『ピーク』（2007年）は、ホテル経営者のチップ・コンリーが一冊の心理学書に触発され、それを自身の成功したビジネス哲学に応用した経緯を明かします。利益に固執することをやめ、顧客や投資家との良好な関係を築くことに焦点を移すことで、永続的な成功と幸福を得られる方法を示しています。
本書から学べること：人間関係を大切にする人がビジネスを繁栄させる理由
ビジネスの正しいやり方とは何でしょうか？起業家であれ、これから事業を始めようとしている人であれ、一度はこの問いを自分に投げかけたことがあるはずです。もちろん、その方法は数え切れないほど（本当に数多く！）存在します。
しかし、知っておくべき重要な問いがあります。事業存続のための基本的なニーズを超えて、顧客を満足させるためにはどのようなニーズや価値観に応えるべきなのか？そして、従業員や投資家が仕事に全力を尽くしたいと思えるほど十分に満足させるには、何が必要なのか？著者はまさにこの問いに答えを出そうとしています。アブラハム・マズローの著名な「欲求階層説」と、ホテル事業を成功に導いた著者自身の経験に基づき、この要約では人間関係を重視することでビジネスを繁栄させるために必要なステップを案内します。この要約で学べることは以下の通りです。
- 著者が「人間関係は人生とビジネスにおいて最も重要な通貨である」と考える理由
- 顧客の気づいていないニーズに応えることが、顧客をあなたのビジネスの擁護者に変える理由
- 投資家全員を慈善家として扱うべき理由
2001年の経済危機で著者は新たなビジネスの在り方を発見した
落ち込んで、トンネルの先の光が見えなくなったことはありませんか？危機の時期から抜け出すのに必要なのは、時に一冊の良書だけということもあります。まさにこれが、成功したホテル経営者であるチップ・コンリーに起きたことでした。他の多くの企業と同様、サンフランシスコ・ベイエリアに20軒のブティックホテルを展開するコンリーのチェーンも、2001年の不況で大きな打撃を受けました。
ドットコム・バブルの崩壊は、この地域に拠点を置く多くのインターネット新興企業のために、特に大きな打撃を与えました。多くの企業が顧客と資金を失い、コンリーのホテルも例外ではありませんでした。ある日、厳しい経営状況に苦しみながら、コンリーはオフィスを離れて街を散歩しました。やがて書店にたどり着き、心理学のコーナーを眺めていると、大学時代にぼんやりと覚えている一冊の本が目に留まりました。
その本とは、人間心理学の古典であるアブラハム・マズローの『完全なる人間』でした。この本は自己実現と、日常生活や仕事における至福の瞬間である「至高体験」を見つけることに焦点を当てています。著者は数時間にわたってこの本に没頭し、やがて自分が何をすべきかに気づきました。それは、そもそも自分がビジネスを始めるきっかけとなった夢と再びつながることでした。顧客、従業員、投資家、そして自分自身までもが喜びと充実感を見出せるビジネスを作るという最初のアイデアに立ち返ることでした。
マズローの心理学が示す、成功はお金だけの問題ではないということ
人生から何を得たいと望んでいますか？お金や物質的なものを求める人もいれば、愛情のある人間関係や創造的で楽しい仕事、世界をより良い場所にすることなど、形のないものを追い求める人もいます。心理学者アブラハム・マズローは、人生には単なる生存と富以上のものがあると提唱しました。
これを説明するために、彼は「欲求階層ピラミッド」を作りました。このピラミッドは、食べ物、水、住まいなどの基本的な人間の欲求を土台に置きます。これらが満たされると、社会的つながりや承認といった新たな欲求が現れ、ピラミッドの頂点に達します。頂点にマズローが置いたのは「自己実現」の欲求、すなわち自分の可能性を最大限に発揮し、人生と仕事に深い意味を見出すことです。
企業は長い間、社会的つながりのような高次の欲求を無視してきました。それは無形であり、すなわち金銭的な利益のように物理的に測定できないからです。しかし最近、変化が起きており、社会は無形のニーズの重要性により気づくようになってきました。南アジアの国ブータンでは、国王が国の繁栄をGDP（国内総生産）ではなくGNH（国民総幸福量）という指標で測ることを決めました。同じ変化がビジネスの世界にも起こり始めており、企業が顧客や従業員の基本的なニーズを超えたものに目を向けるようになっています。
