カフェの店員とのちょっとした会話から、職場の給水器前での同僚との雑談まで、私たちは多くの時間を会話に費やしています。しかし、その「どのように話すか」を支える科学を理解している人はごくわずかです。『トーク：会話の科学』（2018年）は、会話の基本的な構成要素と典型的なパターンを分解し、私たちの言葉の背後にある構造と戦略を明らかにします。そして、より効果的に話し、より上手に聞くための設計図を提供してくれます。
この章で学べること：話し方の裏にある科学
考えてみれば、会話は道具です。実際、私たちが使える最も柔軟で、潜在的に強力な道具の一つです。人間関係を育み、アイデアを伝え、対立を解消し、売買し、助けを求め、受け取るために使います。会話を通じて、私たちは提案したり、申し出たり、説得したり、苛立たせたり、興奮させたりできるのです。
しかし、多くの人はこの道具が正確にどのように機能するのか、最高の結果を生むためにどう使えばいいのかを知りません。ここで会話分析の出番です。会話はランダムで自然発生的に思えるかもしれませんが、会話分析によると、ほとんどの会話は予測可能な構造とパターンに従っています。これらのパターンを研究することで、隠された意味を察知し、反応を予測し、衝突を避け、さらには話し方を微調整してやり取りの結果を変えることさえ可能になります。さあ、会話の秘密の世界に飛び込みましょう。
本書では、次のようなことを学べます。
- 質問に含めるたった一語で、「いいえ」を「はい」に変える方法
- 「えー」「あのー」などのフィラー言葉が実は持つ本当の意味
- コミュニケーションのロールプレイが無意味な理由
会話を構成要素に分解すると、ほとんどのやり取りが予測可能なパターンに従うことがわかる
あなたはおそらく学校の遊び時間で「順番を守る」ことを最初に学んだでしょうが、順番を守ることは会話を成功させる上でも同様に重要です。
会話をしているとき、あなたと相手は一つの会話プロジェクトを完了させようとしています。それはピザを注文するという単純なものかもしれませんし、昇給を依頼するという難しいものかもしれません。いずれにせよ、あなたと相手は一連の会話のターンを通じて、このプロジェクトを協力して完了させます。
会話のターンとは、文法的にまとまった発話の単位です。声が小さくなる、下降調のイントネーションを使うといった非言語的な合図が、ターンの終了を知らせます。私たちは聞きながら、相手のターンがいつ終わり、自分のターンがいつ来るかを分析しています。
ターンは隣接ペアとして構成されます。ペアの最初のターンは、適切な二番目のターンを引き出すように設計されています。挨拶は挨拶を、質問は答えを引き出すように設計されている、といった具合です。
基本的に、会話はターンテイキング（順番交代）で成り立っています。一人が話し、もう一人が聞いて、話すのを待つ。ここまでは当たり前ですね！しかし、ターンテイキングをより詳しく見ると、いくつかのよくある会話の問題の原因であることがわかります。
ターンの終わりは、会話の潜在的な地雷原です。合図を読み間違えると、相手が言いたいことを言い終える前に遮ってしまい、話を聞いていないという印象を与えてしまうかもしれません。
さらに、ターンの終わりには人為的なものもあります。つまり、短い応答だけを引き出すために設計されているのです。長い話の途中で誰かがターンを終えた場合、それは「本当？」といった相づちを求めているのであって、自分の長い体験談で遮ることを求めているのではありません。
一方、順番を無視して話すと、あなたはファーストムーバー（先手を打つ人）になります。これは隣接ペアを適切に完了できないことを意味し、そのせいで会話の印象が悪くなるかもしれません。
隣人があなたの「おはようございます！」という挨拶に、「犬の鳴き声をなんとかして」と要求で返したら、彼女はファーストムーバーです。彼女の要求はもっともかもしれませんが、挨拶に挨拶で返すという慣習に従わずに会話を進めると、無礼で理不尽に聞こえてしまいます。
ターンを取ることは一見思ったより難しく、いったんその技術を習得すれば、よりスムーズな会話への道を大きく前進したことになります。
