Verbal Judo（1993年）は、警察官の視点から効果的なコミュニケーションを指南する一冊です。本稿では、一般的なコミュニケーション手法がむしろ妨げになる理由や、目標達成に適した別の方法を解説します。
この本で学べること：コミュニケーションの黒帯を取得しよう
自分の言いたいことを伝えようとしたのに、どんなに努力しても正確に表現できなかった経験はありませんか？ しかも相手はどんどん苛立ったり、怒り出したり、気分を害したりしているのがわかる。そんな状況は誰にでもあります。職場でも、大切な人との間でも、見知らぬ人との間でも、たいていの人は一度は経験しているはずです。
では、コミュニケーションがこじれたとき、どうすればいいのでしょうか？ 緊張を和らげ、自分の考えを率直に伝えるには？ さあ、「言葉の柔道」を学ぶ準備をしましょう。誤解を解き、有意義な会話をする力を高める言葉の技術です。この要約では、その技術を伝授します。
困難な状況での効果的なコミュニケーションは、学び習得できる芸術である
また、次のことも学びます。
- 直接的な命令が逆効果のコミュニケーションであること
- なぜ共感が、緊張を生まないコミュニケーションの魔法の杖なのか
- あまり使われないが非常に強力なツールである「言い換え」の威力
著者自身がまさにその状況に遭遇しました。幸いなことに、相棒のブルース・フェアは経験豊富な警官で、著者に「言葉の柔道」の初めての教訓を与えた人物でもあります。ここで言う柔道とはコミュニケーションの技術を指し、実際には決まったルールなど何もありません。たとえば、著者の相棒が叫び合うカップルにどう対応したかを見てください。彼は平然とアパートに入り、ソファにどっかり座って新聞を読み始めたのです。カップルは数回彼を見ましたが、口論を続けました。
やがてフェア巡査は口論を遮り、電話を借りてもいいかと尋ねました。突然の頼みに面食らったカップルは応じ、口論は中断しました。それから彼は電話に向かって何かぶつぶつ言い、受話器を置き、午前2時に電話を切られるとは、と不快感をあらわにしました。そして二人に、一体どうしたのかと尋ね、夜中は静かにするのが一番だとさりげなく言ったのです。結局、いさかいは穏やかに解決しました。
これが、著者が目の当たりにしたコミュニケーションの真の力の初めての体験でした。緊迫した状況を和らげる警官の様子を観察することは、コミュニケーションを学ぶ最高の方法です。とはいえ、それには綿密な研究が必要です。著者自身も最初は戸惑いました。
その夜カンザスで何が起こったのか正確にはわからず、なぜあんな行動をとったのかと相棒に尋ねると、フェア巡査はただ自分の直感に従ったと答えただけでした。もっと深く知りたかった著者は、その直感の背後にある構造を明らかにしようと決意しました。その後何年もかけて同僚を観察し、コミュニケーションの取り方を細かくメモしました。そうした積み重ねが、本書『言葉の柔道』の技法へと結実したのです。
直接的な命令と見下しを避け、自分が施行するルールを常に説明する
見知らぬ人から、ささいな違反――たとえば誰もいない道路で信号無視をした――を口頭で叱責されたことはありますか？ もしあれば、その相手は言葉の柔道の基本ルールを知らなかったのです。なぜなら効果的なコミュニケーションは、直接的な命令と見下しを避けることにかかっているからです。実際、警官も一般市民も常に避けるべきよくあるフレーズが存在します。
たとえば、「こっちに来い！」と命じても、決して目的にかなうことはありません。脅しのように聞こえるだけでなく、なぜ応じなければならないのかが伝わらないからです。はるかに良い方法は、礼儀正しく相手の注意を引き、少し話ができないかと尋ねることです。同じく避けるべきなのは「お前にはわからないだろう」というフレーズです。極めて見下した物言いであり、相手を愚かか劣っているか、あるいはその両方とみなしている印象を与えます。