例えば、顧客ロイヤルティという無形の価値が、口コミによる新規ビジネスを測る方法として企業に求められるようになっています。また、従業員のニーズも重要になってきました。アウトドア用品会社のパタゴニアでは、日常業務における厳格な従業員のスケジュールや時間割から脱却しつつあります。仕事が完了することを確実にしていれば、従業員は自分のスケジュールで休憩や野外活動を自由に楽しむことができます。
マズローによれば、人間関係は人生とビジネスにおいて最も重要な通貨である
一部の経営者が、部下よりも元気がなく幸せそうに見えないのはなぜか、考えたことはありますか？一つの理論では、彼らは顧客との良好な関係から得られる恩恵を欠いているのではないかと示唆されています。長期的な統計を見ると、良好な人間関係がビジネスの成功につながることがわかります。経済学者フレッド・ライクヘルドは著書『顧客ロイヤルティの経営』の中で、顧客ロイヤルティがわずか5％持続的に向上するだけで、企業の利益は25％から95％も増加し得ると説明しています。
これは、コスト削減や品質の妥協によって短期的な利益を生み出すよりも、顧客満足に焦点を当てることに余分な努力を払う価値があることを示しています。強固な顧客ロイヤルティは、企業が困難な時期を乗り越えるうえで、銀行の預金よりも価値があることもあります。例えば、2001年の経済危機の後、著者は長年にわたって築いてきたホテルの顧客ロイヤルティを活用することができました。彼のビジネスは最も利用頻度の高い顧客に手紙を送り、支援と友人や家族へのサービス推奨を依頼しました。良好な関係がもたらす同じ長期的利益は、投資家にも当てはまります。実業家ジョン・ボーグルは著書『資本主義の魂をめぐる闘い』の中で、投資家と良好な関係を築くことの重要性を説明しています。
この本は、投資家の唯一の動機が利益を得ることである場合、彼らが企業の株式を保有する期間は通常約1年しか続かないことを示しています。しかし、投資家が個人的な関係と共有された価値観によって動機づけられている場合、平均保有期間は6年に延びます。つまり、顧客や投資家に良い時も悪い時もあなたのビジネスを支えてもらいたいのであれば、強固な個人的関係を築くことが不可欠なのです。
幸せな従業員は優秀な従業員である
「仕事に行くのが大好き」と言う人を何人知っていますか？おそらく、それほど多くはないでしょう。結局のところ、職場は無機質で騒がしく、居心地の悪い場所になりがちです。しかし、一部の企業はそうである必要はないと気づき始めています。
離れたくなくなるような職場で働くのはどんな気分か、想像したことはありますか？Googleやピクサーのような企業は、おいしい食事、楽しいイベント、素敵なパーティーを備えた新しく刺激的な職場を作ることで成功を収めています。そして、これはうまく機能しています。なぜなら、結局のところ、高額な給料は思うほど大きな動機づけにはならないからです。残念ながら、ほとんどの企業は今でも給料の引き上げが従業員のモチベーションを高め、引き留める最も効果的な方法だと考えています。しかし、研究によるとお金に焦点を当てることは最善の方法ではありません。給料の低い従業員はやる気を失ったままであり、すでに十分な給料を得ている従業員は、それ以上もらっても幸福にはなりません。
従業員が本当に望んでいるのは、感謝されていると感じることです。これはエイドリアン・ゴスティックとチェスター・エルトンの著書『キャロット・マネジメント――最優秀人材を引きつけ、引き留めるための承認戦略』に反映されています。この本は、従業員の承認と感謝の戦略を導入した企業は、そうでない企業と比べて収益を生み出す成功率が2倍になるという研究を引用しています。従業員のやる気を引き出すもう一つの方法は、彼らの懸命な働きから生まれる良い結果を実際に見て体験できるようにすることです。
著者は従業員にこのことを明確に示すために、年に4回、自分のホテルに無料で宿泊するよう招待しています。この行為自体が素晴らしい特典です。しかし、より重要なのは、従業員が顧客に提供しているサービスを直接体験できることです。
満足した顧客は忠実な顧客である
では、顧客ロイヤルティを生み出すにはどうすればいいのでしょうか？自問してみてください。「なぜお気に入りのお店に何度も足を運ぶのか？」多くの場合、それは優れた顧客サービスに行き着きます。私たちは、歓迎されていると感じ、必要なものを見つける手助けをしてくれる場所に戻る傾向があります。
