本書の中心テーマは、情熱と目的を持って生きながら、「幸せを届ける」ビジネスを実践することです。『デリバリング・ハピネス』(2013年)は、トニー・シェイと彼の会社ザッポスの物語を伝え、長期的な視点で考え、自分の情熱に従うことが、利益だけでなく、従業員、顧客、そして自分自身の幸せな人生につながることを示しています。本書は、周囲の人を幸せにすることで自分の幸せも増すというシンプルな考え方に焦点を当てた、企業文化への新たなアプローチを描いています。
自分が本当に情熱を持てるもの、そして逆にやりたくないものを見つけることが重要です。
人生でもビジネスでも、勝つこともあれば負けることもあります。しかし本当に大切なのは、自分が情熱を持てる「たった一つのこと」を見つけることです。自分の情熱に気づくことは重要です。なぜなら、その後に続くすべての決断が容易になるからです。常に自分が何を目指しているのか、最終目標がわかっているからです。たとえば、自分のビジネスを経営することに情熱を持っていて、それがもたらす満足感や充実感を愛しているとわかっていれば、大金で会社を売却するオファーを断るという決断も簡単に下せるようになります。
我慢できないことをしてお金を稼ぐよりも、情熱を持てるものを創り、行い、作り出すことの方が重要です。これ以上進む前に、自分に正直になるかどうかを決める必要があります。つまり「お金を追うのをやめて、情熱を追い始める」ということです。情熱を見つける一つの方法は、いろいろなことに挑戦して、うまくいくかどうかを試すことです。その過程で、「やりたくないこと」に気づくという消去法によって、そのたった一つのことにたどり着くかもしれません。リストから消していくものが増えれば増えるほど、本当の情熱を見つけやすくなります。そして情熱に近づけば近づくほど、間違った夢を追いかけてしまう可能性は低くなります。
物事はゆっくり進めましょう。間違った人材を雇ってしまうと、急成長が逆効果になることがあります。
会社の急成長はエキサイティングなものです。投資資金が入り、毎週新しい従業員を雇うことになります。しかし、ハイパーグロースには警戒が必要です。それは警告のサインと捉えましょう。急成長しすぎて間違った人材を雇ってしまうと、会社の文化が損なわれてしまいます。どれだけ多くのポジションを埋めなければならないと思っていても、常に時間をかけて慎重に新しい採用者を検討すべきです。
チームの全員があなたのビジョンを共有し、あなたが作り上げた企業文化の一部になりたいと思っていることを確認しなければなりません。逆に、個人的な利益や出世だけを目的とした人材を急いで雇ってしまうと、企業文化に深刻なダメージを与えることになります。こうした採用ミスを犯すと、ある朝目覚めたときに、自分の職場とそこにいる人々をもう楽しめなくなっていることに気づくでしょう。これはまさに、トニー・シェイと彼の最初の会社リンクエクスチェンジに起こったことです。あまりにも急速に成長したため、彼は自分のオフィスにいる人々さえ認識できないことに気づいたのです。
会社の成功への高揚感に巻き込まれる中で、企業文化は損なわれていきました。新しい採用者たちはリンクエクスチェンジのミッションに情熱を持っておらず、ただ大金を稼いで引退したいと考えていたからです。最終的にトニーは貴重な教訓を学びました。会社はゆっくりと成長させ、採用プロセスを注意深く監視し、チーム全員が自分たちの作りたい文化に貢献していることを確認するのが最善だということです。企業文化を守り、核となる価値観に固執するための短期的な犠牲は、長期的な利益につながります。
会社の成功は企業文化と密接に結びついています。だからこそ、自分が信じられる文化を創ることに集中しましょう。
企業文化は、会社の最も重要な特徴の一つです。文化はブランドそのものであり、従業員はブランドの大使です。だからこそ、新しい採用者が履歴書に記載されたスキルや経験以上の理由でチームに加わることを重視しましょう。一緒に飲みに行きたいと思える人だけを雇うのです。
つながりを感じること、つまり集団の一員であるという感覚は、人々を幸せにし、充実感を生み出します。どちらも強力な動機付けです。人々が家族のように結びついていると感じると、チーム全体に対する強い義務感が生まれ、より懸命に働き、互いにより良く接するようになります。しかし、単につながりを感じるだけでは十分ではありません。チームには共有する目的と情熱も必要です。核となる価値観を体現し、それを生き、呼吸している人だけを雇いましょう。
共通の目標を持つ人々によって形成された強い企業文化があれば、会社の核となる価値観は自然に生まれてきます。企業文化はカスタマーサービスよりもさらに重要です。文化が正しければ、優れたカスタマーサービスはそこから自然に発展するからです。トニー・シェイにとって、優れた文化を見つけるプロセスは多くの試行錯誤を伴いましたが、主にオフィスの外でチームとして一緒に時間を過ごすことに尽きました。ザッポスのチーム全員が一緒にラスベガスに移転したとき、彼らは互いに頼り合い、より親密になることを余儀なくされました。チームが新しい都市に移転する必要は必ずしもありませんが、それはトニーとザッポスのチームが腰を据えて、自分たちにとって集団的に何が大切かを考える助けとなり、そこから核となる価値観が生まれたのです。
常に学び続けることを目指し、従業員にとってもそれを優先事項にしましょう。
優れた会社を築くには、成長と学習を追求しなければなりません。継続的な成長は、ビジネス全体にとっても、その一員であるすべての人々にとっても目標であるべきです。個人的な成長とプロフェッショナルな成長の両方を育む文化を創りましょう。オフィスに図書館を作り、新しいスキルを身につけるためのクラスを提供しましょう。