むしろ、これから話す内容が理解しにくいかもしれない、説明しにくいのだと伝えるほうがずっと良いのです。すぐに理解できないのは、情報の複雑さのせいであって、相手の知能のせいではないと明確にするのです。さらに言葉の柔道では、既成の権威に頼るのではなく、自分が施行するルールを積極的に説明することが求められます。ここで避けるべき典型例が、親や教師、警官がよく口にする「決まりは決まりだ」という使い古された決まり文句です。子供なら誰でも言うように、これほど腹の立つ言い訳はありません。なぜなら、ルールに正当な理由があるなら、それを説明できるはずだからです。
たとえば子供を夜7時に寝かせたいなら、それがルールだと言うだけでもいいですが、十分な睡眠をとらなければ朝、疲れて不機嫌になり、学校を楽しめなくなるよ、と説明してもいいのです。
優れたコミュニケーションとは、相手の立場を理解することである
人間関係で緊張を感じることはありますか？ 魔法の杖を振って、嫌な思いを全部消し去れたらどんなにいいでしょう。実は幸運なことに、そんな魔法の杖は存在するのです。それは「共感」と呼ばれ、これなしには良いコミュニケーションはありえません。
著者によれば、共感（empathy）は「透かし見る」を意味するラテン語の接頭辞「em-」と、「相手の目」を意味するギリシャ語の接尾辞「pathy」の組み合わせで、文字通り相手の目で見ることを意味します。つまり共感とは、相手が配偶者であれ、雇用主であれ、友人であれ、その人の視点を取ることです。どんな関係であれ、共感は決定的に重要です。それなしでは、本当のコミュニケーションではなく、ただ一方的に話しているだけだからです。ただし、共感的であることと同情的であることは同じではないと肝に銘じてください。共感するのに相手を愛したり好きだったりする必要はなく、相手の側から物事を見ればいいだけです。
共感力を高めると、緊迫した状況を和らげられるだけでなく、命を救えることさえあります。ある凍えるような強風の夜、著者は自殺志願者の対応に呼び出されました。現場に着くと、男がバスタブに座り、電気ヒーターで感電自殺すると脅していました。たいていの場合、人は「命は大切だ、そんなことをしてはいけない」と説得しようとするでしょうが、それは自殺を不合理と見なす側からの議論にすぎません。
共感を欠いた論法です。そこで著者は、感電死がどんなに恐ろしいかを話し、大げさにその悲惨さを強調しました。さらに、もっと簡単な自殺方法をいくつか挙げたのです。この型破りな対応で緊張が解け、まもなく男性は風呂から出ることに同意しました。
「言い換え」も強力なツールだが、それには遮りが必要
だれかが延々と話し続け、口をはさませてくれない会話から抜け出せなくなったことはありませんか？ 相手の気分を害さずに、やんわりと話をやめさせるにはどうすればいいでしょう。会話に割り込む最善の方法は「言い換え」です。それは単に、相手が言ったことを自分の言葉で繰り返すことです。ただし、それをするにはまず相手の話を遮らなければなりません。
これは、特におしゃべりが大好きな相手や感情的に敏感な状態の相手を前にすると、気が重い作業に感じられます。しかし簡単な回避策はありません。勇気をふりしぼって、割って入るしかないのです。ただし、中立的に振る舞うことを忘れないでください。相手に黙れだの落ち着けだのとイライラして要求するような、批判的な遮り方は避けます。代わりに「ちょっと！」とか「あの」といった一言の感嘆詞を使います。
どの言葉を選ぶにせよ、中立的な声で言い、相手を少し黙らせてください。相手が止まったら、言い換えを始めるチャンスです。このチャンスは非常に大きく、言い換えは言葉の柔道の武器庫の中でも最も強力な武器のひとつなのです。何しろ、極めて共感的であり、相手の言ったことを聞いたというメッセージと、理解しようとしているというメッセージの両方を伝えます。まずは「きちんと理解できているか確認したい」とシンプルに言いましょう。そうすることで、自分が気にかけ、耳を傾けていると即座に示せます。
こうすれば、相手はこちらの話を聞いてくれるようになります。こちらが主導権を握り、新たな立場を使って相手が伝えようとしていることを明確にできるのです。たとえば、パートナーに「いつも帰りが遅い」と責められたとします。「本当に僕が毎晩わざと遅く帰ってくると思っているのか」と尋ねてみましょう。おそらく相手は前言を修正し、「いや、毎晩じゃないけど、ここ3日は遅かったでしょ」と認めるでしょう。そこから、なぜその晩は遅くなったのかを話し合い、状況を円滑にできるのです。
