『Disney U』（2013年）は、ディズニーのテーマパークが大きな成功を収めている背景にある戦略を解説します。スタッフを大切にし、最高水準のトレーニングを提供することで、ディズニーは従業員が真に魔法のような環境をつくるために必要なカスタマーサービス・スキルを身につけられるようにしています。本書では、ディズニーの哲学を自社のビジネスに取り入れる方法を学べます。
この本から得られること：ディズニーの魔法の秘密を学ぶ
今では、多くの子どもたちがディズニーランドやディズニーワールドに行くことを夢見て、ピーター・パンや白雪姫、シンデレラのようなヒーローに会いたいと願っています。そして考えてみてください。一世代前の子どもたちも、テーマパークでお気に入りのディズニーキャラクターに会うことを夢見ていました。一つの企業が、どうやってこれを実現してきたのでしょうか？ディズニーは、半世紀以上もの間、どのようにして西洋文化の中心にあり続けているのでしょうか？
その答えの一端は、ディズニー・ユニバーシティにおける驚くべきスタッフ教育の方法にあります。この特別な場所で、ディズニーの従業員は、顧客をVIPとして扱うために必要なことをすべて学びます。本記事では、その方法を学ぶことができます。また、以下のようなこともわかります。
- ディズニーのマネージャーがシンデレラ城で重要な会議を開いた理由
- 優れたカスタマーサービスが「アート」と「サイエンス」の融合である理由
- 東京ディズニーランドではアルコールを買えないのに、パリのディズニーランドでは買える理由
企業の価値観は、スタッフのモチベーション、勤勉さ、幸福を支える
従業員は、あらゆるビジネス、特に顧客重視の業界において最も重要な存在です。よく訓練され、意欲的で、幸せなスタッフなしに成功を収めることはできません。ですから、物的なものだけでなく、価値観を提供することで、従業員の幸せを保ちましょう。多くの企業は、給与やボーナス、ちょっとした特典だけで従業員のモチベーションを高められると考えて失敗しています。
会社の価値観も共有する必要があることに気づいていないのです。従業員が会社の価値観に関心を持たなければ、会社の進歩やステークホルダーにも興味を持ちません。自分の物質的な欲求だけに関心を持つようになります。ディズニーはこれを避けようと努力しています。スタッフ（ディズニー用語ではキャストメンバー）が訓練を受けるディズニー・ユニバーシティでは、会社の理念を注意深く伝えています。キャストメンバーは会社の価値観を共有するようになり、会社に対してより深いつながりを感じるのです。
また、従業員を幸せに保つことも必要です。その最善の方法は、マネジメントが従業員と密接に連絡を取り合うことです。従業員が何か問題に直面したら、マネジメントはすぐにそれを知るべきです。ディズニー・ユニバーシティの創設者であるヴァン・フランスは、キャストメンバーの様子を見るために施設内をよく歩き回っていました。
ある時、彼は新しく採用されたメンバーのためのオリエンテーションプログラムに問題があることに気づきました。会社とパークがあまりに急速に拡大したため、古いオリエンテーションプログラムでは規模が小さくなりすぎ、研修生たちは苦労していました。それは時代遅れだったのです。そこでフランスは、会社と研修生のニーズにより適した新しいオリエンテーションプログラムを開発しました。マネジメントは常に組織の内部を把握し、仕事をより効率的で楽しいものにする方法を模索するべきです。
ビジネスはサイエンスとアートの融合である
成功するビジネスを築くことは、サイエンスでしょうか、それともアートでしょうか？実際には、その両方の組み合わせです。組織の「科学的な側面」とは、インフラや物理的な製品に関するものです。ディズニーにとっては、パークやアトラクションの建設と維持がそれにあたります。
ディズニーの成功は、パークのレイアウト、品質、清潔さ、そして刺激的なライドに大きく依存しています。しかし、優れたインフラやよく設計されたジェットコースターだけでは十分ではありません。そこでディズニーの芸術的な側面が登場するのです！ビジネスの芸術的な側面とは、他と一線を画す特別な魅力を与えるものです。ビジネスの「アート」の鍵を握るのはスタッフです。結局のところ、顧客体験を特別なものにするのはスタッフ次第であり、それこそがディズニーランドで大きな違いを生み出しているのです。
