『信頼の薄い本』（2008年）は、職場で信頼を築くための枠組みを提供します。「ケア」「誠実さ」「信頼性」「能力」という4つの異なる特性に着目することで、人間関係を改善し、職場に信頼の文化を築くことができます。
本書から得られること：職場で信頼を築く方法
あなたはおそらく、自分自身を信頼できる人間だと考えているでしょう。では、一緒に働いている人たちはどうでしょうか？彼らはあなたのことをどう思っているのでしょうか？リーダーシップコーチであり信頼の専門家であるチャールズ・フェルトマンは、かつてある調査を実施しました。
彼は回答者に、自分自身の信頼性と、同僚や経営陣の信頼性を評価してもらいました。その結果は非常に示唆に富むものでした。興味深いことに——おそらく意外ではないかもしれませんが——回答者は一般的に、他人を自分よりも信頼できないと評価していたのです。つまり、あなたと一緒に働いている人の中には、あなたが思っている以上にあなたを信頼していない人がいる可能性が高いのです。これは問題です。なぜなら、最も成功している組織とは、人々が互いに信頼し合っている組織である傾向があるからです。良い知らせは、信頼とはスキルであり、築き上げ、上達させることができるものだということです。
ですから、職場での人間関係に意図的に取り組む時が来ました。この要約では、信頼を築き維持するための実践的なヒントをいくつか見ていきます。従業員がリーダーや互いを信頼することで、どれほど大きな違いが生まれるか、すぐに実感できるでしょう。そして、ここでは職場の人間関係に焦点を当てていますが、ここで学ぶスキルは、もしかすると人生の他の場面にも波及するかもしれません。
信頼の構造
職場の人間関係において「信頼」とは何を意味するのでしょうか？ここでは、信頼とは自ら進んでリスクを取ることを意味します。自分が大切にしているものを、相手の行動に対してあえて無防備な状態にするのです。大切にしているものとは、お金や昇進のような具体的なものであるかもしれません。
あるいは、価値観や信念のような、もう少し目に見えないものであるかもしれません。それが何であれ、誰かを信頼するとき、あなたはその大切なものに対してある程度のリスクを受け入れる意思があるのです。この種の信頼は、職場において基本的なものです。信頼があれば、自分の考えをより率直に共有し、議論し、時には意見を異にすることさえできます。信頼という土台があれば、よりスムーズに協力し合えるのです。しかし、信頼を真に理解し、それを築く方法を学ぶためには、それを分解して考える必要があります。
誰かが信頼できるかどうかを、私たちはどのように判断するのでしょうか？相手の性格や行動のどのような側面に注目しているのでしょうか？信頼は「ケア」「誠実さ」「信頼性」「能力」という4つの異なる特性に依存しています。誰かを信頼するかどうかを評価するとき、私たちはこの4つのそれぞれを判断しています。以下のセクションでは、4つの要素をそれぞれ詳しく見ていきます。今のところ重要なのは、信頼には4つの異なる特性があるということです。
つまり、信頼とは「全か無か」ではないのです。ある人は一つの面では非常に信頼できるけれど、別の面ではそうでもない、ということがあり得ます。例えば、一緒に働いている人が信頼性の面では信頼できないとしましょう。締め切りに遅れがちで、重要な時に不在であることもあります。しかし、その人が誠実だと信じているなら、ある程度の信頼は残っています。完全に信頼できない人間として切り捨てる必要はないのです。
ですから、他人の信頼性を考えるときは、より微妙なアプローチを取ることができます。しかし自分自身の信頼性については、理想的にはもちろん、すべての面で信頼できる人間だと認識されたいものです。それでは、4つの特性を順番に検討しながら、信頼を築き維持するための実践的な方法を探っていきましょう。
ケア
最初に見ていく特性は「ケア」です。4つの中で、ケアは信頼の強固な基盤を築く上でおそらく最も重要な要素です。本質的に、ケアとは相手が自分の利益や関心事をどれだけ考慮してくれているかについて、私たちが下す評価です。相手が自分に対してどの程度ポジティブな意図を持っているかを判断するのです。
簡単に言えば、私たちは自分自身にこう問いかけています。「この人は私の利益を考えてくれているだろうか？私にとって最善のことを望んでいるだろうか？」答えが「はい」なら、信頼が生まれます。疑念があれば、問題があります。一緒に働いている誰かが、あなたのケアや関心に疑いを持っていると想像してみてください。彼らは心の中で、あなたは本当は自分のことしか考えていないと思っているのです。
その結果、彼らのあなたへの信頼は限定的なものになるかもしれません——特定の状況でのみあなたを信頼するようになるかもしれません。あるいはもっと悪いことに、全面的にあなたを信頼できないと見なし始めるかもしれません。ケアが信頼性にとってこれほど根本的なのは、それが双方向に働くからです。同僚があなたのケアを信頼していれば、物事がうまくいかなかったときも許してくれやすくなります。締め切りに遅れたり、ミスをしたりしても、あなたが気にかけてくれていると信じているからこそ、疑わしきは罰せずの精神で接してくれるでしょう——そしてそれこそが本当に重要なのです。自分がケアしていることを示し、それによって信頼されるためのステップがいくつかあります。