コミュニケーションを次のレベルに引き上げるには、自分の欠点を特定する必要がある
適切に使えば、コミュニケーションによって、どんなに扱いにくい相手も喜んで従わせることができます。しかしそこに到達するには、技術を真剣に磨き、「コンタクト・プロフェッショナル」のレベルに達する必要があります。コンタクト・プロフェッショナルが通常の優れたコミュニケーターと異なるのは、非常にプレッシャーの高い状況でも力を発揮できる点です。有名なバスケットボールのスター選手、マイケル・ジョーダンが好例です。
プレッシャーがかかるほどに彼のプレイは冴え渡りました。あなたの目標も、コミュニケーションにおいて同じレベルのプロフェッショナリズムを目指すことです。その方法は一つだけ。自分のコミュニケーション上の欠点を挙げて定義することです。この欠陥を「内なる敵」と呼びましょう。著者を例にとります。彼は、権威が疑われることを極端に嫌うと早くから自覚していました。これが彼の内なる敵でした。
克服するのは容易ではありませんでした。逮捕した相手がおとなしく署に向かうどころか、有力なコネの名前を並べ、どうせすぐに出所できると著者を挑発したとき、彼は「そう思うか!?」と叫びたくなる衝動に駆られたのです。その結果、拘留中の相手につい腹を立て、ミスを招きました。そこで彼はこの内なる敵を「そう思うか」の声と名付けました。名前を付けるだけで、それが頭をもたげたときにずっと認識しやすくなり、一歩引いて冷静さを保ち、激しい反応を避けられるようになったのです。
何を言うかは、どう言うかと同じくらい重要である
ときには、互いの話がかみ合わなさすぎて、まるで別の言語を話しているかのようなことがあります。それも不思議ではありません。コミュニケーションの分野で「翻訳」という言葉は、自分の伝えたいことを正確に伝えるために適切な言葉を選ぶ能力を意味します。この能力は不可欠です。日々の会話の中で、言葉の使い方が不正確なために誤解が生じることはよくあるからです。翻訳は、自分の思考を言語によって相手の心に正確に送り届けることを目指します。
しかし、思考を言葉に翻訳するには、まず自分が何を伝えたいのかを正確に知らなければなりません。たとえば結婚記念日を忘れてしまったことをパートナーに謝りたいなら、次に、使うべき正確な言葉を決めなければなりません。結局、謝罪の方法は無数にあり、あるものは効果的で、あるものはそうではありません。内容と言葉選びが決まったら、発言し、その受け取られ方を解釈します。もしパートナーがただ肩をすくめて背を向けたなら、おそらくそのメッセージは喜んで受け入れられなかったのでしょう。
真に効果的な翻訳には、特定の相手に合わせて言葉を適応させることが求められます。効果的なコミュニケーションを目指すなら、自動操縦状態でいてはいけません。一人ひとりに合わせて話し方をカスタマイズしなければならないのです。たとえば、都市部の警察官なら、出会う相手のタイプごとに固有の口調を持つ必要があります。年配の女性に、郊外の若い男性に向けるのと同じ口調で話すのは避けたいものです。
良い経験則は、誰も見下さず、相手によって口調を変えることです。親はたいてい、子どもの一人ひとりに違った話し方をします。それは、どの子も個性が違い、コミュニケーションの方法によって反応が異なると知っているからです。当然ながら、これは他の誰に対しても同じです。
調停はストレスの多い危険な状況を和らげる
子どもに安全な道路の渡り方を教えるには、交差点に連れて行き、何が起きているかを見せる必要があります。車が行ったり来たりし、一方に進む車もあれば、逆方向の車もあり、時々止まることは子どもにも明らかでしょう。しかし、なぜ止まるかは、信号を指さし、青は進め、赤は止まれと説明して初めて理解できるかもしれません。このように細部を指し示すとき、あなたは調停者として振る舞い、子どもに新しいことを認識させているのです。