したがって、顧客の期待に応える方法を見つけられれば、顧客はより忠実であり続ける可能性が高いのは当然のことです。著者のホテルチェーン「ジョワ・ド・ヴィーヴル」は、オンラインのマッチングツールを作成することで顧客満足の可能性を高めました。顧客がいくつかの質問に答えると、その人の性格やニーズに最も合ったホテルを紹介してくれます。これは、顧客の具体的な要望を知ることができれば、より満足させることができることを示しています。また、顧客が独自の好みを持つ個人として見られたいという傾向が強まっています。成功した眼鏡店「パリミキ」を例に見てみましょう。
顧客が「レトロ」や「個性的」といった言葉を入力すると、コンピューターシステムが顧客の顔の形を使って最適なフレームとレンズを推奨します。顧客満足においてさらに一歩先を行くには、たとえそれが自分のビジネスモデルに必ずしも当てはまらなくても、クライアントのより深い欲求を満たすことを検討できます。顧客の潜在的な欲求に訴えかけることで、より記憶に残る豊かな体験を提供することができるのです。サンフランシスコのレストラン「カフェ・グラティチュード」では、ウェイターが日替わりメニューを紹介した後、「今日、人生でどの大切な人に感謝の気持ちを伝えたいですか？」「今日、何に感謝していますか？」といった考えさせられる質問をするというユニークな儀式を行います。顧客とより深く人間的な理想を共有する姿勢を示すことで、このレストランは独自の体験を求める欲求にも応えているのです。
関与する投資家は長期投資家になる
投資のパートナーシップはデートのようなものです。関係を一夜限りのもの以上のものにするためには、投資家が何を求めているのかを確実に把握する必要があります。そして、彼らが何を望んでいるのかを知ることは、ビジネスレベルから始めるべきです。すべての投資家が慈善家だと思い込んではいけません。
ほぼすべての投資家が利益を得たいと考えています。善意と良い目的に投資する意欲を持つ投資家もいれば、単にお金のためという投資家もいます。彼らの期待を把握し、それに応じて行動することが重要です。例えば著者は、投資家が何を考え、どこに優先順位を置いているのかを確実に把握するために、毎年アンケートを送っています。繰り返しますが、投資家と強固な個人的関係を築くことは信頼を確立するために不可欠です。2001年の金融危機の際、著者は投資家に助けを求めました。
そして築いてきた関係のおかげで、厳しい状況にもかかわらずユーモアを交えて彼らに連絡を取ることができました。年次財務報告書と一緒に、著者は「サンフランシスコでホテルを買ったら、この粗末なTシャツしか残らなかった！」と書かれたTシャツを投資家に送りました。さらに、歴史は、投資家があなたの会社の理念を信じていれば、より忠実になり、あなたを支えてくれることを示しています。この姿勢は何世紀も前に遡り、修道会の会員が奴隷貿易やアルコール・タバコを扱う企業への投資を拒否していた時代にまでさかのぼります。一部の投資家はお金をどこに投じるかを本当に気にかけており、今日でも大手銀行が人道的・環境配慮型の取り組みへの投資機会を支援していることに見られます。
まとめ
本書の核心的メッセージ：人生と同様、ビジネスの美しさは会社のすべてのメンバーと心からの関係を築くことにあります。良い会社とは、従業員、顧客、投資家に基本的なニーズを満たす機会を与えるだけでなく、感謝されていると感じ、所属していると感じ、世界をより良い場所にできると感じる機会を与えるものです。
実践的なアドバイス：夢を描く人になりましょう。仕事にもっと喜びを見出したい従業員であれ、より良い職場を作りたい上司であれ、必要なサービスを見つける方法を模索している不満を抱えた顧客であれ、時間を取って座って夢を描いてみてください。あなたの理想の世界はどのようなものでしょうか？もしかすると、その夢を実現する方法を見つけられるかもしれません。
さらに読みたい方へ：『反逆者のルール』（チップ・コンリー著）
チップ・コンリーは『反逆者のルール』の中で、起業家精神にあふれた「反逆者」たちの成功物語を詳しく紹介しています。コンリーは、ビジネス感覚とルールに従わない精神という一見相反する二つの要素を併せ持つ「反逆的ビジネスマン」という矛盾した存在を解き明かします。彼は、ビジネス反逆者、すなわち内なる情熱とつながり、ビジョンと直感をあえて活用する人々は、ビジネスでより成功するだけでなく、総じてより幸せであると主張します。