ディズニーはこの課題に取り組み、いくつかの方法でその芸術性を維持しています。まず、顧客とポジティブな交流を持つために必要な対人スキルをスタッフに教えます。子どもたちは、白雪姫やドナルドダックのようなヒーローに会えるので、ディズニーランドを訪れるのをとても楽しみにしています。当然、それらのキャラクターを演じるキャストメンバーには大きな期待がかかります。彼らには徹底的なトレーニングが必要です。ディズニーキャラクターを演じるキャストメンバーは、常に観客に囲まれている状況に適応し、あらゆる年齢のゲストと交流する方法も知っておく必要があります。ディズニーのパフォーマーには、多くの技術的なスキルも必要です。
ゲストはパークにいる間、おとぎ話の中を歩いているように感じるべきです。だからディズニーは、俳優たちがまるで映画から飛び出してきた生きたキャラクターのように見えることを望んでいます。白雪姫を演じる俳優は、彼女の一挙手一投足がどう見えるべきかを知っていなければなりません。文字通り、キャラクターになりきる必要があるのです。
強い企業は、過去と未来を同時に見つめる
かつて市場を支配しながら、最終的に倒産してしまった企業をいくつか挙げられるでしょう。ノキア、コダック、ブロックバスター――いずれも同じ運命をたどりました。なぜでしょうか？企業は、変化についていけないと崩壊することが多いのです。
かつて成功をもたらしたビジネス慣行に、たとえそれがもはや機能しなくなっていても、しがみついてしまいます。しかし、企業は変化が速すぎても失敗することがあります。うまくいっている戦略を捨て、うまくいかない新しい戦略を採用すれば、会社は自らを破壊するリスクを負います。では、変化と不変のバランスをどうやって見つければいいのでしょうか？ここにディズニーの鍵があります。片足を過去に、もう片足を未来に置くことです。当然のことながら、ディズニーは最新のアニメーション技術を取り入れ、パークも非常に高度なものになっています。
しかし、ディズニーほどその歴史を大切にする企業はありません。例えば、ウォルト・ディズニーが亡くなったとき、会社は彼の精神を生かし続けなければならないと考えました。そこで彼らは、新しく採用されたキャストメンバーが会社について学べる、ディズニーの伝統を守るための新しいプログラムを組織しました。彼らは、会社がどのように始まり、何がそもそも会社を素晴らしいものにしたのかを学びました。過去を守ることと未来に進むことは同じくらい重要ですが、どちらも別の重要なツール、つまりフィードバックがなければ役に立ちません！一緒に働く人々から継続的なフィードバックを受け取らなければ、決して成功することはできません。
ディズニーの幹部が、この伝統プログラム（「ディズニー・トラディションズ」と呼ばれる）の一つを訪れたとき、ある欠点に気づきました。新しく採用されたメンバーが最初にする質問は、勤務スケジュール、給料、衣装がどのようなものかについてでした。しかし、伝統プログラムでは、まず会社について教えていました。そこで幹部はプログラムの順序を変更しました。新入社員が最初に自分の情報を得ると、会社について学ぶことにはるかに積極的になりました。なぜなら、彼らは自分自身を会社の一部だと見なすようになったからです。
成功の言語を話し、異なる文化に適応する
言語は人間を他の生物と区別するものですが、企業はその可能性を活用できないことがよくあります。「ダイナミズム」「活力を与える」「一歩先を行く」といった退屈な専門用語に頼ってしまいがちです。それらの言葉は人の心を動かしません！本当に優れたビジネス言語を使いたいなら、一段階上を目指す必要があります！
成功の言語と呼ばれるテクニックを使って、顧客や従業員がより価値を感じられるようにしましょう。それは、あなたの会社を他のすべての会社と差別化する独自の言語を使うことを意味します。小さな変化が違いを生みます。ディズニーは、会社のさまざまな部分に独自の特別な名前を使っています。従業員はキャストメンバー、顧客はゲストです。ディズニーパークには「群衆」ではなく、オーディエンスがいます。これらの用語は奇妙に聞こえるかもしれませんが、従業員と顧客の感じ方を本当に変えます。ディズニーの独自の言語は、彼らをディズニー環境の魔法に浸らせるのです。