従業員は、自分の仕事がより大きな目的の一部であり、学びと成長が許されているだけでなく、評価されていると感じるべきです。すべての従業員に常に新しい挑戦と成長の機会を提供することは、ビジネスにも利益をもたらします。従業員は停滞感を抱かず、あなたと共に成長しながら、より多くの仕事と責任を引き受けることができます。ザッポスのチームは、常に新しい挑戦をすることで従業員の潜在能力を引き出すことを目標にしています。ビジネス全体が常に新しい課題に直面しているので、従業員が新しい責任を引き受け、ザッポスが直面するどんな問題にも取り組むための新しいスキルを身につけることは、彼らにとっても会社にとっても有益です。彼らは、チームにもたらす最高の専門性とは、学び、成長し、適応する能力であることを学びました。そして、従業員が準備ができたと感じたときに新しい挑戦を追求する自由を与えることを目指しています。
あるザッポスの従業員は、会社内で自由に新しいアイデアを提案し、準備ができたと感じたときにより挑戦的なプロジェクトに挑戦できることに刺激を受け、自信を深め、カンファレンスでザッポスについて講演するようになりました。そしてその成長は彼女の私生活にも波及し、より多くの読書や健康的なライフスタイルを追求するようになりました。つまり、より幸せで、より充実した人生です！
組織が一番になりたいことを一つ選び、それに集中しましょう。
会社が一番を目指すものを一つ持つことは有益です。それによって集中と特化が可能になり、いくつかの分野で「そこそこ」のレベルではなく、何かにおいて本当に優れた存在になれるからです。トニーとザッポスのチームは、顧客満足と顧客に「WOW」体験を生み出すことを、自分たちが最高になりたい一つのこととして決めました。彼らは卓越したカスタマーサービスに焦点を当て、素晴らしいサービスを通じて人々に幸せを届けることを望みました。企業文化とカスタマーサービスは密接に結びついているため、優れたカスタマーサービスを提供し、顧客を幸せにすることは、まず従業員を大切にし、彼らを幸せにすることから始めなければ実現できません。
幸せな従業員は仕事に情熱を持ち、素晴らしいサービスを通じて顧客を幸せにします。トニー・シェイの最も重要なアドバイスは、会社が一番になりたいものを決して外部委託してはならないということです。以前の会社イーロジスティクスでの経験から、ビジネスでリーダーになりたい分野があるなら、それは会社全体に行き渡らなければならず、一つの部門だけに任せることはできないと学びました。ザッポスが卓越したカスタマーサービスへのコミットメントを守った画期的な方法は、本社をラスベガスに移転し、そこに顧客サポートのコールセンターを建設したことです。それは、チーム全体としてカスタマーサポートを最優先事項にするという彼らの方法でした。
ブランドの話題性を高めることに集中するのではなく、人を大切にすることでエンゲージメントと信頼を築きましょう。
ブランドの話題性を高めようとすることは逆効果です。それよりも、自分が最も得意とすることを全力で行うことに力を注ぐべきです。メディアの注目をどうやって集めるかに頭を悩ませるのではなく、素晴らしい顧客体験とサービスの提供に集中しましょう。そうすれば他のことは自然とついてきます。話題性は自ずと生まれるのです。カスタマーサービスの目標は、ブランドに対するポジティブな感情的な結びつきを生み出すことであるべきです。
顧客とのあらゆるやり取りは、ブランドを前進させる機会です。優れたカスタマーサービスはブランドを築き、口コミ広告を生み出します。忠実な顧客にマーケティングをしてもらいましょう。自然に興味深いストーリーを生み出すようなことをしていると、人々はその動きに参加したくなり、それについて話したくなります。口コミは強力なものです。報道も後からついてきます。
ザッポスは、特に電話での素晴らしいカスタマーサービスのやり取りによって支持者を獲得してきました。電話で素晴らしい印象を与えることは、顧客からの口コミ広告につながるだけでなく、顧客の生涯価値も高めます。ザッポスは、従来の広告に使っていたはずのお金を、代わりに顧客体験に再投資しています。つまり、全注文の送料無料、365日返品ポリシー、予期せぬ翌日配送、顧客がサポートを求めるときの電話での誠実な対応といった顧客特典です。ザッポスがこのように顧客を感動させるために期待をはるかに超えた対応をするからこそ、ブランドの周りに自然に話題性が生まれ、それに対して多くのメディアの注目を集めてきました。
より高い目的へのビジョンを持ちましょう。そうすれば、最終的な結果は幸せになります。
より高い目的へのビジョンを持つということは、自分が売っているものよりも大きな何かのために存在するということです。それは、利益を上げて会社を成長させることを超えた目標を持つことを意味します。ザッポスは厳密に言えば靴のビジネスですが、彼らが本当に売っているのは靴ではありません。そこにはより高い目的、すなわち人々を幸せにすることがあります。
優れたカスタマーサービスを届けることによって。期待を超えて人々を感動させることによって。配送のアップグレードで顧客を驚かせたり、無料の返品配送を提供したりすることであれ、ザッポスは常に収益を上げること以上の長期的な目標を念頭に置いています。人生でもビジネスでも、このような長期的な目標を持つことは、自分がなぜ何かをしているのかを自問することを意味します。
そして、より高い目的のために自分がしていることをしていると知ることは、あなたをより幸せにします。ここですべてが一つにつながります。トニー・シェイにとって、顧客満足に基づいて会社を築き、自分と従業員が信じる文化を創ることの本質は、従業員と顧客の両方にとっての幸せなのです。
最終的なまとめ
企業文化とカスタマーサービスは、成功するビジネスの鍵です。突き詰めれば、幸せは誰もが人生で求めているものです。そして会社は、従業員、顧客、パートナーを幸せにする方法を見つけることで成功することができます。これは、卓越したカスタマーサービスと、従業員が信じるユニークな企業文化によって達成されます。
