『誰にでも何でも言える方法』（2013年）は、職場でのコミュニケーションを改善するための実践的な方法を提案しています。円滑で成功する仕事上の人間関係を築くには、より率直なアプローチが大きな違いを生むのです。
本書から得られるもの：より良いビジネス人間関係を築く
こんな経験はありませんか？職場で誰かの行動が気になって仕方がない——例えば、ペンをカチカチと常に鳴らす迷惑な癖があるとします。でも、なぜかそれを本人に言うことができないのです。
あるいは、あなたがマネージャーで、業績が基準に達していない部下がいるとします。しかし、フィードバックをしようにも、どこから始めればいいのかわからないのです。
私たちの多くはこうしたイライラする瞬間を経験していますが、解決につながる難しい会話を避けてしまいがちです。なぜでしょうか。多くの場合、不快な話題を緊張を生まずに切り出す方法がわからないからです。
シャリ・ハーレーはビジネスコミュニケーションの専門家です。『誰にでも何でも言える方法』の中で彼女は、率直さと思いやりを持ってこうした厄介な状況を乗り切るための実践的なガイドを提供しています。
仕事上の人間関係を改善したいと思っているなら、ここに必要な戦略があります。よりオープンで正直なコミュニケーションを通じて、職場の気まずさを減らし、協力的な雰囲気を大きく高めることができるのです。
本書を読み終える頃には、誰にでも何でも伝えられるようになっているでしょう。本当に何でもです。
率直さの重要性
想像してみてください。友人が突然、何の説明もなくあなたと話すのをやめてしまったとします。あるいは、素晴らしいデートをしたのに、その後一切連絡が来なかったとします。
もちろん理由を知りたいと思います。でも、実際に尋ねるでしょうか？
実のところ、私たちのほとんどは臆病者です。はっきりと意見を言ったり、説明を求めたりするのが難しく、黙ってしまうのです。何が問題だったのかを確かめる代わりに、状況について推測し、思い込みをしてしまうのです。
職場でも同じことが起こります。素晴らしい年だったと思った後に人事評価を受けたとしましょう。上司があなたとまったく異なる評価をしていると知ったら、おそらくショックを受けるでしょう。
こうした状況は非常に一般的ですが、完全に回避できるものです。
だからこそ、たまには率直になりましょう。オープンに、正直に、そして直接的にコミュニケーションを取りましょう。
本質的に、人間は「なぜ」を求める生き物です。私たちは物事がどのように、そしてなぜ起こるのかを理解したいのです。
そして情報がないと、私たちは思い込みで補ってしまいます。例えば「上司は単に私のことを好きじゃないんだ。この会社に将来はない」といった具合です。
それは当たっているかもしれませんし、間違っているかもしれません。でも、話し合わなければ真実を知ることは決してできません。
こう考えてみてください——知識は力です。相手が本当はどう思っているのかを知れば、選択肢が生まれます。自分のキャリアをより主体的にコントロールできるようになるのです。
シャリ・ハーレーは、仕事上の人間関係の改善を専門とするコミュニケーションの専門家です。ハーレーによれば、キャリアの満足度は人間関係の質に大きく左右されます。
だからこそ、一緒に働くすべての人——上司、同僚、部下、クライアント——とのコミュニケーションを意識的に改善する努力をすべきなのです。
より良いコミュニケーションには——ご想像の通り——より多くの率直さが必要です。
例を挙げましょう。会議中にスマートフォンでメッセージを打っている人がいるとします。みんな気になっていますが、誰も口に出しません。
何しろ会議中のスマートフォン使用について公式のルールはありません。何も取り決められていないのです。では、いったいどうやってその会話を始めればいいのでしょうか？
こうした状況は厄介です。知らされていない基準で誰かを評価し、突然それを指摘したら、相手は動揺し、不満を抱くかもしれません。
しかし、こうした状況を避ける簡単な方法があります——事前に合意しておくことです。
どんな仕事上の人間関係でも、問題や課題は必ず生じます。だからこそ予防的なアプローチを取り、期待を事前に伝えておくのです。
期待を伝える方法
まだ確信が持てない方のために、期待を伝えなかった場合に何が起こるかの例を紹介しましょう。
リサは人事リクルーターです。彼女は採用マネージャーのキャロルに代わって候補者を探しています。リサはキャロルから十分な情報を得られないため、ポジションに合わない候補者ばかり見つけてしまいます。
結果として、キャロルはすべての候補者を却下し、リサの能力を疑います。もちろんリサは、キャロルは一緒に働くのが最悪な人だと思います。二人とも黙ったままイライラを募らせているのです。
こうした状況は日常茶飯事ですが、まったく不要なものです。キャロルとリサが最初にきちんと話し合い、お互いの期待を共有していればよかっただけなのです。
では、期待を明確かつ効果的に設定する方法を見ていきましょう。
このプロセスは、プロジェクトを始めようとしているときや、クライアントや同僚と期待について話し合う必要があるときに実践できます。
まず、目標を決めます。例えば「プロジェクトの作業を円滑に進めたい」といった具合です。