ありきたりな会話の始まり方が、実は重要な役割を果たしている
母親と電話しているときも、タクシーの運転手とおしゃべりしているときも、会話は必ず「やあ」「こんにちは」といった挨拶と、「どうしたの？」「お元気ですか？」といった最初の問いかけから始まります。この最初の問いかけは、会話の始まりのパターンに深く根付いているため、自動的に感じられます。しかし、それは無意味なのでしょうか？
そうでもあり、そうでもありません。
ある意味では、最初の問いかけは無意味です。それは情報を求める質問ではなく、会話の相手も正直な答えを期待していません。月曜の朝、同僚が「お元気ですか？」と尋ねたとき、正直な答えは「ええ、ナジム、疲れてるよ。週末ずっと彼女と喧嘩しててね。正直、一週間働くのが憂鬱だよ」のようなものかもしれません。この返答は真実ですが、まったく不適切です。
しかし、深い返答を期待していないからといって、最初の問いかけが目的を果たさないわけではありません。同僚の「お元気ですか？」に「予算の数字はどこまで進んでる、ナジム？」と答えると想像してみてください。ナジムの質問に応答しないことで、あなたは彼の会話のターンに不適切に応答しているだけでなく、彼のラポール（信頼関係）構築の試みを拒否していることになります。私たちが「お元気ですか？」と言い、「まあまあかな、ありがとう」と答えるとき、言葉の上では形だけのやり取りをしているに過ぎませんが、より深いレベルでは相手への関心を示しているのです。
ラポールは小売業のようなサービス業界では重要で、販売を成立させるために決定的な役割を果たすことがあります。しかし、この文脈では、最初の問いかけはしばしば裏目に出ます。実際、多くのサービスの場面で「お元気ですか？」と言うことは、強い否定的な印象を与えます。それはマニュアル通りに聞こえ、特に順番を無視してオウム返しに言われた場合、たとえば「このブーツの9号サイズはありますか？」という質問に「今日はご機嫌いかがですか？」と返された場合、顕著です。
営業担当者が「お元気ですか？」を誠実に使うための簡単なコツが一つあります。それは、順番をずらして使うことです。ホテルの受付に部屋を変えたいと申し出たとします。受付係が「システムで調べてみます」と答え、それからタイピングしながら「今日はご機嫌いかがですか？」と尋ねると、その問いかけは自然発生的で、したがって誠実に感じられます。
最初の問いかけは表面的には無意味かもしれませんが、それを省いたり不誠実に使ったりすると、悪い印象を与えます。
沈黙やフィラー言葉を解読することで、相手が本当は何を考えているかが見えてくる
本では「行間を読め」と言われます。ページに書かれていない言葉が、書かれた言葉と同じくらい多くのことを教えてくれるのです。これは話し言葉にも当てはまります。間（ポーズ）や、「えー」「あのー」「ああ」といったフィラー言葉は、それが挟まる言葉と同じくらい多くのことを語ります。
まず、会話の間に関するよくある誤解を解きましょう。誰かが会話のターンに応答する前に間を置くのは、聞いたことを処理しているからだという誤解があります。適切な言葉を探しているか、どう返すか決めかねているのだと。実際には、会話分析家によると、これはほとんど当てはまりません。処理の大部分は相手のターンの間に行われます。だからこそ会話は速く進むのです。
実は、話の中の間は、一般的にこの先に問題があることを示します。それは話し手が非優先的な応答をしようとしているサインなのです。「金曜の夜、夕食でもどう？」という誘いに対する優先的な応答は、明らかに「はい」です。間は、話し手が非優先的な「いいえ」と答えようとしていることを確実に示します。
間と同様に、「あのー」も非優先的な応答の前触れになり得ます。しかし、予期せぬ情報を与えられたり、会話が予想外の方向に進んだときにも、「あのー」や「あー」「えーと」といった音をよく使います。会話の相手が滑らかな話し方から「あのー」「えーと」に変わったなら、おそらく言葉に詰まっているのではありません。むしろ、会話が期待していた方向に進んでいないことを示しているのです。
