受け止めようとします。
生成的質問を使って、彼は「水曜の朝に何か困ることがありますか？」と尋ねます。マークはすぐに、メリッサが水曜の朝、息子を保育園に送っていることを知ります。会議を30分遅く始めることで、問題はすべて解決します。マークが使った肯定的フレームは、生成的質問と組み合わさり、批判的になりがちな会話を生産的な会話へと変え、シンプルで効果的な解決策を生み出しました。
肯定的フレーミングは、ほぼあらゆる状況で会話の力学を変えるために使えます。これは、意識を広げる生成的質問と組み合わさることで、アプリシエイティブ・インクワイアリーの土台を形成します。それを念頭に置きながら、会話を導くのに役立つ5つの原則を見ていきましょう。7年生のジャマルと2人の教師の物語を通して、5つの原則を探っていきます。
すべての会話の根底にある5つの基本原則
最初の教師、ウィティット先生は社会科を教えています。これはジャマルの一番好きな授業で、彼はそこでいきいきとしています。もう一人の教師、サマーズ先生は英語を教えています。ジャマルは英語があまり好きではありません。それぞれの授業でのジャマルの行動はかなり似ています。少しおどけたり、よく窓の外をぼんやり眺めたり、たまに悪い課題を提出したりします。しかし、この二人の教師に対する彼の体験は劇的に異なります。ウィティット先生は、ジャマルの時折の悪い行動にはるかに寛容です。
彼女は、おどけることは彼が仲間とつながる方法であり、窓の外を見ることは彼の集中方法だと考えています。悪い課題について彼と話すとき、彼女はアプリシエイティブ・インクワイアリーを使い、成功に焦点を当て、生成的質問をします。一方、サマーズ先生ははるかに批判的です。彼女は自分が否定的と見なす行動を直接やめさせようとし、課題についての会話はたいてい問題そのものに焦点を当てます。サマーズ先生もウィティット先生も、ジャマルのために最善を願う思いやりのある教師です。では、なぜ二人の関わり方はこれほど違うのでしょうか。これを理解するには、彼女たちが教室に持ち込んでいる個人的な信念を知る必要があります。実は、サマーズ先生は非常に厳格な家庭で育ち、成功は規律から生まれ、注意を向けることが重要だと信じるように育てられました。集中し、やるべきことをやり、成功する。一方、ウィティット先生はより芸術的な家庭で育ち、忍耐と育まれた情熱が成功につながると期待されていました。彼女たちはそれぞれ、自分の世界観をジャマルとの関わりや会話に持ち込んでいたのです。これは、アプリシエイティブ・インクワイアリーの最初の重要な原則である構成主義の原則を浮き彫りにします。私たちの世界観は、自分自身の過去の経験や相互作用によって構築され、それが今度は、私たちが会話をどう理解し、どう進めるかを左右します。
これを踏まえると、自分の視点を軽やかに保ち、変化に対して開かれていることが重要です。次の原則は同時性の原則です。これは、会話の中で私たちが何かを述べたり質問したりすると、それを聞いた人に影響を与えることで世界を変える、というものです。これが、クラスによるジャマルの態度の大きな違いを説明しています。ここでの教訓は？言葉は慎重に選びましょう。
詩的原理は、あらゆる人、集団、状況は多くの視点から理解できると述べています。これは、ウィティット先生がジャマルのおどけた行動を社交性と見なし、サマーズ先生はそれを注意散漫と見なしたことにも表れています。物事をどう解釈するかは、自分で選べるのだと理解することが大切です。予期の原則は、私たちの期待が会話における意図に影響を与えるという考え方です。サマーズ先生は行動の問題を予期していたので、まさにそこに対処しました。ウィティット先生は、ジャマルに特定の強みや関心があると予期していたので、そこに焦点を当てたのです。最後に、積極性の原則は、質問が肯定的であればあるほど、結果も肯定的で長続きするという考え方です。ウィティット先生がより肯定的な質問をしたとき、彼女はジャマルとより良い成果を得ました。ここでの教訓は、肯定と可能性に焦点を当てた力強い質問をすることです。最終章では、アプリシエイティブ・インクワイアリーと5つの原則を、仕事、家族、地域社会に応用できる実践的な方法を探ります。会話はすべての人間関係の中核にあり、こうした人間関係が仕事、家族、地域社会という社会システムや組織のすべてを形作っています。