次に、期待を伝えます。お互いに何を期待しているでしょうか？全員の責任について合意しましょう。
これを話し合う際には、どのように協力して働くかについても合意しておくべきです——発生した課題にどう対処するかを含めて。
次に、フィードバックについて話します。相手にフィードバックをくれるよう頼み、必要なときに自分がフィードバックをしてもよいか許可を求めます。
例えば「プロジェクト中に気になることがあれば、率直に言わせてほしい」といったことを伝えてもいいでしょう。
それから、役割について合意します。誰が何をするのか？
最後に、コミュニケーションのプロセスについて合意します。どのようにお互いに進捗確認をするのか、どのくらいの頻度で行うのか？
この会話を前もってしておけば、すべてが格段に楽になります。問題が起きたとき、オープンに正直に話し合うことができ、フィードバックもそれほど驚きではなくなります。
本質的には、課題や行き違いが起きる前に計画を立てているのです。先手を打つことは報われます。
推測せずに、尋ねる
20代の頃、ハーレーは痛い経験から教訓を学びました。雇用主から新しいポジション——トレーニングと能力開発の仕事——を提示され、それにはデンバーからコロラド州フォートコリンズへの転居が必要でした。
そこで彼女はフォートコリンズに引っ越し、仕事を始めました。約4週間後、デンバーにいる上司から電話がかかってきました。
「今どこにいるんだ？」と上司は尋ねました。
「フォートコリンズです」とハーレーは答えました。
上司は激怒していました。彼女は試用期間中の新入社員で、たとえ新しいポジションを提示されていたとしても、フォートコリンズに引っ越す許可はなかったのです！
しかし、ハーレーの上司はこのルールについても、彼女への期待についても一度も伝えていませんでした。ただ、彼女が何となく知っているはずだと思い込んでいたのです。
それでもハーレーは貴重な教訓を学びました——推測せずに、尋ねること。一緒に働く人から常に明確な説明を得ることです。
相手を本当に知るには時間がかかります。そして、思い込みの罠に陥るのはあまりにも簡単です。
そして、間違った思い込みをしてしまうと、その結果は壊滅的になり得ます。
数週間、数ヶ月、場合によっては数年にわたって、フラストレーションと恨みが蓄積されていきます。その間ずっと、人々は陰であなたの文句を言っているかもしれません。最終的に解雇されることさえあり得ます。
だからこそ、推測する代わりに尋ねましょう。相手の仕事の習慣や好みについて聞いてみましょう。
例えば「話したいことがある場合、アポイントを取る方がいいですか、それともオフィスに直接寄ってもいいですか？」と尋ねます。あるいは「携帯電話に電話がかかってくるのはどう思いますか？」と聞いてもいいでしょう。
質問がたくさんある場合は、一度に全部聞こうとせず、メールで済ませるのも絶対にやめましょう。適切なタイミングを選んで、対面で話をするのです。
こうした質問をすることは、誤解を避けるだけでなく、信頼関係を築くことにもつながります。総じて、人は自分のことを話すのが好きで、自分の好みが考慮されていると感じることを喜びます。こうした会話が信頼を育むのです。
同様にハーレーは、他のシンプルな質問を通じて人と知り合うことを勧めています。例えば「仕事について心配していることは何ですか？」と尋ねます。
また、質問は必ずしも仕事に関係している必要はありません。「誕生日はいつですか？」と聞くのも良い質問です。
そうすればわかります。ほとんどの人は、誕生日を覚えていてもらうことを嬉しく思います。たとえ当日にメールを送るといった小さなことでもです。
まとめると——衝突を防ぎ人間関係を改善するには、より多くの質問をすることです。それだけのことなのです。
フィードバックの与え方——方法・タイミング・理由
さて、多くの人が苦手としているもの——フィードバックをすること——について話しましょう。
フィードバックを行うときの目的は、相手の行動を変えること、あるいは維持することのどちらかであるべきです。それだけがフィードバックを行う正当な理由です。
誰かの仕事ぶりに満足しているなら、ぜひそれを認めましょう。
しかし、ネガティブなフィードバックに関しては注意が必要です。思っていることをそのまま相手に伝えることが常に必要とは限らず、適切でない場合さえあります。
だからこそ、口を開く前に、フィードバックの黄金律を確認する時間を取りましょう。
フィードバックを行ってよいのは、相手があなたの意見を求めてきた場合、または出来事が最近のことである場合——理想的には直近1週間以内に起こったこと——です。また、相手のパフォーマンス向上を助けることが目的である場合も問題ありません。
ただし、単にストレスを発散して不満をぶちまけたいだけの場合は、フィードバックをすべきではありません。
そしてもう一つ——フィードバックをするときは、常に明確で具体的であるべきです。
例えば、こんなシナリオです。マークという男性があるポジションに応募しましたが、採用委員会が彼を傲慢だと思ったため不採用になりました。
後日、採用マネージャーはマークに、これが不採用の理由だと伝えます——彼は傲慢だと思われたのです。