「そう」と「ああ」は、これも一見無意味に思える言葉ですが、実は多くを語ります。実際、これらは両方とも会話の転換点を示します。
私たちは「ああ」を、新しい情報が処理された、または理解されたことを示すために使う傾向があります。単純な「ああ」は、会話の相手が話題についての理解を変えたという手がかりになることがよくあります。
一方、「そう」は道標です。相手が「そう」と言ったら、それは自分が話の核心だと認識していることに移ろうとしているのです。「そう、君に貸したお金の件だけど…」や「そう、今度一杯どうかな？」といった具合です。
「そう」の使用は、相手が本当に話したいことを明らかにします。会話のターンが「そう」で始まったら、注意を払いましょう！
沈黙やフィラー言葉の言語は時に多くを語ります。これは次に見るボディランゲージにも当てはまります。
行動は常に言葉よりも雄弁とは限らない
コミュニケーションの93％はボディランゲージで構成されている、という統計を聞いたことがありますか？ 広く繰り返されていますが…それは完全に不正確です。
魔法の93％という数字は、1971年の心理学者アルバート・メラビアンの研究に由来します。しかし、この研究は実際には非常に限定的なものでした。聞き手に、たった一つの単語の伝え方に基づいて話し手の気分を判断させたのです。メラビアン自身も、最初の研究の範囲を超えてこの統計が適用されるのは完全に誤用だと指摘しています。
明らかに、ボディランゲージやその他の非言語的な合図は、対面での会話の大部分を占めています。実際、混雑したバー越しに飲み物を合図したり、窓越しに投げキッスをしたりしたことがある人なら誰でも知っているように、体だけを使って効果的にコミュニケーションできます。
「行動は言葉よりも雄弁」ということわざを聞いたことがあるでしょう。たとえ誰かが不誠実に話していても、その人の体は常に思わず真実を漏らしてしまうと信じたくなります。ボディランゲージの「専門家」の中には、特定のジェスチャーに固定された意味を付ける人さえいます。話を聞いているときに腕を組むのは怒っている証拠、話しながら相手の腕に手を置くのは口説いている証拠、などです。
現実には、ジェスチャーは言葉と同じくらい曖昧になり得ます。中には、明確に曖昧に設計されているものさえあります。あの「口説いているような」腕へのタッチ？ あなたが関心を示して応じなければ、それは単に友好的な、あるいは偶然の接触として簡単に片付けられます。
真実は、もしボディランゲージが本当にそれほど説得力があり解釈可能なら、もっと有用なはずだということです。言葉の壁を越えて非言語的な合図だけでコミュニケーションできるでしょう。政治家が嘘をついているときも、非言語的な合図を研究するだけで即座に見抜けるでしょう。しかし、それを正確に行うことはできません。
では、ボディランゲージは会話分析のどこに位置づけられるのでしょうか？ 現実には、私たちは言語と非言語の両方を使って、マルチモーダルな方法でコミュニケーションしています。話すことと行動を組み合わせることで、うまくいかなかったデートの話をしながら同時にタクシーを呼ぶことができます。ボディランゲージは、この同じマルチモーダルな文脈で評価するのが最善です。腕を組む、目を伏せるといった非言語的な合図は、会話という絵の一部を構成するのであって、全体像ではないのです。
どうやら行動は言葉よりも雄弁とは限らないようです。しかし、私たちが選ぶ言葉は、引き出す行動や反応に影響を与えることができます。次の章では、欲しいものを手に入れるための言葉の使い方を探ります。
選ぶ言葉が相手の反応を変えることができる
ホテルではよく、バスルームのサインでゲストにタオルの再利用を促します。しかし、環境保護を理由にタオルの再利用を呼びかけるサインは効果がないことがわかっています。より効果的なのは、「ほとんどのゲストがタオルを再利用しています」といった社会的規範に訴えるサインです。サインの文言を変えるだけで、ゲストの行動に変化をもたらすことができるのです。
これは選択アーキテクチャーの典型的な例で、望む結果を得るために、他者に選択肢を提示する方法を設計するプロセスです。選択アーキテクチャーは、会話のツールキットに簡単に組み込むことができます。