最も重要なことの一つは、耳を傾けることです。相手に完全な注意を向けましょう。彼らの話を本当に聞き、目を見てください。そして質問をしたり、ちゃんと聞いていたことが伝わるような応答をしましょう。これは親密さを生み出すのに役立ちます。本当に気にかけているというシグナルを相手に送ることになるからです。もう一つ試せることを紹介しましょう。
一緒に取り組んでいる仕事について、相手の希望や願望を話してもらいましょう。それから、自分にとって大切なことを共有し、共通の関心事を指摘しましょう。最後に、話す前や行動する前に、自分自身にこう問いかけてみる価値があります。「これからしようとしていることは、自分だけでなく、一緒に働く人たちのためにもなるだろうか？もしそうなら、なぜそう信じるのか？」
こうした問いを考えることで、自分の利益だけを考えた行動をしようとしていることに気づくかもしれません。もしそうなら、本当にそれだけの価値があるでしょうか？人々の信頼を失うリスクを冒すだけの価値があるでしょうか？一度失われた信頼は回復が難しいものです。自分の行動が信頼性にどう影響するかを慎重に考えましょう。
誠実さ
次に考えるべき特性は「誠実さ」です。誠実さとは、誰かの正直さと誠実さについて私たちが下す評価です。誰かが誠実だと信頼するとき、その人の言葉と行動が一致していると信じています。また、その人の言うことが、知る限りにおいて真実であるとも信頼しています。
彼らは嘘をついたり、意図的に事実を歪めたりしません。さて、自分自身の信頼性に関しては、少し時間をかけて振り返ってみる価値があります。おそらく自分は正直で率直だと思っているでしょう。しかし、本当にそう見えていると確信できますか？信頼できる人間だと認識されるためには、言葉と行動が一致していなければなりません。ときには、頭の中での会話と、口に出しての会話が異なることがあり、これが人々のあなたへの信頼を損なう可能性があります。
ここで試せるエクササイズがあります。最近の会話で、少し居心地が悪かったものを思い出してください。相手に完全に誠実ではなかったとわかっているからです。意図的に騙したわけではないけれど、思っていることをそのまま言わなかったかもしれません。紙に2つの列を描きましょう。左の列には「思っていたこと」、右の列には「話したこと」とラベルを付けます。まず右の列から始めましょう。
その会話で実際に話されたことを、できるだけ思い出して書き出します。それから、左の列に、話すたびに自分が何を考えていたかを書き出します。思っていたけれど言わなかったことがあれば、左の列に書き、右側は空欄にしておきます。書き終えたら、書いたものを見返してみましょう。頭の中での会話は、口に出した会話と大きく違っていたでしょうか？もしそうなら、それが非言語コミュニケーション、つまりボディランゲージに現れていた可能性が高いです。
相手はおそらくそれを感じ取っていたでしょう——彼らのあなたへの信頼にとって良いことではありません。このエクササイズは、自分がどう見られているかを振り返り、次回より良くするのに役立ちます。誠実さの面で信頼を育むもう一つの方法は、他人に何を言うかを意図的にすることです。考えずに話してしまい、完全に真実とは限らない情報を共有したり、重要なことを省略したりする罠に陥るのは簡単です。後で人々に知られたら、あなたを信頼するのが難しくなるでしょう。ですから、事実を伝える前に、それが正確だと確信できるか自分に問いかけてください。
もし確信できなければ、当面は黙っていたほうがいいかもしれません。また、話す前に、自分の言葉によって相手がどんな期待を持つかを考えましょう。ここでも、意図的であることが大切です。自分にこう問いかけましょう。「私はどんな期待を作り出したいのだろう？」
特定の期待を作り出したくないなら、コメントを慎重に組み立てましょう。「まだ十分に考えがまとまっていないのですが、こんなアイデアがあります…」のような言葉で始めましょう。要するに、話す前に考えましょう。言葉を大切に扱えば、人々はあなたをより信頼するようになります。
信頼性
「信頼性」は、信頼を築くために不可欠な次の特性です。自分がした約束を果たしているか？約束を守っているか？それが、他人があなたの信頼性を評価し、信頼できるかどうかを判断する基準です。
自分では信頼できる人間だと思っていても、特に忙しく変化の激しい職場環境では、競合する要求が多すぎて、気づかないうちに約束を破ってしまいがちです。問題の一部はコミュニケーションにあります。依頼も約束も、あいまいな表現でなされることがあまりにも多いのです。その結果、約束が破られ、人々は信頼できない、頼りにならないと見なされてしまいます。ですから、信頼を築くためには、自分たちのコミュニケーションの仕方を考える必要があります。依頼する側と、依頼に応える側の両方から見てみましょう。