採用マネージャーは助けになろうとしたのですが、その言葉は逆効果です。当然のことながら、マークは非常に身構えてしまいます。
「傲慢に見える」と伝えるのは曖昧なフィードバックです。建設的なものにするためには、採用マネージャーはその印象を与えた行動の明確で具体的な例を示すべきでした。
ただし、いずれにせよマークが身構えて反応した可能性もあることも覚えておく価値があります。
批判されていると感じると自分を守ろうとするのは人間の自然な性質です。そして、ネガティブなフィードバックを受け入れるには時間がかかることもあります。
それでも、このプロセスをできるだけスムーズで痛みのないものにする方法はあります……たとえ信じられないほど気まずい状況でも。
本書のタイトルは『誰にでも何でも言える方法』です。では、どうすればそれができるのか見ていきましょう。
フィードバックの公式
もう一つの難しい状況です。オフィスの同僚ジョンに体臭の問題があり、それを伝えるのがあなたの責任だと想像してみてください。
基本的に、あなたは彼にネガティブなフィードバックをしなければなりませんが、できるだけ配慮深く行う必要があります。
その方法を段階的に見ていきましょう。
ステップ1は会話を始めることです。ジョンに少し話ができないか尋ねます。
次にステップ2です。共感を示します。これから話す内容は気まずいかもしれないが、彼のことを思って話しているのだと伝えます。
ステップ3。行動を具体的に説明します。「気づいたのですが」というフレーズが役立ちます。例えば「体臭について気づいたのですが」といった具合です。
ステップ4。共感を続けながら、その行動の影響を共有します。例えば「オフィスは狭い空間なので、他の人たちにあなたへのネガティブな反応を持ってほしくないのです」といったことを伝えてもいいでしょう。
ステップ5。対話にします。ジョンがどう思うかを尋ねます。
そしてステップ6。提案やお願いをします。例えば「こんなことを言わなければならなくて申し訳ないけど、出勤前にシャワーを浴びるようにしてほしい」といった内容です。
最後にステップ7。この会話に応じてくれたジョンに感謝を伝えます。
それほどデリケートでない状況では、会話を終える前に次のステップについても合意しておくべきです。
例えば、断りなく突然あなたのオフィスに入ってくる癖のある人と話しているとしましょう。
その人にフィードバックをするとき、今後どう行動すべきかについて合意しましょう。例えばノックをすることに同意してもらうなどです。そうすれば期待が明確になります。
これらの7〜8のステップを「フィードバックの公式」と考えてください。難しいフィードバックを適切な方法で伝えたいときはいつでも使えます。
まとめると、具体的に、簡潔に、そして率直に。そして、どんなに気まずく感じても、あなたは相手のためにしているのだということを忘れないでください。人は正直さを評価するものです。
ただし、そうは言っても……思っていることをすべて言わなくても正直であることは可能だということを忘れないでください。
ネガティブなフィードバックをするときは、自分の感情について話さないでください。「失望している」とか「イライラしている」といったことは言わないようにしましょう。それは助けにならないので、事実にだけ焦点を当ててください。
目標は、率直さと親切さを同時に実現することです。
そしてこのアプローチを通じて、職場の人間関係の改善に貢献できます。役職や階層に関係なく、人々がお互いにオープンで正直でいられる環境を作ることができるのです。
最終的には、誰もが恩恵を受けるのです。
まとめ
シャリ・ハーレーの『誰にでも何でも言える方法』の要約で、多くの人が職場で難しい会話を避け、明確化を求める代わりに思い込みをしてしまうことを学びました。しかし残念ながら、これはさらなる問題につながる傾向があります。
ビジネスコミュニケーションの専門家であるシャリ・ハーレーは、より率直なアプローチを取ることを提案しています。
オープンで正直なコミュニケーションによって、相手の期待を理解し、誤解を避け、より良い人間関係を築くことができます。
仕事の場面では、ハーレーは最初から期待を設定することを勧めています。例えば、プロジェクトを始める前に、全員の役割、責任、好みのフィードバック方法を明確にしておきます。最初の小さな合意が、後々の大きな衝突を防ぐのです。
多くの人が苦手とするもう一つのことは、ネガティブなフィードバックをすることです。しかし、ここでも直接的かつ具体的であることが最善です。
ハーレーは、特にデリケートな状況で役立つフィードバックの公式を提案しています。以下のステップに従うだけです。
相手への共感を示しながら会話を始めます。問題を事実に基づいて述べ、その影響を共有し、相手の考えを尋ねます。
次に、解決策を提案し、次のステップについて合意します。最後に、会話に応じてくれた相手に感謝の気持ちを伝えます。
最終的に、率直さは厳しさを意味しません。思慮深く伝えられる正直なフィードバックは信頼を築きます。明確かつ積極的にコミュニケーションをとることで、自分自身と他者に力を与え、誰の声も大切にされる文化を作り出すことができます。
以上で本書の要約は終了です。お読みいただきありがとうございました。