質問が「はい」であってほしいのに「いいえ」と返されるなら、依頼に働いている選択アーキテクチャーを変えるだけでいいかもしれません。たった一語を変えるだけでも大きな結果を生むことが、2007年の米国の研究で示されています。
この研究は、医師と患者のコミュニケーションにおける根深い問題に対処するために構築されました。患者はしばしば複数の懸念を持って医者を訪れますが、一度の診察の枠内で複数の問題を提起することに抵抗を感じることがあります。その結果、不満を感じて診察を後にしたり、さらに悪いことに、治療されない健康問題を抱えたりすることがあります。
医師が「今日は他に何かお手伝いできることはありますか？」と尋ねても、別の問題を持ち出した患者はわずか50％でした。問題は患者が健康について話すのをためらっていることにあるのか、それとも質問のデザインにあるのか？
ところが、医師が「何か他に取り上げたい問題はありますか？」と尋ねると、驚くべきことに90％の患者が「はい」と答えました。
どちらの質問もクローズドクエスチョンで、イエスかノーでの回答を求めています。なぜ二番目の質問に、はるかに多くの患者が肯定的に答えたのでしょうか？ その答えは「any」と「some」の使い方にあります。「any」は否定的に極性化されており、否定的なことを説明するのにより頻繁に使われます（「I don’t have any friends（私には友達が一人もいない）」と「I have some friends（私には友達が何人かいる）」を比較してください）。「any」を使った質問は「ノー」と答えやすくなります。「他に何かありますか？」や「何か質問は？」といった問いかけが厄介な沈黙にしばしば遭遇するのはそのためです。
「any」を使った質問は否定的な反応を招き、さらなるやり取りを閉ざしますが、「some」を使った質問は逆の効果をもたらします。「any」を「some」に変えるだけで、否定的な答えを肯定的なものに変えるのに十分かもしれません。次の章では、質問、特にあなたの使う質問が受けるサービスにどのように影響するかについて、さらに深く掘り下げます。
質問のデザインが受けるサービスの質に影響する
求めよ、さらば与えられん…しかし、何を受け取るかは、その求め方次第かもしれません。
私たちは毎日、助けを得たり与えたり、サービスを受けたり提供したりするために会話を使っています。そして、より良いサービスを得たり与えたりする鍵を握るのも会話です。
一般的に、私たちは欲しいものを率直に求めません。助けを求めることは私たちを無防備に感じさせ、欲しいものを求めることはあまりに直接的すぎると感じることがあります。実際、日常会話では、ほとんどの人が直接的な質問をするのを避けます。
時には、直接求めずに望むサービスを引き出すことができます。質問の代わりに、「お腹すいた」のような陳述をして、「冷蔵庫に昨日のピザが残ってるよ」といった申し出を引き出すように設計されていることがよくあります。
質問をする場合、そのデザインの仕方によって、自分が求めているサービスを受ける資格がどの程度あると感じているかが明らかになります。
「明日の予約を取ってもらえますか？」といった依頼は明確で直接的で、単純な法助動詞を使って質問を伝えています。これは話し手がそのサービスを受ける資格があると感じている印象を与えます。
これに対して、「もし可能でしたら、明日の予約を取っていただくことは可能でしょうか、お願いします」といった依頼は間接的です。依頼は一連の謝罪的なフレーズを通じて伝えられます。これは話し手がそのサービスを受ける資格があるかどうか確信が持てない印象を与えます。
ここでの教訓は？ 質問が明確であればあるほど、資格意識が強くなり、依頼しているサービスを受けられる可能性が高くなります。
私たちが欲しいものをどのように求めるか（あるいは求めないか）を理解することは、より良いサービスを提供する方法についての洞察も与えてくれます。