まず、依頼する側の場合、明確かつ直接的に伝えるのがベストです。「これをやっていただけますか？」のようなあいまいさのない表現を使いましょう。それが直接的すぎると感じるなら、「〜してほしいのですが」「〜が必要です」「〜をやる必要があります」のような、もっと柔らかくても明確な表現も使えます。こうした依頼は、「会議室が散らかっています」のような間接的で暗黙の依頼よりもはるかに効果的です。その奥には「会議の後は片付けてください」という暗黙の依頼があります。しかし、暗黙の依頼は聞き届けられない傾向があります。
次に、依頼を受ける側だとしましょう。誰かがあなたに何かを頼み、それに応える番です。依頼が不明確なら、明確化を求めたり、必要なら詳しい情報を求めたりしましょう。例えば、レポートの作成を頼まれたら、こう確認しましょう。「どんなレポートですか？箇条書きのリストですか、それとももっと詳細なものですか？」必要な情報をすべて得たと確信できたら、完全にコミットして「はい、やります」と言うことができます。
あるいは、断ることもできます。時間やリソースがなければ、他の誰かができるように依頼を断るのが最善です。ノーと言うのが難しすぎるなら、対案を出すという選択肢もあります。「それはできませんが、代わりにこれならできます」のように。そうすれば、合意に達するまでお互いに交渉できます。
最後に、もっと時間や情報が必要な場合は、「約束することを約束する」ことができます。「まず他の予定を確認する必要がありますが、金曜日までにはお知らせします」のような言い方をしましょう。何を言うにしても、誤解の余地がないよう、常に明確かつ直接的であること。そうすれば、人々の期待に応えることができ、あなたへの信頼とあなたの信頼性を築くことができるのです。
能力
最後に、4つの特性の最後である「能力」を見てみましょう。これはかなりシンプルです。誰かが有能だと信頼するなら、その人が特定のタスクや仕事を遂行できると信じていることになります。そして、できないことや助けが必要なことがあれば、それを伝えてくれると期待します。
能力とは完璧であることではありません。ルイサの話はその良い例です。ルイサはエンジニアで、部門のディレクターに昇進しました。彼女はいくつかの分野で非常に有能だったため、人々は彼女が優れたディレクターだと思い込んでいました。しかし実際には、ルイサ自身はまだ経験が浅く、その役割に必要なスキルが不足していることに気づいていました。ルイサは、自分がすべてを知っているわけではないこと——ときには助けや指導が必要であることを認めることができました。
彼女はメンタリングを求め、本を読み、コースを受講しました。そして、それをオープンに行うことで、一緒に働く人々との信頼を築き、維持することができたのです。これは貴重な教訓です。人々に自分が有能だと信じてもらいたいなら、まだ学んでいる分野について正直になり、必要ならサポートを求めましょう。では、あなたの能力への信頼を築くためのヒントをいくつか紹介します。自分が有能なことのリストを作ってみましょう。
それが自分自身に明確なら、他人にも明確になります。また、基準を定義しましょう——あなたの能力はどのように評価されるのでしょうか？自分の基準を他人の基準と比較する必要があるかもしれません。自分の能力を本当に定義できたとき、人々はあなたをより信頼しやすくなります。最後のヒントです。自分のパフォーマンスについてフィードバックを求めましょう。
多くの場合、人々はあなたが本当に失敗してしまうまでミスについて教えてくれません。その時点では信頼はすでに失われています。前もってフィードバックを求める習慣をつけましょう。繰り返しますが、それはコミュニケーションに立ち返ります。オープンで、正直で、直接的であれば、より強い信頼に基づく人間関係を築くことができ、職場全体の繁栄につながります。
まとめ
チャールズ・フェルトマン著『信頼の薄い本』の要点は、信頼が職場の人間関係を成功させるために不可欠だということです。職場での信頼とは、自分が大切にしているものを相手の行動に対してあえて無防備にすることで、自ら進んでリスクを取ることを意味します。信頼は「全か無か」ではありません。人々は4つの異なる特性に基づいて私たちの信頼性を評価します。
まず、最も重要なのは「ケア」です。人々は、自分の利益を真剣に考えてくれる人を信頼します。積極的に耳を傾け、相手の利益を考えて行動することが、信頼を築くのに役立ちます。2つ目の資質は「誠実さ」です。正直で一貫性があると人々に信じてもらえると、信頼は育ちます。言葉を思考と一致させ、コミュニケーションにおいて意図的でありましょう。
次に「信頼性」。約束を守り、依頼に応えるときは明確にコミュニケーションを取りましょう。最後に「能力」。自分が有能な分野を明確にし、助けが必要なときは正直になりましょう。これらの資質を強化することで、信頼性を高め、より強い職場の人間関係を築くことができます。
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