興味深いことに、これは警察業務でも重要なスキルです。実際、調停は警官が危険な状況に陥るのを防いでくれます。警察官はしばしば、まったく視野を失ってしまった人々と関わります。たとえば警察学校を出て数か月後、著者はバーで騒動を起こしている男の対応に呼ばれました。現場に着くと、その大柄な男は路地で割れたウイスキーの瓶を振りかざし、攻撃的に向かってきました。著者はまず、その男に対して寄せられた苦情を述べ、署まで来てほしいと伝えました。
案の定、男は応じませんでした。彼は著者よりずっと大きく、従う理由を認めなかったのです。そこで著者は調停を試みました。男に何をするつもりかと尋ねたのです。その瓶で自分を切りつけるのか、と。
それから著者は、現時点では彼は軽犯罪に問われているに過ぎず、一晩留置されるだけだと説明しました。しかし警官を襲おうとすれば重罪になると。事実を並べ立てることが調停の核心です。路地の男に状況をより明らかにすることで、著者は場を鎮め、男は瓶を捨てて、自ら拘束に応じました。
家庭内のいさかいは避けられないが、生産的な方向へ導くことはできる
至福の調和と親密な生活は、すべてのカップルが夢見るものです。しかし現実はたいてい異なります。関係は難しく、家庭内の喧嘩はしばしば予告なく湧き起こります。たとえば、著者の友人は前夫との間に4人の子どもがいる女性と結婚しました。
結婚2か月目も、彼はまだ新婚気分に浸っていました。すべてが完璧に思えました。ところがある日、仕事でくたくたになって帰宅したとたん、妻が突然彼を責め、あなたは毎晩帰宅するたびに、子供たちに対する私の権威を意図的に損なっている、と言い出したのです。友人は、突然攻撃を受けた夫なら誰でもそうするであろう反応を示しました。最初にショックを受け、すぐに怒りといらだちが続きました。こうして、言い争いに満ちた夜が始まったのです。しかし、違うやり方もありえたはずです。
実際、家庭内の争いでさえ、適切に対処すれば生産的な方向に活かせます。これまでに学んだことをこの状況にどう適用できるか見てみましょう。まず、「ちょっと待って！ 君の言っていることを僕が正しく理解しているか確認したいんだ」といった共感的な一言でさえぎり、その切り口を使って相手の言葉を言い換えます。この場合、毎晩権威を損ねていると本当に思っているのか、そしてそれを意図的にやっていると思うのか、と尋ねればよいでしょう。
そうすれば非難のトーンは和らぎ、何を変えられるかを話し合うきっかけが生まれます。このようにして衝突に向き合えば、実はパートナーに自分の愛とコミットメントを見せるチャンスに変わるのです。そしてパートナーがそれを感じ取れば、何倍もの見返りがあるでしょう。以上で、最も親密な場面への対処法も理解できたので、あなたの言葉の柔道の武器庫は完成です。優しく自分の権威を行使し、人間関係の困難を建設的に扱う準備が整いました。
最後のまとめ
本書の核心は、権威を示し、自分の言うことを聞いてもらうのに攻撃的な態度は必要ないという点です。むしろ、言葉の柔道を使うことでコミュニケーションははるかに効果的になります。それには、見下しを避け、相手に共感し、必要に応じて言い換えや調停を行うこと、そして自分のコミュニケーションの弱点を認識し、改善に取り組む意志が求められます。
これらができるようになれば、どんな状況でも上手にコミュニケーションできるようになるでしょう。 実践可能なアドバイス：コミュニケーションでは抽象的な表現を避ける
コミュニケーションは、多くの場合、相手に自分と関わってもらうことから始まります。それには通常、相手に自分が彼女を気遣い、尊重していると感じしてもらう必要があります。これを伝える方法はいくつかあります。お年寄りに対しては、許可を得たうえで、たとえば「スミスさん」とフルネームで呼びかけます。若い人にはその逆で、ファーストネームだけを使います。同様に、異なる人種や性的指向の人について話すときには、決してレッテルを使わないこと。使うと、相手の個性を忘れ、成功に必要なつながりが弱まってしまいます。
さらにおすすめの一冊：『ありがとう、議論してくれて（Thank You for Arguing）』 ジェイ・ハインリックス著
『ありがとう、議論してくれて』（2013年）は、修辞学の技法を案内する本です。説得がどのように機能し、どうすれば深いリサーチや逸話、歴史的な弁論家たちの理論をもとに議論に勝てるのかを、本稿では解説しています。