直接的な依頼をすることは人を不快にさせることがあります。サービスの場面でクライアントがしなければならない質問が少なければ少ないほど良いのです！ ですから、素晴らしいサービスを提供するということは、質問を先取りして対処することを意味します。特に、質問の形式を超えてその機能に目を向けることが重要です。
ホテルのバーでお客様がWi-Fiが使えるかどうか尋ねた場合、彼女は実際には最初の質問の中に、さらにいくつかの依頼を隠しています。Wi-Fiはありますか？ どうやってアクセスできますか？ パスワードは何ですか？ 効果的なサービスは、彼女の元のクローズドクエスチョンに隠された依頼を先取りして満たします。
質問から申し出へ。次の章では、申し出をするとき、受け入れるときによく遭遇する典型的な問題について議論します。
会話の申し出をし、受け入れるには技術がいる
気乗りしないまました申し出が、あいにく相手に受け入れられてしまったことはありませんか？ 本当はしたくなかった申し出をせざるを得ないと感じたことはありませんか？ 申し出をしたり受け入れたりすることは、会話の地雷原になり得ます。ここではその乗り切り方を説明します。
申し出を受け入れるには、繊細な会話戦略が必要になることがあります。申し出を受け入れる場合、どのようにすれば優雅にできるでしょうか？ 次の二つのシンプルな戦略を試してみてください。
誰かがコーヒーをおごると申し出てくれたとします。速やかに受け入れすぎなければ、受け入れても大丈夫です。受け入れる前に間を置くことで、申し出を当然のものと思っていないことを示せます。
自宅まで送るという申し出のような、より手の込んだ申し出は、短い会話のターンの連続を通じて受け入れるのが最善です。誰かが車で家まで送ると申し出てくれたら、すぐに受け入れるのではなく、次のターンでその申し出が本心からのもので、単なる礼儀ではないかどうかを確認します。「本当に道の途中でなかったりしませんか？」のように言って確認しましょう。この追加の質問で、相手が申し出を撤回するチャンスを作ります。
申し出をすることも、複雑になり得ます。本心から申し出るのは一つのことですが、したくないことを申し出るようプレッシャーを感じることもよくあります。申し出が受け入れられると、不満や憤りを感じます。そもそも、なぜこうした気乗りしない申し出をしてしまうのでしょうか？ それはリクルーターの戦術に起因するかもしれません。
リクルーターとは、会話を通じて他者を、申し出をする立場に追い込む人のことです。それは原則として悪いことではありません。しかし、連続的にリクルートする人（シリアル・リクルーター）は、しばしば相手に精神的な負担をかけることで、申し出を引き出します。ここにリクルーターからの典型的な依頼があります。
「アリソンのサプライズパーティーについて話す時間を作りましょう。」
この会話の申し出は期待を設定します。この場合、ミーティングが必要だという期待ですが、会話の目的を達成するために提案を前に進める負担をリクルートされた側に負わせます。もしあなたがシリアル・リクルーターに対処しているなら、この会話パターンから彼をそっと押し出すことで、優しく負担を相手に返しましょう。「いいね！ 来週の土曜に私の家で会わない？」といった申し出で応答する代わりに、「いいね！ 都合の良い時間を教えて」のように、それをさらに前に進めずに要求に応えるのです。
いったん特定してしまえば、申し出をしたり引き出したりする際の問題は簡単に避けられます。
コミュニケーションのロールプレイングには欠陥がある。必要なのはリアルタイムの会話分析だ
顧客対応の職務に就いたことがあるなら、企業のコミュニケーション戦略を改善するために人事部が課す会話のロールプレイをほぼ間違いなく耐え忍んだことがあるでしょう。しかし、上司の向かいに座って「怒れる顧客」役を演じるのは気まずいだけではありません。会話分析家によると、それは実際には逆効果なのです。
ロールプレイやシミュレーションは古典的なコミュニケーションツールですが、機能しません。なぜでしょうか？ それらは人工的な会話の文脈を作り出すからです。
ここまで見てきたように、会話とは、二人以上の人々が一連の会話のターンを通じて、プロジェクトを完了するために協力するものです。