人生のあらゆる側面にアプリシエイティブ・インクワイアリーを応用できる
このまとめを通して、健全な会話を育むうえでアプリシエイティブ・インクワイアリーがどれほど価値があるかを示す多くの物語を読んできました。最後に、著者の一人であるジャッキー・スタブロス自身の娘、アリーが13歳のときに経験した心揺さぶるエピソードを紹介して締めくくりましょう。アリーの休暇は、父親がステージ4のリンパ腫と診断されたことで途中で切り上げられました。母親は父親と一緒に病院に残り、アリーと兄は別々の親戚の家に預けられました。彼女は父親に会えるのは週に一度、短い時間だけでした。当然、彼女は将来をとても怖がり、母親に「パパは死んじゃうの？」と尋ねました。母親はアリーを信頼していたので、ただ彼女が聞きたい答えを与えることはしませんでした。「アリー、私たちはみんないつかは死ぬの。でも今は、前向きでいて、今あるものに感謝しなければね」。これが、彼女が母親との人生を変える会話として覚えているものへとつながりました。「どうやってこれに感謝できるっていうの？」とアリーはもどかしさのあまり尋ねました。それに応えて、母親はシンプルな生成的質問をすることで会話を変えました。「パパとのいちばん好きな瞬間を教えてくれる？」この肯定的で生産的な問いかけは、父親と過ごした楽しい時間の幸せな回想へとつながりました。アリーが挙げたことの一つに、父親と一緒にポーチに座って夕日を眺めたことがありました。母親はこう答えました。「じゃあ、こうしましょう。今夜、あなたはポーチに座って夕日が沈むのを見ていて。そうしている間、私はパパを病院の窓のところへ連れて行くから、私たちもそれを見るわ」。アリーの父親は最終的に回復し、家族の生活は普通に戻りました。アリーは、母親とのあのやりとりの重要性を理解しています。母親がアプリシエイティブ・インクワイアリーを使って、暗い状況を有益で生産的な会話に変えたことを。あの瞬間は、彼女に「感謝のマインドセット」で生きることを教え、それは今でも彼女の中に生き続けています。そして、あなたもそのマインドセットを取り入れることができます。
アプリシエイティブ・インクワイアリーを通じて、あなたは自分自身、パートナー、子ども、同僚、そして人生のあらゆる人との会話の質を変えることができます。今日できなかったことを自分を責める代わりに、明日はどうすればもっとうまくできるかを自問しましょう。毎晩ただテレビを見ていることが不満だとパートナーに言う代わりに、もっと外出していた頃に二人でどれほど楽しかったかを話し合ってみましょう。門限に遅れて帰宅した子どもを叱って罰するのではなく、あなたが彼らを大切に思っていることを伝え、今の門限のどこが守りにくいのかを尋ねましょう。そして、第1章で紹介した医療センターのアリーシャと同じように、同僚の業績が悪いことを批判するのではなく、うまくいっている例を見つけてそこに集中するよう促しましょう。私たちは、自分の交流のあり方そのものです。あなたの会話を、価値あるものにしてください。
まとめ
アプリシエイティブ・インクワイアリーは、あなたの世界を変えることができます。目に見えない影響に意識を向け、状況を肯定的にフレーミングし、生成的質問を投げかけて、価値ある会話を生み出しましょう。その結果には驚かされるはずです。さらに実践的なアドバイスを一つ。1日、自分の会話を観察してみましょう。
紙またはインデックスカードを用意し、片面に「ネガティブ」、もう片面に「ポジティブ」と書きます。今日会話をするたびに、それが価値を加える「アプリシエイティブ」なものだったか、価値を損なう「デプレシエイティブ」なものだったかを判断しましょう。該当する見出しの下にチェックを入れ、そのやりとりの最中にどう感じたか、全体的な雰囲気はどうだったかについて短いメモも添えてください。1日の終わりに、その交流を振り返り、ポジティブな会話とネガティブな会話の合計を出して比率にしましょう。その比率が、ポジティブ3に対してネガティブ1を下回るなら、変化を起こすときです！