ディズニーは、異なる言語を話す会社の支部にも合うように、これらの用語を適応させました。会社をグローバルに成功させたいなら、時間と労力をかけて、異なる文化の人々の心に響くようにしなければなりません。例えば、異なる国のディズニーパークには異なるルールがあります。東京ディズニーランドをオープンしたとき、彼らは米国で実施されている飲酒ルールを維持しました。パーク内ではアルコールは一切禁止です。
日本人はこれによく反応し、多くの人が感謝の手紙をディズニーに送りました。ある主婦は、もしパークで日本酒が売られていたら、夫は自分や子供たちと過ごす時間を持たなかっただろうと書いていました。しかし、アルコールのルールはフランスではうまくいきませんでした。フランスのマスコミは、フランス文化への配慮のなさについてディズニーを批判し、そのためパリのパークでは現在ワインが許可されています。
優れた企業は決して諦めず、常に従業員の幸福を追求する
会社を経営することは、結婚生活に少し似ています。常に浮き沈みがあり、ただ諦めたくなる時もあります。ビジネスがこのような困難な時期を避けることは不可能です。では、困難な時期が訪れたら、どうすればいいのでしょうか？
ディズニーのように強く、よく組織化された企業でさえ、問題に直面します。例えば1971年、ウォルト・ディズニー・ワールドがオープンしてからわずか2か月後に、会社のカリスマ的リーダーであるロイ・ディズニーが亡くなりました。彼の死はキャストメンバーにとって非常につらいものでした。彼らの多くはロイと親しかったからです。当然のことながら、キャストは全体的に士気を失い、仕事に集中したり、笑顔でパフォーマンスしたりするのに苦労しました。このような困難な時期に直面したとき、最善の方法は、全員が集まり、グループとして解決策を見つけることです。諦めないでください！
チームを集め、状況を改善する方法について全員にアイデアを共有してもらいましょう。そこから何かポジティブなものを得るように努めましょう。ロイ・ディズニーが亡くなったとき、マネージャーたちはシンデレラ城の塔で緊急会議を開きました。彼らは問題を話し合い、チーム全員からフィードバックを集め、最終的にスタッフトレーニングや人事部門の改善など、会社と従業員を再活性化するためのいくつかのアイデアを考え出しました。最終的に、会社は以前よりも強くなったのです。そして、会社経営が結婚生活に似ているもう一つの理由があります。結婚生活を成功させる鍵の一つは、常に自分のことばかり考えないことです。
代わりに、自分が何を与えられるかを考えましょう。ビジネスにおいて、これはお金と利益だけに焦点を当てるべきではないことを意味します。スタッフが楽しむのを助けることも必要なのです！ウォルト・ディズニーはこのことをよく理解していました。彼のモットーは「よく働き、よく遊べ」であり、スタッフのために楽しいイベントを計画し、楽しませる準備を常に整えていました。
最終まとめ
本書の重要なメッセージ：企業の個性と強さは、スタッフにかかっています。ディズニーはこのことをよく理解しています。彼らは従業員に良い給料以上のものを与えています。価値観を共有し、自分たちがその一翼を担っているレガシーを理解させることで、従業員をディズニーの魔法に参加させているのです。ディズニーは伝統を守りながら新しいアイデアを模索し、困難な時期を共に乗り越えています。
あなたの組織がディズニーほど大きくなくても、彼らの成功したアイデアの多くを取り入れることができます。実践的なアドバイス：楽しみましょう！ディズニー独自のトレーニングプロセスを築いたヴァン・フランスはかつてこう言いました。「私たちが楽しめない業界にいて、どうやってお客様に楽しんでもらえると期待できるでしょうか？」ですから、スタッフが楽しめるように助けましょう！彼らは気分が良くなるだけでなく、より生産的な従業員にもなるでしょう。さらに読みたい方へ：『Be Our Guest』（ディズニー・インスティテュート＆セオドア・キニー著）『Be Our Guest』は、卓越したカスタマーサービスのためのディズニーの主要な信条と原則、そしてそれらに従うことが、今日の成功したビジネス帝国になるためにどのように役立ったかを明らかにします。