これを念頭に、ロールプレイの文脈と実際の顧客サービスの文脈におけるプロジェクトを比較してみましょう。実際の文脈では、従業員のプロジェクトはサービスを円滑かつ効率的に提供することです。ロールプレイでは、従業員のプロジェクトは大きく異なります。それは、研修モジュールを完了すること、昇進を勝ち取ること、マネージャーに良い印象を与えることかもしれません。実際の文脈では、従業員は自身の会話ツールキットを活用します。ロールプレイでは、自分の会話のターンをポリシー、あるいは顧客サービススクリプトに合わせようとします。
実際、会話分析家が会話のロールプレイと実際の会話を比較したところ、内容とトーンにいくつかの重大な違いが見つかりました。ここでは、会話分析家がロールプレイと実際の文脈を比較した際の二つの発見を紹介します。
例えば、警察の訓練の文脈では、容疑者の尋問をロールプレイすることは一般的な演習です。多くの場合、尋問者は「逮捕された日は何をしていましたか？」といったオープンクエスチョンをします。これは、書面によるガイダンスが、尋問ではクローズドクエスチョンを避けるよう指示しているからです。実際には、実際の尋問の会話分析により、オープンクエスチョンは時に回答が広範すぎたり、話題から外れたりして有用でないことがあるとわかりました。一方、「逮捕前に何が起こったか教えていただけますか？」といったクローズドクエスチョンは、有用な情報を引き出すのにより効果的であることがしばしばありました。
一方、新生児科の医師は、早産児の親に対して、「子どもにとって最善の利益になる」という表現を使って推奨事項を伝えるよう指導されています。安心させる意図ですが、実際には、分析家はこのフレーズが質問の機会を閉ざし、それが結果として親と医療スタッフの間の対立につながることを発見しました。
このフレーズを省くことで、親と医療スタッフが推奨事項についてさらに話し合う可能性が開かれました。親は自分の懸念が聞き入れられていると感じ、対立が避けられました。
ロールプレイは職場のコミュニケーション戦略について人工的な洞察をもたらします。会話分析はより正確な全体像を与えてくれます。
最後のまとめ
この本の重要なメッセージ：
私たちは自然発生的に会話しますが、それは会話がランダムであることを意味しません。実際、ほとんどの会話は重要な構成要素でできており、予測可能なパターンに従っています。会話の要素とそれらがどのように組み合わさるかを理解することが、話し方を分析し改善し、摩擦や誤解を生む会話の落とし穴を避けるための最善の方法です。
実践的なアドバイス：
言葉を使いこなそう！
職場でのコミュニケーション戦略を改善しようとしていますか？ 疲れたロールプレイに手を伸ばしてはいけません。実際のやり取りを記録し分析する方が、コミュニケーションをどのように強化できるかについて、はるかに正確な洞察を与えてくれます。これを行う最善の方法は、リアルタイムで記録された会話の蓄積を作ることです。従業員の許可を得て、リアルタイムのやり取りの記録を始めましょう。電話会話やミーティングは絶好のスタート地点です。十分な素材が集まったら、会話の問題を特定し、解決策を戦略化できるでしょう。
次に読むべき本：The Fine Art of Small Talk（デブラ・ファイン著）
ここまで読んだあなたは、スムーズで成功するコミュニケーションの構成要素を理解しました。次のステップは？ もちろん、会話スキルを磨き、洗練されたスモールトークを確実に生み出すことです！ 先ほど見てきたように、一見無害な会話でさえ地雷原になり得ます。スモールトークは、優れた会話上手でさえつまずくことが知られている分野です。
『The Fine Art of Small Talk』では、コミュニケーションの専門家デブラ・ファインが、成功するスモールトークを支えるテクニックと戦略を深く掘り下げます。友人を作りたい、ネットワーキングを改善したい、次の面接を成功させたい、そんなあなたに、本書は会話力を次のレベルに引き上げるヒントとコツが満載です。ぜひお読みください。
